2025年酒店投诉案例试题及答案.docx

2025年酒店投诉案例试题及答案

案例一

题干：2025年5月，张先生入住一家位于市中心的豪华酒店。办理入住时，前台告知他预订的豪华套房因系统故障被错误分配给了另一位客人，目前酒店已无同类型房间可供调换，只能为他安排普通标准间，并承诺给予一定的折扣优惠。张先生对此非常不满，他表示自己是为了庆祝结婚纪念日才特意提前一个月预订的豪华套房，酒店的失误严重影响了他的庆祝计划。请问，面对张先生的投诉，酒店应如何妥善处理？

答案：

1.诚恳道歉：酒店工作人员应第一时间向张先生表达最诚挚的歉意，承认酒店在预订管理上的严重失误，让张先生感受到酒店对其遭遇的重视和愧疚。例如，前台经理可以亲自出面，语气