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客户保持主讲人：万瑶

设想一个场景：你是一位旅行爱好者，常年通过某家在线旅行社（OTA）预订机票和酒店。突然有一天，你收到了他们发来的一个“生日专属礼包”，里面有一张无门槛优惠券和一条为你定制的、符合你过往旅行偏好的小众路线推荐。这时，你内心是什么感受？是不是会觉得被重视、被理解，从而更愿意在下一次出行时继续选择他们？这个看似简单的动作背后，蕴含的就是一套系统的“客户保持”逻辑。

一、客户保持的含义客户保持核心目标绝不是被动地希望客户不要离开，而是一种主动的、动态的、旨在巩固长期客户关系的战略过程。通过持续地交付卓越价值和构建情感链接，培养客户的忠诚度，促使他们进行重复购买，并最终成为品牌的积极推荐者。我们可以把它理解成一种“经营”客户关系的艺术，而不仅仅是“管理”交易记录。

二、客户保持的价值——为什么它如此重要？成功保持客户带来的回报是巨大的。最常被引用的一个数据是：吸引一个新客户的成本，是留住一个老客户的5到10倍。对于企业而言这意味着，在企业资源有限的情况下，将资源投入到维护现有客户上，往往比一味地拉新更具成本效益。我们以旅游行业的酒店会员体系为例：酒店通过积分累计、会员等级特权、专属优惠等方式，不仅显著提高了客户的复购率，这些感到满意的忠诚客户还会通过口碑传播，为企业带来更多的新客户，形成良性的增长循环。

三、客户保持的模型：理解客户留下的逻辑满意度认知价值重复购买驱动模型从传统的营销思维转变为以游客为中心的用户体验思维，同时结合MomentofTruth关键接触点理论梳理游客的关键触点，分析游客在旅游体验中的痛点及需求，针对性地提出解决方法，优化旅游服务设计。认知价值是起点：客户认为从你的产品和服务中获得的利益，是否超过了其所付出的成本？比如，一家旅行社提供的行程安排是否独特、导游服务是否专业、价格是否透明公道。当认知价值很高时，客户就会产生满意度。持续的满意度，再加上一些其他因素（如转换成本、情感依赖），最终会促成客户的重复购买行为，并逐渐发展为忠诚。这个模型告诉我们，客户保持的根本，在于持续为客户创造并传递卓越的价值。

四、客户保持的核心策略：对症下药没有一种策略能适用于所有客户。有效的客户保持策略，必须建立在客户细分的基础上。通常，我们可以将客户分为不同的类型，并采取差异化策略：01针对高价值客户他们是企业的核心资产。策略应侧重于个性化服务与深度关系维系。例如，为他们配备专属的旅行顾问，提供一对一的行程定制服务，在重要节日赠送精心准备的礼物，邀请他们参与新品体验等。02针对低活跃或濒临流失的客户策略核心是唤醒与再激活。可以通过发送具有吸引力的“唤醒”优惠券、告知他们企业的新变化或新服务、或者进行一次关怀回访，来重新激发他们的兴趣。

未来，当大家步入旅游、酒店、OTA平台等各类企业，从事客户运营、会员管理、市场营销等岗位时，能否设计并执行有效的客户保持方案，将直接影响到企业的客户留存率、复购率和整体利润。掌握客户保持的系统方法论，将使你从一名普通的执行者，蜕变成为能够为企业创造持续价值的战略型人才，极大地增强你的职场竞争力。未来职业岗位的应用

我们学习了客户保持的深层含义，它是一项主动的战略；我们理解了客户保持的巨大商业价值，尤其是其成本效益；我们分析了“认知价值-满意度-忠诚”的驱动模型；最后，我们探讨了针对不同客户类型的差异化保持策略。记住，客户保持的核心是持续的价值创造和情感链接。下节课，我们将面对一个更棘手的现实问题——当客户已经开始流失，我们该如何应对？

请选择一家你熟悉或喜欢的旅游企业（如酒店、航空公司、OTA平台），尝试分析它目前正在使用的客户保持策略（例如会员体系、优惠活动、个性化服务等），并基于我们今天所学，为其设计一条新的、你认为会更有效的客户保持措施。