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危机管理应变思维测试与答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.某银行因系统故障导致客户无法取款，舆情发酵。此时最优先采取的措施是？

A.立即发布道歉声明

B.着手排查系统问题

C.安抚受影响客户情绪

D.联系监管机构汇报

2.一家商业银行的贷款欺诈案件曝光，可能引发的次生风险包括？

Ⅰ.声誉受损

Ⅱ.资本充足率下降

Ⅲ.存款流失

Ⅳ.监管处罚加重

A.ⅠⅡⅢⅣ

B.ⅠⅡⅢ

C.ⅡⅢⅣ

D.ⅠⅢⅣ

3.某地发生洪水导致银行网点被淹，临时关闭期间应重点保障？

A.非现金业务办理

B.网点重建进度

C.受灾客户服务

D.员工安全撤离

4.银行发现某员工违规操作导致客户资金损失，内部处理应遵循？

A.仅追责直接责任人

B.先处理客户再追责

C.调查业务合规性

D.通报全行警示

5.针对网络钓鱼攻击，银行最有效的防范措施是？

A.提高单日交易限额

B.推广生物识别验证

C.加强员工反欺诈培训

D.定期更换交易密码

6.某银行发现数据泄露可能涉及千万客户信息，紧急应对中需优先满足？

A.法律合规要求

B.客户隐私保护

C.管理层知情权

D.媒体沟通需求

7.银行高管突发健康问题导致业务停滞，此时应启动？

A.业务连续性计划

B.应急领导预案

C.股东沟通机制

D.法律诉讼准备

8.外汇管制政策突然调整引发客户投诉潮，银行危机应对的关键在于？

A.强调政策合理性

B.推出替代理财产品

C.建立客户分级响应

D.投诉数据统计分析

9.银行APP遭遇DDoS攻击导致服务中断，技术恢复过程中需特别关注？

A.日志完整性

B.用户体验优化

C.第三方合作方

D.媒体舆情监测

10.某分行因消防隐患被勒令停业整顿，对总行最直接的警示是？

A.分行管理问题

B.跨区域风险传染

C.应急预案缺陷

D.监管检查漏洞

二、多选题（共5题，每题3分）

1.商业银行应急预案应至少包含哪些要素？

Ⅰ.危机分级标准

Ⅱ.信息发布流程

Ⅲ.跨部门协调机制

Ⅳ.物资储备清单

Ⅴ.外部合作方联系方式

A.ⅠⅡⅢⅣⅤ

B.ⅠⅡⅢⅤ

C.ⅡⅢⅣⅤ

D.ⅠⅡⅣⅤ

2.某银行因利率调整引发大额提前还款潮，可能导致的危机场景包括？

Ⅰ.流动性风险

Ⅱ.收益率曲线风险

Ⅲ.客户关系恶化

Ⅳ.监管合规风险

A.ⅠⅡⅢⅣ

B.ⅠⅡⅢ

C.ⅡⅢⅣ

D.ⅠⅡⅣ

3.针对新型金融诈骗，银行应建立的三道防线是？

Ⅰ.技术拦截防线

Ⅱ.客户教育防线

Ⅲ.内部监控防线

Ⅳ.外部合作防线

A.ⅠⅡⅢⅣ

B.ⅠⅡⅢ

C.ⅡⅢⅣ

D.ⅠⅢⅣ

4.某银行网点因群体性纠纷引发舆情，需要协调的部门包括？

Ⅰ.客服中心

Ⅱ.法务部

Ⅲ.舆情监控组

Ⅳ.公安局

Ⅴ.分管行长办公室

A.ⅠⅡⅢⅣⅤ

B.ⅠⅡⅢⅤ

C.ⅡⅢⅣⅤ

D.ⅠⅡⅣⅤ

5.国际业务危机管理需要特别考虑的要素是？

Ⅰ.汇率波动风险

Ⅱ.跨境法律差异

Ⅲ.资本管制影响

Ⅳ.外汇牌价调整

Ⅴ.国际合作方沟通

A.ⅠⅡⅢⅤ

B.ⅠⅡⅣⅤ

C.ⅡⅢⅤ

D.ⅠⅡⅢⅣⅤ

三、情景分析题（共3题，每题10分）

1.情景：某商业银行发现某支行员工涉嫌挪用客户保证金，已被公安机关带走调查。此时总行需立即采取哪些措施？请按时间顺序列出至少5项关键行动。

2.情景：某地爆发新型电信诈骗，大量客户通过银行渠道遭遇资金损失。作为分行行长，你需要制定危机应对方案，请说明方案应包含哪些核心内容。

3.情景：某外资银行因违反《反洗钱法》被监管机构处罚，导致股价暴跌。作为该行中国区负责人，你将如何进行危机公关？请设计一份沟通策略框架。

答案解析

一、单选题答案

1.B（系统故障是根本原因，应优先解决）

2.A（所有选项均为次生风险）

3.C（灾区客户服务体现人文关怀）

4.C（内部处理需全面评估业务合规）

5.B（生物识别技术是根本防范手段）

6.B（客户隐私保护是首要伦理要求）

7.A（业务连续性计划是应对突发停摆的核心预案）

8.C（客户分级响应可精准处理投诉）

9.A（DDoS攻击需通过日志追溯攻击路径）

10.B（跨区域风险传染对总行最致命）

二、多选题答案

1.A（完整要素体系应包含所有选项）

2.A（所有选项均为可能场景）

3.A（三道防线缺一不可）

4.A（需要全方位协调）

5.A（国际业务需综合考虑所有要素）

三、情景分析题答案

1.情景答案：

①调查组成立：立即组建跨部门危机小组（风险、合规、法务、人力资源）

②资产冻结：通知涉事支行冻结相关资产和权限

③客户安抚：