餐饮行业员工岗位职责与考核.docxVIP

餐饮行业员工岗位职责与考核

餐饮行业的竞争，归根结底是人才的竞争与服务品质的较量。一套清晰、专业的岗位职责体系，辅以科学、公正的考核机制，是确保餐厅高效运营、提升顾客满意度、实现可持续发展的基石。本文将从餐饮行业的实际运营出发，系统梳理不同岗位的核心职责，并探讨与之匹配的考核维度与方法，旨在为餐饮管理者提供具有实操性的参考。

一、前厅服务团队：顾客体验的直接塑造者

前厅是餐厅的“脸面”，直接关系到顾客的第一印象与整体用餐体验。其岗位职责与考核重点在于服务质量、顾客满意度及团队协作效率。

（一）核心岗位职责

1.店长/店经理：全面负责餐厅的日常运营管理，确保达成经营目标（如营收、利润、顾客满意度等）。制定并执行营销策略，管理并激励团队成员，控制成本，维护餐厅品牌形象，处理重大顾客投诉与突发事件。

2.前厅经理/领班：协助店长进行前厅日常运营管理，负责服务团队的排班、培训与督导。确保服务流程的标准化执行，及时处理顾客的一般投诉，协调前厅与后厨的沟通，监督环境卫生与服务用品的补给。

3.迎宾员/接待员：负责热情迎宾，礼貌问候，准确记录并安排顾客座位，管理预订系统，提供餐厅基本信息咨询，引导顾客入座。在客流高峰期，需灵活协调座位，安抚候餐顾客情绪。

4.服务员：是顾客用餐体验的主要提供者。核心职责包括：为顾客提供菜单介绍与推荐，准确记录并传达顾客点单信息，确保菜品及时准确上桌，保持餐台整洁，适时进行二次推销，处理顾客用餐过程中的需求与简单投诉，高效完成结账流程，并致以礼貌送别。

5.收银员：负责准确、高效地完成收银结算工作，包括现金、银行卡、移动支付等多种支付方式的处理。确保账实相符，妥善保管现金与票据，为顾客提供清晰的消费账单，协助处理结账过程中的疑问。

6.传菜员：负责将后厨烹制好的菜品准确、快速地传送到相应餐台。核对菜品与点菜单的一致性，确保菜品温度与品相，协助服务员撤换餐具，保持传菜通道的畅通与清洁。

（二）关键考核维度

1.顾客满意度：通过顾客反馈表、在线评价、神秘顾客探访、日常观察等方式进行评估。重点关注服务态度、响应速度、问题解决能力。

2.服务规范性：考核员工对服务流程、标准话术、仪容仪表、行为规范的执行程度。

3.业绩贡献：对服务员可考核其点单额、附加推销成功率；对管理人员考核营收目标达成率、成本控制情况。

4.团队协作与沟通：评估员工在团队中与同事、后厨的协作顺畅度，信息传递的准确性与及时性。

5.知识与技能掌握：如菜品知识、酒水知识、收银系统操作、应急处理能力等。

6.纪律性与责任心：考勤情况、服从工作安排、对工作认真负责的态度，以及是否存在违规操作。

二、后厨生产团队：菜品品质的坚实保障

后厨是餐厅的“心脏”，其工作效率与出品质量直接决定了餐厅的核心竞争力。岗位职责与考核重点在于菜品质量、出品效率、成本控制及卫生安全。

（一）核心岗位职责

1.厨师长/后厨经理：全面负责后厨的生产管理与运营。制定菜单与菜品标准，研发新菜品，管理食材采购与库存，控制后厨成本，调度厨房人员，监督菜品质量与卫生安全，组织员工培训。

2.炒锅厨师：根据菜单与标准recipe进行菜品烹制，确保菜品口味、火候、色泽符合要求。合理使用调料，控制菜品成本，维护好本岗位的厨具设备。

3.砧板厨师（切配）：负责食材的精细加工，包括清洗、去皮、切割、腌制等，确保食材处理符合卫生标准与菜品要求。合理利用边角料，控制食材损耗。

4.打荷厨师：协助炒锅厨师进行菜品的前期准备与烹制过程中的辅助工作，如备料、勾芡、装盘等，确保出品速度与摆盘美观。

5.凉菜厨师：负责凉菜、冷盘的制作与出品，确保口味稳定、卫生安全，掌握凉菜的储存方法。

6.面点师：负责各类面食、点心的制作，确保口感、造型符合标准，控制发酵、烘焙等关键环节。

7.洗碗工/保洁员：负责餐具、厨具的清洗、消毒与归位，保持后厨及餐厅公共区域的清洁卫生，处理厨余垃圾。

（二）关键考核维度

1.菜品质量与稳定性：考核菜品口味、装盘、温度、分量的一致性与稳定性，以及顾客对菜品的反馈。

2.出品效率与及时性：在保证质量的前提下，考核菜品的出品速度，是否能满足前厅高峰期的需求，避免顾客长时间等待。

3.成本控制能力：食材利用率、边角料回收利用情况、调料使用控制，直接关系到菜品毛利。

4.卫生与安全：个人卫生、操作卫生、食材存储卫生、厨房环境卫生、消防安全规范的执行情况。

5.技术熟练度与创新能力：刀工、火候等基本技能的掌握程度，以及在菜品改良或新品研发方面的贡献。

6.物料管理与设备维护：对所负责区域食材的合理保管，以及厨具设备的日常清洁与基本维护。

三、管理团队：餐厅运营的中枢大脑

管理团队（尤其是店长、厨师