医院导诊接待礼仪技巧.pptx

2025/07/13医院导诊接待礼仪技巧汇报人：_1751850234

CONTENTS目录01导诊接待的基本礼仪02导诊接待的沟通技巧03导诊接待的服务流程04特殊情况的应对策略

导诊接待的基本礼仪01

着装与仪容专业着装要求导诊工作人员需身着规范医院制服，确保衣物清洁且熨帖，以彰显专业风范。仪容整洁标准头发要保持整洁，面部应干净，指甲要修剪整齐，用良好的个人形象去接待患者。

仪态与举止站姿规范导诊人员应保持挺拔的站姿，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前，展现专业形象。微笑服务微笑如同人际间的润滑油，导诊人员应当以真挚的笑颜接待每位患者，打造温馨的交流环境。目光交流与患者交谈时，应适当保持眼神交流，体现出尊重与关注，从而提升交流品质。手势指引使用清晰、礼貌的手势指引患者前往相应科室或位置，避免含糊不清的动作。

语言与表情礼貌用语的使用在接待患者时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。微笑的重要性微笑，沟通之桥，能有效舒缓患者焦虑，传递温情与关爱。面部表情的管理维持专业的亲切面容，防止出现冷漠或急躁的态度，以便赢得患者的信赖。

导诊接待的沟通技巧02

倾听技巧主动倾听导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。耐心倾听耐心倾听患者的述说，避免打断，确保其充分阐述问题和关切。同理心倾听采取同理心策略，设身处地为患者着想，体会他们的情绪，从而增进彼此间的信任与亲近。反馈确认倾听后，通过简短的总结或提问来确认理解的准确性，确保信息无误。

表达技巧倾听与反馈导诊人员应耐心倾听患者需求，通过点头、眼神交流等方式给予积极反馈，建立信任。使用清晰简洁的语言在与病人交谈时，应尽量使用通俗易懂的语言和句式，尽量避免使用医学术语，确保信息的准确传达。非语言沟通的运用运用身体动作、面部神态等非言语手段传递关爱与同理心，提升交流效果，减轻患者焦虑心理。

情感交流专业着装要求导诊员工需身着整齐的医院工作服，确保衣物清洁且熨烫光滑，以此塑造专业形象。仪容整洁标准梳理发丝，避免佩戴繁复饰品，妆容以淡雅为宜，此为对病患尊重及医院形象维护之体现。

导诊接待的服务流程03

接待流程礼貌用语的运用在与患者互动过程中，应当适时运用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语，以此表现出职业素养与对患者的尊重。面部表情的管理保持微笑，用温和的表情面对患者，传递出亲切和关怀，缓解患者紧张情绪。倾听与回应技巧细心聆听患者的需求，通过点头或恰当的反馈来展现关注，使患者体会到自己的重要性。

信息登记着装整洁导诊职员需着装规整、一尘不染的工作服，以此塑造专业风貌，给病人留下美好的初次印象。微笑服务保持微笑，用温和的态度接待每一位患者，可以缓解患者的紧张情绪，营造亲切氛围。站姿端正站立时应保持身体挺直，避免倚靠墙壁或柜台，展现出专业和尊重患者的态度。手势礼貌在运用手势时，应保持得体，防止幅度过大或举止不当，确保手势的明确与礼貌，以便在引导患者时做到精确无误。

引导流程主动倾听导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。耐心倾听对患者表达时，需保持耐心倾听，不中途打断，保证患者充分阐述其问题和顾虑。同理心倾听以同理心洞察病患的情绪与体验，通过轻轻点头或简洁的话语来传递共感。反馈确认倾听后，对患者所说内容进行简要总结和反馈，确保理解无误，避免误解。

特殊情况的应对策略04

紧急情况处理倾听与反馈导诊人员应耐心倾听患者需求，通过点头、眼神接触等肢体语言给予积极反馈。清晰简洁的说明向患者清晰简洁地说明就医步骤，避免使用医学术语，确保准确传达信息。适时的情感支持当患者感到焦虑或不安时，给予适当的情感支持和激励，协助减轻其紧张心理。

患者情绪安抚礼貌用语的使用接待病人时，应以“请”、“谢谢”等谦敬词表达，体现专业素养与尊敬之情。面部表情的管理展现笑容，以亲切的面容传递温情，减轻患者焦虑之感。倾听与回应技巧耐心倾听患者需求，用点头或适当回应，让患者感受到被重视和理解。

信息保密与隐私保护专业着装要求医务人员在导诊时，需身着规整的医院服装，确保衣物整洁无污渍且熨烫光滑，以展现出专业的职业风貌。仪容整洁标准头发需打理得整洁有序，避免佩戴繁复的首饰，并确保指甲清洁且长度适中，以此表达对患者之尊重。

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