中国移动客户关系管理.pptxVIP

2025/12/02汇报人：XXXX中国移动客户关系管理

CONTENTS目录01客户关系管理现状02客户关系管理重要性03客户关系管理策略方法04客户关系管理存在问题05客户关系管理改进措施

客户关系管理现状01

现有客户规模个人客户数量中国移动个人客户数量庞大，如在某省就有数千万用户。企业客户数量众多企业选择中国移动，像一些大型国企是其长期合作企业。农村客户覆盖在农村地区，中国移动也有广泛覆盖，许多乡村都有其用户。城市客户占比城市中中国移动客户占比较高，在一线城市尤为明显。

客户结构分析年龄层次分布中国移动客户涵盖老中青各年龄段，如老年群体偏好基础通话服务。消费能力差异高消费客户追求高端套餐，低消费客户多选择基础实惠套餐。

管理系统应用情况系统功能使用频率中国移动客户服务人员常用系统查询、业务办理功能，使用频率高。与业务流程匹配度系统流程与业务办理流程适配良好，如套餐变更流程顺畅。系统稳定性评估管理系统运行稳定，极少出现故障影响业务办理的情况。

客户关系管理重要性02

提升客户满意度个性化服务中国移动为不同客户定制套餐，如老人套餐低资费，提升其满意度。快速响应投诉对客户投诉及时处理，像某用户信号问题迅速解决获称赞。

增强客户忠诚度提供优质服务中国移动为客户提供高效、专业的服务，如10086热线及时解决问题。推出专属优惠针对忠实客户推出话费折扣、流量赠送等专属优惠活动。开展互动活动举办线上线下活动，如答题赢奖品，增强与客户的互动。建立反馈机制设立意见反馈渠道，根据客户建议改进服务，提升满意度。

促进业务增长优化服务流程中国移动简化业务办理流程，如线上快速办卡，提升客户体验。提供个性化服务根据客户消费习惯推荐套餐，像定制流量包，满足多样需求。

客户关系管理策略方法03

客户细分策略年龄层次分布中国移动客户年龄覆盖广，年轻群体偏好流量套餐，中老年更看重语音服务。消费能力差异高消费客户多集中在商务人士，低消费群体以学生和老年人为主。

个性化服务措施系统功能覆盖度中国移动管理系统涵盖业务办理、客户反馈等功能，如线上自助缴费。系统使用频率多数员工高频使用管理系统处理业务，如每日查询客户信息。系统更新及时性管理系统能及时更新功能，像增加5G套餐办理模块以适应需求。

沟通渠道建设提供优质服务中国移动为客户提供高效、专业的服务，如10086热线及时解决问题。推出专属优惠针对老客户，中国移动推出流量套餐折扣等专属优惠活动。开展关怀活动在客户生日等特殊日子，中国移动发送祝福短信并提供专属福利。建立反馈机制通过问卷等方式收集客户意见，及时改进服务增强客户好感。

客户反馈处理个人客户数量中国移动个人客户众多，如在城市中大量居民使用其通信服务。企业客户规模众多企业选择中国移动，像一些中小企业用其网络办公通信。农村客户覆盖在农村地区，中国移动也有广泛覆盖，很多农户是其客户。年轻客户占比年轻群体中，不少人是中国移动客户，如大学生群体较常用。

客户激励机制年龄层次分布中国移动客户涵盖老中青各年龄段，如老年用户偏爱语音，青年热衷流量。消费能力分层从低到高划分消费层次，低消用户多选基础套餐，高消青睐高端服务。

客户关系管理存在问题04

信息整合不足优化服务质量中国移动提升10086客服响应速度，及时解决客户问题，获广泛好评。推出个性化服务针对不同客户需求，中国移动定制套餐，提升客户使用体验。

服务质量差异系统功能覆盖度中国移动管理系统涵盖业务办理、客户反馈等功能，满足多样需求。数据处理效率系统快速处理海量客户数据，如日处理千万级通话记录分析。跨部门协同应用不同部门通过系统共享信息，如营销与售后协同服务客户。

客户流失风险年龄结构分布中国移动客户年龄覆盖广，年轻人偏爱5G套餐，中老年多选基础套餐。消费层次差异高消费客户追求高端服务，低消费客户更看重实惠套餐组合。

部门协作问题提供优质服务中国移动为客户提供快速响应的客服，如10086热线，提升客户好感。推出专属优惠针对老客户推出流量套餐打折活动，像感恩回馈包，留住客户。开展互动活动举办线上抽奖活动，吸引客户参与，增强与客户的联系。收集客户反馈通过问卷收集意见，改进服务，如优化套餐，满足客户需求。

客户关系管理改进措施05

完善信息系统优化服务流程中国移动简化业务办理流程，如线上一键办理套餐，让客户省时又省心。提供个性化服务根据客户消费习惯推荐合适套餐，像为流量大户推荐大流量套餐。

加强员工培训01个人客户数量中国移动个人客户众多，如在某城市有超数百万市民使用其服务。02家庭客户占比家庭客户占一定比例，不少家庭选择移动宽带套餐满足生活需求。03政企客户规模众多政企单位与移动合作，像大型企业集团采用其定制化通信方案。04新兴市场客户