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2025年客服情绪管理与服务心态专项练习集
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、选择题（请将正确选项的字母填入括号内）
1.当客户因产品问题而强烈愤怒时，客服人员首先应该做的是？
A.立即解释产品原理，说明不是质量问题
B.倾听客户的抱怨，表示理解其感受，并承诺尽快解决
C.挂断电话，让主管处理
D.与客户争论谁对谁错
2.“即使客户言语不当，也要保持专业和尊重”体现了客服人员的哪种服务心态？
A.独立性
B.批判性
C.同理心
D.敏感性
3.面对客
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