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客户支持与服务流程手册
一、手册适用范围与核心目标
本手册适用于企业客户支持与服务团队的日常运营，涵盖售前咨询、售后问题处理、投诉管理及服务优化等全场景。旨在规范服务流程、提升响应效率、保障客户满意度，同时为团队提供标准化操作指引，保证服务质量的稳定性和一致性。
二、客户支持全流程操作指南
（一）客户需求接收与初步响应
需求接收渠道
支持多渠道需求接收，包括电话（400-X-）、在线客服（官网/APP内嵌）、邮件服务（servicecompany，注：此处为示例邮箱，实际使用需替换为官方邮箱）、客户自助服务平台等。各渠道需明确标识服务时间（如电话：工作日9:00-18:00；在线客服：7×24小时）。
初步响应标准
电话/在线客服：客户发起咨询后，10秒内必须有客服代表*接听或响应，主动问候“您好，这里是公司客户支持中心，请问有什么可以帮您？”。
邮件/自助平台：客户提交需求后，系统自动回复“已收到您的需求，我们将在1个工作日内与您联系”，同时同步至客服系统工单池。
需求信息登记
客服代表*需使用“客户信息登记表”（详见第三章模板1）记录客户基本信息（姓名、联系方式、所属客户类型等）及需求详情（问题描述、紧急程度、期望解决时间等），保证信息完整准确，关键信息需与客户复确认认。
（二）需求分类与优先级判定
需求分类
根据需求性质分为四类：
咨询类：产品功能介绍、政策解读、使用指导等；
技术支持类：产品故障报修、操作异常、数据问题等；
投诉建议类：服务不满、产品缺陷、流程优化建议等；
其他类：合作咨询、投诉升级、紧急事务等。
优先级判定标准
结合“紧急程度”和“影响范围”双维度判定，分为P1-P4四级：
P1（紧急）：系统大面积故障、核心业务中断、客户重大损失风险（如影响100+用户或单客户损失超10万元），需立即响应，15分钟内启动处理；
P2（高）：单个客户核心功能故障、重复出现的技术问题、客户强烈投诉，2小时内响应，24小时内解决；
P3（中）：一般使用疑问、非核心功能优化建议，4小时内响应，3个工作日内解决；
P4（低）：信息查询、流程咨询等，8小时内响应，5个工作日内解决。
（三）需求处理与协同推进
分派处理责任人
客服主管*根据需求类型和优先级，将工单分派至对应处理人：
咨询类：产品专员或客服代表直接解答；
技术支持类：技术支持工程师*（需具备相关产品认证资质）；
投诉建议类：客户关系专员或客服主管跟进。
处理过程执行
技术支持类：工程师需通过远程协助、现场排查或日志分析等方式定位问题，若需客户提供额外信息（如系统截图、错误代码），需明确告知获取方式；若问题超出个人能力，需在1小时内升级至技术主管组织协同处理。
投诉建议类：客户关系专员需主动与客户沟通，知晓投诉细节，提出解决方案（如补偿、产品迭代、流程优化等），方案需经客服主管审核后与客户确认，保证客户认可。
进度同步与客户告知
处理过程中，责任人需每24小时通过系统更新工单进度，并通过短信/电话/在线消息告知客户最新进展（如“已定位故障原因，预计今晚22:00修复”），避免客户焦虑。
（四）问题解决与反馈确认
解决方案交付
问题解决后，责任人需向客户清晰说明解决方案、操作步骤及注意事项，并协助客户验证效果（如技术问题需确认客户是否正常使用，投诉需确认客户对解决方案是否满意）。
客户满意度回访
解决完成后2小时内，系统自动触发“服务满意度调查”（详见第三章模板3），或由客服代表*电话回访，询问客户对“处理效率、服务态度、解决方案有效性”的评价，并记录客户反馈意见。
工单关闭与归档
客户确认满意后，责任人关闭工单，客服系统自动归档。归档内容需包含：客户信息、需求详情、处理过程记录、解决方案、客户反馈、相关附件（如截图、邮件记录等），保存期限不少于3年。
三、常用服务流程模板工具
模板1：客户信息登记表
序号
字段名
填写说明
示例
1
客户姓名
个人客户填写真实姓名，企业客户填写对接人姓名
2
客户类型
个人/企业/合作伙伴
企业
3
联系电话
填写最便捷的联系方式，保证可畅通
138
4所属公司/部门
企业客户需填写，个人客户填“-”
科技有限公司/市场部
5
需求类型
咨询/技术支持/投诉建议/其他
技术支持
6
问题描述
详细说明问题现象、发生时间、已尝试的解决方法等
系统无法导出报表，提示“数据异常”
7
紧急程度
P1-P4（根据优先级判定标准填写）
P2
8
期望解决时间
客户提出的希望解决的时间节点，若无特殊要求填“尽快”
2024-03-15前
9
受理人员
填写受理工单的客服代表姓名
10
受理时间
填写接收客户需求的精确时间（年/月/日时:分）
2024-03-1014:30
模板2：问题处理进度跟踪表
工单号
客户名称
问题类型
优先级
受理
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