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运维服务外包合同

甲方（用户）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方公司接口人姓名]

联系电话：[甲方公司接口人电话]

电子邮箱：[甲方公司接口人邮箱]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方公司接口人姓名]

联系电话：[乙方公司接口人电话]

电子邮箱：[乙方公司接口人邮箱]

鉴于甲方拥有并运营着[简要描述甲方拥有的IT资产范围，如服务器、网络设备、操作系统、数据库及应用系统等]，并希望将部分或全部相关的运维工作委托给专业的服务提供商；鉴于乙方拥有提供IT运维服务的专业能力、资质和经验，并愿意接受甲方的委托提供相应的运维服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方为甲方提供IT运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1服务对象

乙方负责为甲方提供以下IT资产或系统的运行和维护服务：

（1）硬件设备：包括但不限于位于甲方[数据中心/办公地点]的服务器[数量]台，网络设备[具体设备类型和数量，如交换机、路由器等]，存储设备[具体设备类型和数量]，以及办公区域内的打印机、复印机等办公设备。

（2）软件系统：包括但不限于操作系统[具体操作系统名称和版本，如WindowsServer2019]，数据库管理系统[具体数据库名称和版本，如Oracle19c]，中间件[具体中间件名称和版本，如Tomcat9.0]，以及甲方指定的应用系统[具体应用系统名称，如ERP系统、OA系统]。

（3）网络环境：涵盖甲方内部局域网、无线网络及相关网络设备。

（4）其他：根据双方确认的《运维服务详细清单》（如有，可在此提及或作为合同附件，但本合同主体不包含附件内容）中列出的其他IT资产。

1.2服务内容

乙方提供的服务内容包括但不限于：

（1）日常监控：对上述服务对象进行7x24小时不间断监控，包括性能指标、资源利用率、服务可用性等。

（2）事件管理：负责受理、记录、分类、优先级排序、分配、跟踪、升级和关闭甲方报告的所有IT相关事件，确保故障得到及时处理。

（3）问题管理：对反复发生的事件进行根因分析，提出并实施纠正和预防措施，减少同类问题再次发生。

（4）变更管理：协助甲方进行IT环境的变更请求，评估变更风险，管理变更流程，并在变更后进行验证和回退处理。

（5）配置管理：建立和维护IT资产的配置信息库（CMDB），确保配置数据的准确性和完整性。

（6）预防性维护：根据预先制定的计划，定期对硬件设备进行物理检查、清洁、性能测试，对软件系统进行补丁更新、安全加固、备份恢复测试等。

（7）安全运维：执行安全策略，进行安全扫描和漏洞评估，协助处理安全事件，定期进行安全意识培训。

（8）用户支持：为甲方指定范围内的用户提供一级技术支持，解答疑问，指导基本操作。

（9）报告服务：按照约定，定期（如每月）向甲方提交运维服务报告，内容包括服务总结、SLA达成情况、事件统计分析、问题分析及解决方案、预防性维护执行情况、系统运行状况等。

（10）知识库管理：建立、维护和更新运维知识库，积累和共享解决技术问题的经验。

1.3服务地点

乙方主要通过远程方式提供服务，必要时可安排技术人员在甲方指定地点提供现场支持。

1.4服务时间

（1）标准工作时间：周一至周五，上午[具体时间]，下午[具体时间]（法定节假日除外）。

（2）非工作时间/节假日：提供7x24小时服务，但服务级别和响应时间按本合同SLA约定执行。

（3）紧急事件处理：对于定义为紧急级别的故障，乙方将在接到通知后[具体分钟数，如15分钟]内响应，并按照约定的解决时间进行处理。

第二条服务级别协议(SLA)

2.1服务目标

（1）系统可用性：核心业务系统（具体系统名称）达到99.9%的可用性。

（2）故障响应：一般事件在标准工作时间内[具体小时数，如2小时]内响应；紧急事件在非工作时间/节假日立即响应。

（3）故障解决：一般事件在标准工作时间内解决，最长不超过[具体小时数，如4小时]；紧急事件在4小时内提供临时解决方案或进入修复状态。

（4）预防性维护：按照预定计划按时完成，计划完成率达到95%以上。

（5）服务报告：每月[具体日期前]提交上月服务报告。

2.2监控与报告

乙方将使用专业的监控工具对甲方服务对象进行实时监控，并将监控数据和告警信息记录在案。服务报告将包含SLA达成情况、事件统计、问题分析、系统健康度评估等内容。

2.3SLA违约与补偿

（1）若乙方未能达到本合同约定的SLA指标，每发生一次，需向甲方支付[具体金额或计算方式，如合同总价的X%]作为违约金，但累