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《民航乘务服务》课程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.民航乘务服务中，“服务意识”的核心内涵是（）

A.完成既定工作流程

B.以旅客需求为中心提供主动服务

C.遵守公司规章制度

D.保持客舱环境整洁

答案：B

2.客舱安全检查中，对行李架物品的要求不包括（）

A.重量不超过20公斤

B.尖锐物品需放入行李舱底部

C.易碎品需旅客自行确认放置位置

D.大件行李必须放入前/后行李舱

答案：C（易碎品需乘务员协助固定，而非旅客自行确认）

3.针对无成人陪伴儿童（UM）的服务流程中，关键环节是（）

A.登机前与地服交接儿童信息并签字确认

B.为儿童提供玩具分散注意力

C.提醒儿童系好安全带即可

D.仅在餐食服务时关注儿童需求

答案：A（交接确认是法律责任划分的核心环节）

4.客舱内发生火情时，乘务员使用海伦灭火瓶的正确操作是（）

A.拔掉保险销后直接按压手柄

B.保持2米距离喷射火焰根部

C.先摇晃灭火瓶再按压手柄

D.对准火焰顶部持续喷射

答案：B（海伦灭火瓶需保持2米距离，避免高温灼伤；保险销为提拉式，无需摇晃）

5.外籍旅客因宗教信仰拒绝食用机上餐食时，乘务员的正确处理方式是（）

A.解释“机上餐食已符合国际标准”并要求其食用

B.立即联系厨房更换素食或清真餐（如有储备）

C.告知“下机后可向航空公司投诉”

D.建议旅客自行食用携带的食品

答案：B（尊重旅客宗教信仰，优先提供符合其需求的餐食选项）

6.客舱广播中，“女士们、先生们，我们的飞机即将开始下降，请您确认安全带已系好，座椅靠背和小桌板已复位”属于（）

A.欢迎广播

B.安全演示广播

C.下降前广播

D.到达广播

答案：C

7.针对老年旅客（70岁以上）的服务要点，错误的是（）

A.协助其放置行李时需确认行李重量不超过其承受能力

B.主动询问是否需要毛毯或靠垫

C.餐食服务时优先提供易咀嚼的软食或流食

D.提醒其自行调整座椅角度以避免不适

答案：D（老年旅客行动不便，需乘务员协助调整座椅）

8.客舱内发生旅客突发低血糖时，正确的处置流程是（）

A.立即注射葡萄糖

B.提供含糖饮料或饼干，观察15分钟

C.要求旅客签署免责声明后提供药物

D.启动紧急医疗箱使用流程

答案：B（低血糖需快速补充糖分，无药物注射必要）

9.国际航班中，外籍旅客持用过期护照登机，乘务员应（）

A.协助旅客联系地服部门核实身份

B.直接拒绝其登机并报告机长

C.告知旅客“下机后自行处理”

D.记录旅客信息并继续服务

答案：A（乘务员无执法权，需移交地服或边检处理）

10.客舱服务中，“服务接触点”指的是（）

A.旅客与乘务员首次见面的时刻

B.旅客提出需求的所有交互场景

C.航班延误时的沟通环节

D.餐食服务的具体流程步骤

答案：B

11.客舱内氧气瓶的使用规范中，错误的是（）

A.非紧急情况不得随意开启氧气瓶

B.氧气面罩需完全罩住口鼻并系紧头带

C.氧气瓶压力低于500PSI时需更换

D.为旅客提供氧气时需持续观察其状态

答案：C（氧气瓶压力低于1000PSI时需更换）

12.针对携带导盲犬的视障旅客，服务要求不包括（）

A.允许导盲犬在客舱内自由活动

B.协助旅客固定导盲犬牵引带

C.提醒其他旅客勿投喂或抚摸导盲犬

D.确认导盲犬已佩戴工作标识

答案：A（导盲犬需在旅客脚边固定区域，不可自由活动）

13.客舱温度调节的标准范围是（）

A.18-22℃

B.20-24℃

C.22-26℃

D.24-28℃

答案：B（民航局规定客舱温度应维持在20-24℃，儿童/老年旅客区域可适当调高1-2℃）

14.旅客因航班延误情绪激动，乘务员的沟通原则是（）

A.强调“延误是天气原因，公司无责任”

B.先倾听旅客诉求，再解释原因并提供解决方案

C.转移话题至机上服务以缓解矛盾

D.告知旅客“有意见下机后投诉”

答案：B

15.客舱安全演示中，“防冲击姿势”的正确动作是（）

A.双手抱头，弯腰低头

B.双手抓住前排座椅扶手，身体前倾，头贴膝盖

C.系紧安全带，手臂平放在小桌板上

D.解开安全带，蹲在座椅旁

答案：B

16.针对携带婴儿（2岁以下）的旅