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2025年得物客服面试笔试题型及答案

一、基础业务知识测试（共30分，每题6分）

题目1：简述得物“先鉴别后发货”全流程的核心节点及各节点的品控意义

答案：得物“先鉴别后发货”流程包含五大核心节点：

1.卖家寄件：卖家将商品寄至得物鉴别中心，此环节需验证快递面单与卖家ID绑定的一致性，防止调包风险；

2.入库初检：鉴别师对商品外观、配件完整性、防伪标识（如得物防盗扣、原厂包装）进行初步检查，筛选明显瑕疵或仿品；

3.专业鉴别：由3名及以上垂直品类鉴别师（如球鞋、潮服、手表）通过材质检测（显微镜/荧光灯）、工艺比对（走线/logo精度）、数据库核验（品牌官方技术文档）三重验证，确保与正品特征100%匹配；

4.复检复核：高级鉴别师对争议商品进行二次确认，特殊品类（如奢侈品包袋）需调用品牌历史款型数据库交叉验证；

5.清洁封装：通过鉴别后，商品经消毒清洁、粘贴得物唯一防伪扣（含NFC芯片可溯源）、使用防拆箱封装，最终发往买家。

各节点的品控意义在于：通过“多环节、多人次、多技术”交叉验证，从源头杜绝假货流通，建立用户对平台“正品保障”的核心信任。

题目2：用户发起“7天无理由退货”时，需满足哪些得物平台特殊条件？若用户退回商品缺少得物防伪扣，应如何处理？

答案：得物“7天无理由退货”特殊条件：

1.商品需保持“未使用、未穿着、未洗涤”状态，无明显污渍、磨损；

2.需保留完整配件（如原盒、吊牌、说明书、品牌包装纸）；

3.得物防伪扣（含NFC芯片）需完整粘贴，不可拆卸、破损或丢失；

4.退货需在签收后7日内（以物流签收时间为准）提交申请。

若用户退回商品缺少得物防伪扣，处理流程如下：

1.首先核实用户退货申请记录，确认是否在7天内提交；

2.联系用户说明：“经仓库验收，您退回的商品缺少得物防伪扣。根据平台规则，防伪扣是商品未拆封、未使用的重要凭证，缺失将影响二次销售。建议您核对商品包装，确认是否遗漏；若确已丢失，我们可协助您申请‘仅退款不退货’（需符合平台损失补偿标准）或协商部分退款。”

3.若用户坚持退货，需提交情况说明，由客服主管审核后，按“影响二次销售”处理，驳回退货申请并解释规则依据（引用《得物用户服务协议》第12.3条）。

题目3：简述得物“极速发货”与“普通发货”的区别，若用户购买的“极速发货”商品超48小时未发出，应如何安抚并解决？

答案：区别：

-极速发货：卖家加入“极速发货”服务协议，承诺订单支付后24小时内寄至得物鉴别中心，平台优先安排鉴别（48小时内完成），整体履约时效（从下单到收货）≤72小时；

-普通发货：卖家无时效承诺，寄件至鉴别中心时间不限，鉴别时效≤72小时，整体履约时效通常为5-10天。

用户反馈“极速发货”超48小时未发出的处理：

1.安抚话术：“非常理解您着急收到商品的心情，极速发货服务本应在支付后24小时内寄出，目前延迟我们深表歉意。”

2.核实信息：通过订单号查询卖家揽件时间（系统显示“卖家已发货”时间）、物流轨迹（是否在24小时内揽件）；

3.若因卖家未及时寄件：联系卖家催促，同步告知用户：“我们已紧急联系卖家，目前物流显示预计XX时间揽件，后续鉴别将优先处理，预计您可在XX时间前收到商品。若最终超承诺时效，我们将为您申请100元无门槛券作为补偿。”

4.若因物流异常（如疫情、爆仓）：提供物流官方异常说明截图，解释客观原因，同步补偿方案（如运费券+延迟发货补贴）；

5.记录用户诉求，升级至履约团队跟进，确保后续订单优先处理。

题目4：用户收到商品后，称“鉴别证书与商品实物不符”（如证书写“95新”但实物有明显划痕），客服应如何处理？

答案：处理步骤：

1.收集证据：引导用户拍摄商品瑕疵细节（划痕位置、深度）、鉴别证书照片、商品整体图（含得物防伪扣）；

2.核实系统记录：查询该商品鉴别时的质检报告（是否有“95新”备注，是否记录划痕），确认是否为鉴别师漏检；

3.若为平台责任（鉴别报告与实物不符）：

-致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，经核实是我们鉴别环节的疏漏，我们将为您优先处理解决方案。”

-提供选项：退货退款（运费由平台承担）、补偿（根据瑕疵程度，如划痕不影响使用，可协商300-500元补偿）、更换同款商品（需库存允许）；

-同步升级至鉴别部门复盘，避免同类问题；

4.若为用户误解（如“95新”标准包含轻微使用痕迹）：

-解释标准：“得物‘95新’定义为商品无明显使用痕迹，允许局部细微划痕（长度≤2mm），您反馈的划痕经核实符合该标准。若您仍有疑虑，我们可安排二次