网络客服业务服务人员绩效考核方案1.docVIP

搜集客户〔业务〕效力人员绩效调查方案

受控形状

方案名称

客户效力人员绩效调查方案

编

号

一、目的

①标准公司及各分部客户效力部任务，清楚任务范围跟任务重点。

②使总部对各分部客户效力部任务停顿公正掌控并清楚调查依照。

③鼓励提高，增停顿开。

二、范围

①有用范围

公司各分部客户效力部。

②发布范围

公司总部、各分部客户效力部。

三、调查周期

采纳月度调查为主的方法，对客户效力人员当月的任务表现停顿调查，调查实施时辰为下月的

1~5日，

遇节假日顺延。

四、调查内容跟目的

〔一〕调查的内容

1.效力类

回访〔回访完成率、回访真实度、不满意赞赏处置率〕

、咨询〔专业技能、接听质量、赞赏处置

振兴率、顾主满意度〕、其他类赞赏〔顾主赞赏处置率、顾主满意度〕

。

2.管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表全部质量。

〔二〕调查目的数据来源

①分部上报。报表包括日报、月报、创新任务、新业务拓展、优秀事迹跟坏人好事等。

②ERP系统查咨询。总部要紧通过

ERP系统查咨询与核对。

③总部客户效力部停顿抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户效力部、总部值班、网上赞赏等。

〔三〕调查目的

客户效力人员绩效调查表如下表所示。

客户效力人员绩效调查表

调查标准

得分

权重

工程

比

率

扣

分

〔%〕

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

专业技

能、接听

质量

30

2分，扣完为止，性质严格的另行奖励

抽查每次不合格扣

客户投

0~0.4

0.4%

~1%

1%~

1.5%

诉处置

率

20

0%

0

2

4

10

10

%

1.5%

以上

95%

~80

80%

~75

回访完

成率

100

%

95%

75%

10

10

0

0

1

1

2

2

3

3

5

5

以下

以下

%

2

%

回访真

0

1

3%~

5条

实度

5

以上

95%

~80

80%

~75

客户满

意度

100

%

95%

75%

10

10

0

1

2

3

5

以下

以下

%

%

报表上

交真实

不真实的，每次扣

2分，本项分值扣完为止，性质严格的另行奖励

性

审计、纠

错及行

政传达

等

从当月总分中扣处，每次扣罚

2~10分，视咨询题性质由人力资源部会同客户服

10

务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

收到顾主惩处信一次，加

1分；被局部惩处一次，加2分；被公司惩处一次，加3分；

褒奖

奖励

被媒体惩处一次，加

被局部批评一次，扣

5分〔需要分部供应文字材料〕

2分；被公司批评一次，扣

3分；被媒体批评一次，扣

5分

总

计

说明：

①抽查以总部客服抽查为主，原那么上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月理论回访条数

五、绩效调查的实施

÷〔200条×理论在岗人数〕×当月应出勤天数。

①调查分为自评、上级指点调查及小组调查三种，其中小组调查的成员要紧是由与客户效力人员任务联

系较多的相关局部人员构成，三类调查主体所占的权重及调查内容如下表所示。

调查者

权重

调查重点

被调查人本人

15%

任务任务虚现情况

上级指点

60%

25%

任务绩效、任务才干

任务协作性、效力性

小组调查

②客户效力人员调查实施标准如下表所示。

客户效力人员调查实施标准

工程

数据来源

抽查路途

标准答案

专业技能、接听质量

抽查

公司抽查/其他路途

按公司规那么

客户赞赏处置率

回访完成率

公司抽查

公司抽查

公司抽查

公司抽查

公司抽查

客户赞赏/公司抽查

公司抽查

100%处置并振兴

按公司规那么

回访真实度

公司抽查/客户赞赏

公司抽查/客户赞赏

公司抽查

100%回访到位

按公司规那么

客户满意度

客户效力材料的残缺性

六、调查结果的使用

按公司规那么

①连续3个月〔季度〕评比综合排名前三名，分不褒奖

②月调查评比综合排名后三名，恳求分部客户效力部经理仔细分析掉队缘故，针对掉队缘故，寻寻改进

4天，将整改方案报总部客户效力部备案。

500元、300元、200元，名次并列的同时褒奖。

方法，并在月任务传达下发后的

③总部将视情况对分部客户效力部经理及主管停顿提交改进见解书及以上的奖励。

④汇总月度调查结果，停顿年终优秀分部客户效力部评比。

相关说明

编制人员

编制日期

考察人员

考察日期

赞同人员

赞同日期