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车场服务礼仪规范规章制度

为规范车场服务行为，提升服务质量，维护车场秩序与客户权益，结合行业服务标准与实际运营需求，制定本服务礼仪规范。本规范适用于车场全体服务人员，涵盖车辆引导、接待登记、停放管理、取车服务及特殊情况处理等全流程环节，旨在通过标准化、人性化服务，构建安全、有序、温馨的车场服务环境。

一、服务人员基本要求

服务人员需保持职业形象，着装统一规范，工牌佩戴于左胸显著位置，服装无污渍、破损，鞋履干净整洁。仪容仪表需符合以下标准：男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡须修剪整齐；女性头发束起或盘发，避免披散，妆容清淡自然，不佩戴夸张首饰。举止需端庄得体，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，避免抱臂、插兜、抖腿等随意动作；行走时步伐稳健，遇客户主动侧身礼让，保持微笑注视，展现专业服务态度。

服务人员需具备基础服务意识，熟悉车场布局、车位分布、车辆限高限宽等基础信息，掌握应急事件处理流程（如火灾、车辆故障、纠纷调解等），定期参加服务礼仪、安全操作、沟通技巧等培训，考核合格后方可上岗。日常服务中需遵循“主动、热情、耐心、细致”原则，禁止出现推诿扯皮、态度冷漠、言语顶撞等行为。

二、车辆引导服务规范

车辆驶入车场时，引导员需在30秒内主动上前，面向来车方向站立于安全区域（距车道1-2米），保持微笑，右手五指并拢、掌心向上，手臂自然抬起与肩同高，以45度角指向停车方向，同步使用规范用语：“您好，欢迎来到XX车场，请随我指引前往停车区域。”遇车流高峰或排队情况，需每30秒向等待车辆示意一次，配合语言安抚：“抱歉让您久等，前面车辆即将驶离，马上为您安排车位。”

引导过程中需注意观察车辆类型（如SUV、货车、新能源车）及驾驶状态（如新手、倒车困难），对大型车辆或操作不熟练的车主，应主动靠近至车辆侧前方1.5米处，用清晰手势指挥倒车（如“向左”“停”“向右”），手势幅度适中，避免遮挡驾驶员视线；对新能源车，需优先引导至充电桩车位，提示：“您的车辆是新能源车型，这边有专用充电车位，需要为您指引过去吗？”

遇雨雪天气，引导员需提前准备雨伞，主动为未携带雨具的车主提供遮挡服务，表述：“外面下雨了，我为您撑伞，请慢走。”同时提醒车主注意地面湿滑，避免滑倒。对行动不便的老人、孕妇或携带婴幼儿的车主，需主动协助开关车门，搀扶上下车，语气轻柔：“您慢点儿，我扶您。”

三、接待登记服务规范

车辆停稳后，服务人员需待车主下车后主动上前，距车主1米处止步，微笑问候：“您好，需要为您登记车辆信息吗？”登记时需使用双手接递登记本及纸笔，保持上身微前倾（约15度），目光注视车主面部，语速适中：“请您填写车牌号、联系方式，我们会为您妥善保管信息，离场时凭此快速核对。”登记内容仅包括车牌号、入场时间、车主联系方式（可选填），禁止询问车主行程、车辆价值等无关信息。

登记后需对车辆外观及内饰进行基础检查（仅在车主同意情况下），表述：“为保障您的车辆安全，我们需要记录车辆当前状态，请问可以查看一下车身是否有划痕、车窗是否关闭吗？”检查时需佩戴白色手套，轻触车身，重点观察车门、后视镜、前后保险杠等易损部位，若发现明显划痕或未关闭车窗，需立即告知车主：“您的左后车门有一处约5厘米的划痕，需要为您拍照记录吗？”“您的副驾驶车窗未完全关闭，为避免雨水进入，建议您确认一下。”相关记录需经车主签字确认，存档保存至车辆离场后3个工作日。

对车内遗留物品（如手机、包袋、贵重首饰），服务人员需第一时间告知车主：“您的座椅上有一个黑色手包，需要为您收至服务台保管吗？”若车主委托保管，需填写《物品保管单》，注明物品特征、数量，双方签字确认，保管期间需放置于带锁柜内，禁止私自查看或使用。

四、车辆停放管理规范

车辆停放时，服务人员需根据车场实时车位信息（通过电子屏或手持终端查看），优先安排靠近出口、方便取车的车位，对需长时间停放的车辆（如过夜车），可引导至专属区域，提示：“您的车辆需要停放至明天，这边是长时停车区，距离出口更近，明天取车更方便。”

停放过程中需全程监护，避免其他车辆或人员靠近，对可能发生的刮擦风险（如相邻车位车辆未停正、儿童追逐打闹），需及时制止并调整：“您好，您的车距隔壁车辆较近，向左调整10厘米会更安全，需要我帮您指挥吗？”“小朋友，这里是停车区域，请到旁边的等候区玩耍哦。”

车辆停妥后，服务人员需确认手刹已拉、档位在P挡（自动挡）或空挡（手动挡）、钥匙已拔，若发现未熄火情况，需轻敲车窗提醒：“您好，您的车辆还未熄火，需要帮您确认一下吗？”确认无误后，向车主示意：“您的车已停好，车位号是B区18号，出口在左侧，离场时可联系我们帮您引导。”

五、取车服务规范

车主取车时，服务人员需在接到取车请