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餐饮服务员岗位技能等级考核真题

一、考核对象

本真题适用于餐饮行业内各类型餐厅（如中式正餐、西式快餐、休闲简餐、火锅、烧烤等）服务员岗位的技能等级评定，包括初、中、高各级别人员的综合能力考核。

二、考核方式

本考核采用理论知识笔试与实际操作考核相结合的方式。其中，理论知识占比40%，实际操作占比60%。

三、考核内容及分值权重

（一）理论知识部分（总分100分）

1.职业道德与服务意识（15分）

*餐饮服务人员职业道德基本规范（如诚实守信、爱岗敬业、尊重顾客、团队协作等）。

*顾客至上理念的理解与践行。

*服务工作中的仪容仪表、言行举止要求。

2.餐饮基础知识（25分）

*餐饮服务基本概念、特点及重要性。

*餐厅环境卫生标准及个人卫生要求。

*餐饮服务常用术语及中英文对照（基础）。

*食品安全基础知识（如食品储存条件、生熟分开、保质期识别等）。

*消防基础知识及灭火器的简单使用方法。

3.菜品酒水知识（30分）

*本店菜单内主要菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及食用建议。

*本店供应酒水（包括软饮、啤酒、白酒、红酒、鸡尾酒等）的名称、品牌、产地、特点及服务标准。

*基本的菜品搭配原则与酒水推荐技巧。

*不同dietaryrequirements（如素食、清真、过敏原提示等）的基本应对知识。

4.服务流程与规范（30分）

*餐前准备工作的具体内容及标准（如摆台、检查餐具洁净度、备好服务用品等）。

*迎宾、引座、点餐、上菜、巡台、结账、送客等各服务环节的标准流程与操作规范。

*不同类型餐具（中餐、西餐）的正确使用方法及摆放规范。

*客诉处理的基本原则、流程与沟通技巧。

（二）实际操作部分（总分100分）

1.仪容仪表与岗位准备（10分）

*头发是否按规定梳理，发型是否整洁统一。

*工服是否干净、平整、无破损，纽扣是否齐全并扣好。

*工牌是否按规定佩戴在指定位置。

*指甲是否修剪整齐，不涂有色指甲油，手部是否清洁。

*是否按要求做好岗前准备，如了解当日特色菜品、沽清情况等。

2.服务流程操作规范（50分）

*场景选择（考生可自选或由考官指定一个场景进行考核）：

*场景A：中式正餐零点服务

*场景B：西式简餐/咖啡服务

*场景C：宴会/团体包桌服务片段（如摆台或上菜）

*考核要点（根据所选场景侧重）：

*迎宾与引座：主动热情问候，确认预订，引导入座动作规范，拉椅让座。

*餐前服务：及时提供菜单、水杯，询问茶水/饮品需求，服务迅速。

*点餐与推荐：熟练介绍菜品，主动提供合理建议，准确记录点单内容，复述确认。

*上菜服务：上菜顺序合理，报菜名清晰，菜品摆放美观，注意荤素、冷热搭配。有汤汁的菜品端送平稳，避免溢出。及时更换骨碟、烟灰缸。

*酒水服务：正确开启各类酒水（啤酒、红酒、白酒等），斟倒规范，分量适宜。

*席间服务：巡台及时，关注客人用餐需求（添水、加酒、换碟等），及时撤换空盘、空杯。

*结账与送客：当客人示意结账时，迅速响应，账单呈递规范，唱收唱付（如适用），多种支付方式操作熟练。礼貌送别，欢迎再次光临。

3.菜品酒水知识与应用（20分）

*随机抽取3-5道本店常见菜品或酒水，要求准确描述其主要特点、原料、口味或饮用方法。

*根据考官设定的虚拟顾客需求（如口味偏好、用餐人数、预算等），现场进行菜品或酒水的组合推荐，并说明理由。

*演示至少一种酒水（如红酒）的开瓶、醒酒（如需）和斟酒全过程。

*演示至少一种餐具（如骨碟、汤碗、水杯）的规范摆台。

4.应急处理与沟通协调能力（20分）

*情景模拟：

*情景一：客人投诉菜品口味不符或发现异物，如何应对？

*情景二：客人醉酒或发生轻微争执，如何处理？

*情景三：上菜速度过慢，客人表示不满，如何安抚与解释？

*情景四：发现邻桌客人遗忘物品，如何妥善处理？

*考核要点：反应迅速，态度诚恳，语言表达清晰得体，处理方法得当，能够有效控制局面，最终使顾客（或事件）得到妥善解决，体现良好的职业素养和沟通技巧。

四、考核实施建议

1.评分人员：应由至少两名以上具有丰富餐饮管理经验的考官组成考评小组，共同评分并取平均值。

2.评分标准：考官应严格按照各考核点的细化评分标准进行打分，确保公平公正。

3.操作环境：实际操作考核应尽可能模拟真实的餐厅服务环境，配备必要的餐具、菜品模型（或替代品）、酒水等。

4.考核时间：理论知识考核建议时间为60-90分钟；实际操作考核