海南航空客舱服务质量提升策略研究.pdfVIP

摘要

随着经济全球化的不断深入,航空客运服务凭借飞行距离远、效率高、方便快捷的

特点,拉动现代市场经济发展的作用日益明显。在此期间，我国民航企业通过服务创新

等手段不断地提高服务品质，服务质量得到了很大提升。但是从整体上来看民航服务质

量与旅客需求之间还存在一定差距，除了准点率和基本服务外，人们更加注重出行舒适

度、个性化服务和独特的旅行体验。客舱服务作为旅客乘机出行的重要服务环节，直接

影响旅客的乘机感受与满意度。本文通过调查发现目前海南航空客舱服务存在的问题，

并提出针对性对策来提升客舱服务质量，进而提高市场竞争力。

本研究基于服务质量理论、航空服务质量理论、客舱服务质量理论，运用文献综述

法、问卷调查法和访谈法等研究方法，以SERVPERF模型为依据设计旅客调查问卷，同

时对海南航空一线乘务人员进行访谈，最后对相关数据进行收集、统计。通过问卷调查

和访谈结果分析海南航空客舱服务质量存在的问题，包括服务设施设备不完善，有形性

体验差；乘务员专业技能及机上广播质量有待提升，缺乏保证性；乘务员安全意识薄弱

及缺乏职业素养，可靠性不足；非正常航班处置不及时，响应不迅速；个性化服务及产

品不突出，移情性体验不佳。针对上述问题，本文从SEVPERF模型的五个维度出发，提

出升级客舱设施设备，改善乘客有形性体验；落实专业技能及机上广播培训，保证客舱

服务专业度；提升乘务员安全意识及职业素养，保障客舱服务可靠性；加强各部门沟通

协调，提高响应速度；丰富机上个性服务内容，保障移情性体验等提升策略。最后，明

确了组织保障、人才保障和资源保障措施，以确保客舱服务质量提升策略的有效实施。

综上所述，本文旨在通过对海南航空客舱服务质量的研究，发现目前存在的问题，

并提出针对性的提升策略，提升海南航空客舱服务水平，从而增强企业市场竞争力。该

研究不仅对海南航空提升客舱服务质量具有实际参考价值，也为同类型的航空公司提供

了可借鉴的经验。

关键词海南航空客舱服务质量SERVPERF模型

Abstract

Withthedeepeningofeconomicglobalization,airpassengerservice,withthe

characteristicsoflongflightdistance,highefficiency,convenienceandefficiency,playsan

increasinglyobviousroleindrivingthedevelopmentofmodernmarketeconomy.Atthesame

time,Chinascivilaviationenterpriseshavecontinuouslyimprovedtheirservicequality

throughserviceinnovationandothermeans,andtheservicelevelhasmadegreatprogress.

However,onthewhole,thereisstillacertaingapbetweenthequalityofcivilaviationservice

andpassengerdemand.Inadditiontoon-timerateandbasicservices,peoplepaymore

attentiontotravelcomfort,personalizedserviceanduniquetravelexperience.Asan

importantpartofpassengertravel,cabinservicehasadirectimpactonpassengerexperience

andsatisfaction.Throughinvestigation,thispaperfindsouttheexistingproblemsinthe