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采购系统服务级别协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

采购方（以下简称“甲方”）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系方式：____________________

服务提供方（以下简称“乙方”）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系方式：____________________

鉴于甲方需要采购并使用乙方提供的采购系统服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供所述服务，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务描述

乙方同意向甲方提供采购系统服务，该系统包括但不限于以下功能模块：采购申请管理、采购审批流管理、供应商信息管理、采购合同管理、采购订单管理、采购付款管理以及相关的数据分析和报表功能。系统支持甲方员工通过互联网或内部网络访问使用。服务时间定义为自系统正式上线之日起的7x24小时网络可用状态，但系统维护升级时间除外，具体维护计划需提前通知甲方。

第二条服务级别目标

双方同意以下服务级别目标（SLO）：

2.1系统可用性：核心采购交易模块（包括采购申请提交、审批、订单下达）的承诺可用性不低于99.9%，全年累计非计划停机时间不超过8.76小时。

2.2系统性能：在系统正常负载下，采购申请的平均处理响应时间不超过5秒，95%的请求响应时间不超过15秒。

2.3故障管理：

a.一级技术支持响应时间（通过电话或电子邮件接收故障报告后）承诺在15分钟内初步响应。

b.影响核心交易的P1级（严重）故障，乙方承诺在故障发生后的2小时内提供初步解决方案或缓解措施，并在4小时内恢复服务。

c.影响核心交易的P2级（高）故障，乙方承诺在故障发生后的4小时内提供初步解决方案或缓解措施，并在8小时内恢复服务。

2.4服务请求：标准范围内的服务请求（如非紧急的查询、信息修改请求等），乙方承诺在收到请求后的2个工作日内响应，并在5个工作日内尝试解决或提供反馈。

2.5数据备份与恢复：乙方承诺每日对甲方数据执行全量备份，并每周至少进行一次恢复测试，确保在发生数据丢失时能够在4小时内完成关键数据的恢复。

第三条监控与度量

乙方将部署并维护必要的监控工具，对采购系统的各项关键性能指标（如服务器CPU使用率、内存占用、数据库响应时间、网络延迟、应用错误率等）进行实时监控。监控数据将用于计算本协议第二条约定的服务级别目标的达成情况。乙方将保留所有监控记录，并按约定向甲方提供。

第四条服务报告

乙方应每月向甲方提交服务报告，报告内容应包括但不限于：当月服务可用性统计、各项SLO的达成情况分析、发生的重大事件及其处理总结、性能趋势分析、安全事件报告（如有）、下月服务计划及潜在风险提示。报告应采用甲方书面要求的格式，并通过约定的电子邮箱或系统接口发送给甲方指定联系人。

第五条故障管理

5.1故障分类：乙方将根据故障对甲方业务的影响程度，将故障分为以下等级：P1（严重，导致核心功能完全不可用）、P2（高，导致核心功能部分不可用或性能严重下降）、P3（中，影响非核心功能或用户体验）。

5.2故障报告与升级：甲方发现故障后，应立即通过乙方提供的服务台电话或故障报告系统进行报告。乙方在接到报告后，将根据故障等级指派相应级别的技术人员进行处理。若一线支持在规定时间内未能解决，将自动升级至更高级别的支持团队。

5.3故障解决：乙方将致力于按照本协议第二条约定的时限解决各类故障。

第六条问题管理

对于重复发生或难以解决的故障，乙方将启动问题管理流程，进行深入的根本原因分析，并采取措施防止问题再次发生。乙方应将问题分析结果和处理方案告知甲方。

第七条服务请求

甲方应在工作时间内通过乙方指定的服务请求系统提交服务请求。乙方将根据请求的优先级和类型进行排队处理，并按照本协议第二条约定的时限进行响应和解决。

第八条服务提供商支持

乙方提供7x24小时的技术支持服务，包括系统故障处理、技术咨询、用户问题解答等。甲方可以通过服务台电话、专门的服务邮箱或在线支持门户联系乙方支持团队。乙方将指派专属客户经理负责与甲方的日常沟通和服务协调。

第九条服务水平管理

双方同意建立定期的服务水平评审会议机制，至少每季度召开一次。会议将回顾上一期的SLA达成情况，讨论遇到的问题，协商必要的调整，并制定改进计划。甲方有权要求乙方就SLA执行情况提供额外的报告或进行专项沟通。

第十条补偿与处罚

10.1乙