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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.以下哪项属于蚂蚁居家云客服服务禁语？

A.“您的问题我理解，马上帮您核实处理”

B.“这个情况系统显示是您操作失误，我们无法处理”

C.“抱歉让您着急了，我需要5分钟整理信息，稍后给您准确答复”

D.“关于您提到的维修延迟，我们会优先为您协调师傅，预计2小时内回电”

2.根据《蚂蚁居家云客服服务规范（2025版）》，客户进线后首次响应时间需控制在多少秒内？

A.15秒B.30秒C.60秒D.90秒

3.客户通过蚂蚁居家平台预约了“深度保洁”服务，订单显示“已支付”但未收到确认短信，客服应优先核实哪项信息？

A.客户是否开通短信拦截功能

B.系统是否因网络延迟未触发短信发送

C.客户预留手机号与平台登记是否一致

D.商家端是否因操作失误未确认订单

4.某客户投诉“预约的家电清洗服务，师傅迟到1小时且工具不全”，客服处理时首先应执行的步骤是？

A.直接为客户申请全额退款

B.向客户致歉并确认具体迟到时间、工具缺失细节

C.联系商家核实情况并要求提供处理方案

D.告知客户平台将扣除商家保证金作为处罚

5.以下关于“服务评价引导”的表述，正确的是？

A.客户咨询结束后，需主动发送评价链接并强调“五星好评有返现”

B.仅在客户问题未解决时，引导其选择“不满意”并说明原因

C.应在服务结束时自然表达：“如果本次服务对您有帮助，欢迎您在订单页面给予评价，您的反馈是我们改进的动力”

D.客户明确表示“不想评价”后，仍需多次发送评价提醒直至其操作

6.客户反映“通过平台购买的智能家居设备，安装后无法连接Wi-Fi”，客服需优先确认的信息是？

A.设备型号是否与平台描述一致

B.客户是否按照说明书步骤操作连接

C.安装师傅是否留存了设备调试记录

D.客户家庭Wi-Fi是否为2.4G频段（部分设备仅支持）

7.根据《蚂蚁居家用户隐私保护管理办法》，以下哪项操作符合规范？

A.为快速解决问题，将客户手机号提供给合作商家直接联系

B.客户要求修改收货地址时，仅验证短信验证码后即可变更

C.内部培训时，使用脱敏后的客户对话记录（隐去姓名、手机号）

D.因系统故障导致客户信息泄露，客服自行向客户发送补偿优惠券

8.某老年客户因不熟悉手机操作，多次重复询问“如何查看服务进度”，客服的最佳回应是？

A.“您点进订单详情页，中间有个‘进度跟踪’按钮，点进去就能看到了”

B.“我理解您可能不太熟悉操作，我一步一步教您：首先打开APP，点击‘我的订单’，找到对应订单后向下滑动，就能看到实时进度了，需要我再重复一遍吗？”

C.“这个功能很简单的，您跟着提示操作就行，实在不会的话让家人帮您看看”

D.“系统会自动推送进度通知，您等短信就行，不用自己查”

9.客户预约的“家具组装”服务完成后，反馈“螺丝安装不紧，桌面晃动”，客服处理时应重点确认？

A.客户是否在服务完成时当场验收

B.师傅是否携带了专业安装工具

C.平台是否为该订单购买了“服务质量险”

D.客户是否因自行调整家具导致问题

10.以下哪项不属于“服务异常场景”？

A.合作商家因突发疫情暂停营业，无法履约

B.客户下单时选错服务类型（如“日常保洁”选成“甲醛检测”）

C.极端天气导致师傅无法按约定时间上门

D.客户提供的地址错误，师傅到达后无法联系

11.客户咨询“平台推荐的家政人员是否有健康证”，客服正确的回复逻辑是？

A.“所有合作人员都必须持有效健康证上岗，您可以放心”

B.“平台要求商家审核健康证，但具体情况需以实际服务人员为准”

C.“我们会在服务前3天通过短信向您推送服务人员的健康证信息”

D.“健康证由商家负责审核，平台不直接存储相关证件”

12.某客户订单显示“已完成”，但客户称“服务未开始”，客服首先应？

A.调取平台订单操作日志，查看“完成”状态由哪方触发（客户/商家）

B.联系商家确认是否误操作点击“完成”

C.向客户致歉并承诺24小时内解决

D.直接为客户标记“纠纷单”转交高级客服处理

13.根据《蚂蚁居家云客服绩效指标体系》，以下哪项不属于核心考核指标？

A.平均响应时长（ART）

B.问题一次解决率（FCR）

C.客户满意度（CSAT）

D.个人朋友圈推广任务完成率

14.客户因服务延迟要求“赔偿2