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话务员年度个人总结

话务员年度个人总结1

不知不觉在—公司一线的—工作已经—了，从一开始实行五

班运转到七班五运转制……公司和n心领导根据电话量和实际

工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时

间，曾次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领

导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要

比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好

的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到

不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自

己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随

机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班

长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否

则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件

回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙

得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,

有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为

确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一

点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前

上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝

毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问

题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做

得更好。果我4月的各方面成绩有大幅度提升°从这一点我学

会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事

在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只

为成功找理由“，以后我会继续像四月一样努力做到，这是我

在这里工作最深刻的体会。话务员年度个人总结2

下面结合我在—公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度

我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都

从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类

通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮

助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们—公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的

宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、

重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于—通信方面的疑

问、圆满解决客户在使用—电话方面的’问题、提供形式多样的信

息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电

话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供

服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：

业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、

代收—电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创

无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的

“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，

使我们中心在公司的