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融e购电商平台商户客户价值的多维剖析与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在互联网技术飞速发展的当下，电子商务已然成为推动经济增长的关键力量，改变了人们的消费模式与商业运营模式。众多电商平台如淘宝、京东等不断涌现，构建起庞大的商业生态系统，成为人们购物的主要选择。与此同时，传统银行业也受到互联网金融浪潮的冲击，纷纷寻求转型与创新。在此背景下，中国工商银行于2014年1月12日正式推出融e购商城，试图通过自建电商平台，整合金融服务与电子商务，实现业务的多元化发展。

融e购商城汇聚数码家电、汽车、金融产品、服装鞋帽等十几大行业的数百个知名品牌和近万件商品，其定位是打造消费和采购平台、销售和推广平台以及支付融资一体化的金融服务平台，力求实现用户流、信息流、资金流的“三流合一”。经过多年发展，融e购在用户数量和交易规模上取得一定成绩，但在竞争激烈的电商市场中，也面临着诸多挑战，如平台流量相对较低、商品结构不够均衡、售后服务有待完善等。

对于融e购平台上的商户而言，深入分析客户价值具有至关重要的意义。客户是商户生存和发展的基础，准确把握客户价值能够帮助商户更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高客户满意度与忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。从平台角度来看，商户的发展与平台息息相关，商户对客户价值分析越深入，运营效果越好，越能吸引更多客户，提升平台的整体竞争力，促进平台的可持续发展。因此，对融e购电商平台商户的客户价值进行分析，无论是对商户自身的经营，还是对融e购平台的长远发展，都具有重要的现实意义。

1.2国内外研究现状

在国外，电商平台客户价值分析的研究起步较早，成果丰富。学者们从多个角度构建客户价值评估模型，如基于RFM（最近一次消费、消费频率、消费金额）模型，通过分析客户的交易数据来衡量客户价值，为企业制定营销策略提供依据。在客户细分方面，利用聚类分析等方法，根据客户的行为特征、消费偏好等将客户分为不同群体，以便企业针对不同群体实施差异化营销。并且，国外研究注重客户全生命周期价值的研究，强调在客户与企业交互的整个过程中，持续挖掘和提升客户价值。

国内对电商平台客户价值分析的研究也在不断深入。一方面，借鉴国外先进理论和方法，并结合国内电商市场特点进行应用和改进。例如，将客户价值与大数据技术相结合，利用电商平台积累的海量数据，更精准地分析客户价值。另一方面，国内研究开始关注客户价值分析在不同电商模式下的应用，如B2B、B2C、C2C等，以及客户价值与平台生态系统的关系。

然而，针对融e购电商平台商户客户价值分析的研究相对较少。现有的研究主要集中在融e购平台的整体发展策略、优势与不足等方面，对平台上商户如何进行客户价值分析，以及分析结果如何应用于实际运营等方面的研究不够深入和系统。在客户价值分析方法的选择上，也未能充分考虑融e购平台的金融属性和商户特点，缺乏针对性和实用性。因此，开展对融e购电商平台商户客户价值的研究具有一定的理论和实践填补意义。

1.3研究方法与创新点

本文采用多种研究方法，力求全面、深入地分析融e购电商平台商户的客户价值。通过文献研究法，广泛查阅国内外关于电商平台客户价值分析的相关文献，梳理研究现状，了解已有研究的成果与不足，为本文研究奠定理论基础。运用案例分析法，选取融e购平台上具有代表性的商户，深入分析其客户价值分析的实践经验与存在问题，通过实际案例总结规律和启示。利用数据分析方法，收集融e购平台商户的交易数据、客户评价数据等，运用数据挖掘和统计分析工具，对客户价值进行量化分析，挖掘数据背后的潜在信息，为研究提供数据支持。

在研究视角上，本文聚焦于融e购这一具有金融属性的电商平台，从商户角度出发分析客户价值，将金融服务与客户价值分析相结合，考虑到融e购平台提供的支付、融资等金融服务对客户价值的影响，与传统电商平台客户价值分析研究视角有所不同。在分析方法上，综合运用多种方法，并尝试构建适合融e购平台商户特点的客户价值评估模型，充分考虑平台的金融属性、商户类型以及客户行为特征等因素，使分析结果更具针对性和准确性，为融e购平台商户客户价值分析提供新的思路和方法。

二、融e购电商平台及商户客户概述

2.1融e购电商平台简介

融e购商城由中国工商银行精心打造，于2014年1月12日正式上线营业，其项目早在2013年5月10日便已启动，历经7个月的精心筹备。在工商银行的战略规划中，融e购被赋予了多重重要定位。它旨在成为消费和采购的优质平台，满足消费者多样化的购物需求，同时为企业提供高效的采购渠道；作为销售和推广平台，助力商户拓展市场，提升品牌知名度；更是支付融资一体化的金融服务