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2025年民航客舱服务上学期复习试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分。请将正确选项的字母填在括号内。）

1.中国民航客舱乘务员的法定称谓是（）。

A.空中小姐B.空乘人员C.客舱服务员D.乘务员

2.在民航客舱中，氧气瓶通常安装在（）。

A.厅舱前部B.厅舱后部C.卧铺舱D.应急出口附近

3.客舱失压时，机组人员应立即向旅客宣读（）。

A.“请使用救生设备”B.“请系好安全带”C.“请保持安静”D.“请打开遮光板”

4.以下哪种物品属于民航客舱禁止携带的锂电池产品？（）

A.手机B.笔记本电脑C.便携式充电宝D.所有以上选项

5.在客舱服务过程中，遇到旅客突发心脏病，乘务员首先应（）。

A.立即通知驾驶舱并尝试心肺复苏B.给旅客服用便携式氧气瓶C.让旅客保持安静并疏散周围人员D.使用灭火器

6.客舱安全检查中，乘务员发现一名旅客未系好安全带，应（）。

A.提醒一次即可，无需过多干预B.耐心解释安全规定，并协助其系好C.让其自行解决，不影响其他旅客D.报告驾驶舱，等待指令

7.为头等舱旅客提供餐饮服务时，乘务员应注意（）。

A.速度快，提高上餐效率B.语音洪亮，吸引其他旅客注意C.尊重旅客选择，提供个性化服务D.服务流程与经济舱完全一致

8.以下哪个选项不属于民航客舱应急出口的要求？（）

A.必须面向客舱B.距离过道边缘至少75厘米C.可设置门D.附近应有应急照明和指示标志

9.处理旅客投诉时，乘务员应遵循的首要原则是（）。

A.坚持原则，寸步不让B.灵活处理，满足所有要求C.保持冷静，有效沟通D.立即报告上级，无需与旅客沟通

10.机组成员之间使用内部通讯时，应使用（）。

A.通用日常用语B.规范的无线电通话用语C.旅客能听懂的简单词汇D.任何能传达信息的语言

二、填空题（每空1分，共15分。请将正确答案填在横线上。）

1.民航客舱乘务员的主要职责包括保障飞行安全、提供优质服务和处理应急情况。

2.旅客在乘坐民航飞机时，必须严格遵守国家有关禁止随身携带或托运危险品的_法规_。

3.客舱内发生火警时，乘务员应使用_灭火器_进行初期灭火，并引导旅客撤离。

4.应急撤离过程中，旅客应按照_滑梯_指示，快速、有序地撤离至应急出口。

5.乘务员在服务过程中，应使用标准的_服务用语_，保持礼貌、热情的态度。

6.对于患有晕机病的旅客，乘务员可以提供_防晕药_或指导其进行缓解。

7.客舱广播分为_正常广播_、安全广播和应急广播三种类型。

8.乘务员在执行安全检查时，应特别注意_应急出口_和_安全设备_的位置及状态。

9.在处理旅客突发疾病时，乘务员应首先_判断_旅客病情，并报告驾驶舱。

10.乘务员之间及与驾驶舱的通讯必须使用_无线电通讯设备_。

三、判断题（每题1分，共10分。请将正确的划“√”，错误的划“×”。）

1.旅客可以在飞机起飞和降落过程中使用手机。（×）

2.客舱内的应急出口滑梯平时可以随意扳动练习使用。（×）

3.乘务员在服务过程中，可以与旅客开玩笑，活跃气氛。（×）

4.当客舱释压时，乘务员应立即打开客舱灯光。（√）

5.任何情况下，乘务员都不得拒绝旅客的任何要求。（×）

6.处理旅客投诉时，如果旅客情绪激动，乘务员应避免与其直接沟通。（×）

7.便携式医疗箱应放置在易于取用的位置，但不必随时在乘务员手中。（√）

8.机组的所有成员都有权对违反民航规定的旅客进行处罚。（×）

9.在飞行过程中，乘务员可以离开客舱去驾驶舱休息。（×）

10.客舱服务主要包括餐饮服务、娱乐服务、清洁服务和特殊旅客服务。（√）

四、简答题（每题5分，共20分。请简要回答下列问题。）

1.简述客舱乘务员在执行安全检查时的主要步骤。

2.当客舱内发生火警时，乘务员应采取哪些应急措施？

3.请列举三种常见的旅客特殊需求，并简述乘务员应如何提供服务。

4.在处理旅客不文明行为或投诉时，乘务员应遵循哪些基本原则？

五、论述题（10分。请就以下问题进行论述。）

结合民航客舱服务的实际，论述作为一名合格的客舱乘务员，应具备哪些核心的职业素养和技能？

试卷答案

一、选择题

1.D

2.D

3.A

4.D

5.A

6.B

7.C

8.C

9.C