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公交行业员工服务礼仪培训教材

引言：服务礼仪——城市文明的流动窗口

公共交通是城市运转的血脉，公交行业员工则是穿梭于城市肌理间的服务者与文明使者。每一次停靠、每一次问候、每一个手势，都直接关系到乘客的出行体验，更折射出城市的文明程度与人文关怀。本教材旨在通过系统的服务礼仪规范与实操指引，帮助广大公交行业员工提升职业素养与服务水平，将每一趟行程都化为传递温暖与文明的旅程，共同塑造公交服务的良好形象，为建设和谐、文明、便捷的公共交通环境贡献力量。

第一章职业形象礼仪：塑造专业亲和的第一印象

1.1着装规范——职业身份的直观体现

着装是职业形象的基础，规范、整洁的着装能给乘客带来信任感与安全感。

*制服穿着：员工应按规定统一穿着制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。避免穿着印有夸张图案或与工作无关的便服混穿。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按指定位置规范佩戴，确保清晰可见。工牌应保持完好、清洁。

*鞋袜搭配：应穿着与制服相协调的深色袜子和黑色或深色工作鞋。鞋子应保持清洁光亮，不穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位按规定执行）、高跟鞋（影响作业安全的）等不适宜工作的footwear。

*个人饰品：宜少而精，避免佩戴夸张、声响过大或可能影响操作安全的饰品。

1.2仪容仪表——细节彰显职业素养

整洁的仪容仪表是对乘客的尊重，也是自信的体现。

*个人卫生：保持身体清洁，无汗味、异味。勤洗手，保持指甲修剪整齐、干净，不涂鲜艳指甲油。

*发型发饰：发型应梳理整齐，大方得体。男性员工不留长发、胡须，女性员工发型不夸张，长发应适当束起，不遮挡视线。发饰以简洁、素雅为宜。

*面部修饰：男性员工保持面部清洁，女性员工可化淡雅职业妆，给人以精神饱满、积极向上的感觉，避免浓妆艳抹。

*口腔护理：保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

1.3仪态举止——无声的语言传递尊重

优雅得体的仪态举止能给乘客带来舒适的感受。

*站姿：站立时应挺拔、自然、稳重。抬头挺胸，双肩放松，双目平视，下颌微收，身体重心置于两脚之间或主要支撑腿上。不歪脖、斜肩、弓背，不东倒西歪或倚靠他物。

*坐姿：就座时应轻、稳。司机在驾驶座上应保持规范坐姿，背部挺直，双手自然放置于方向盘，目光专注前方。

*走姿：行走时应从容、稳健、轻快。抬头挺胸，步伐适中，不奔跑、不拖沓，注意礼让乘客。在车厢内行走时，应注意安全，避免碰撞乘客。

*手势：在指引方向、介绍情况时，应使用规范、柔和的手势。掌心向前或向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点乘客或做出不礼貌的手势。

*眼神与微笑：与乘客交流时，应保持自然的眼神交流，目光真诚、友善。微笑是最好的语言，应展现发自内心的、适度的微笑，传递热情与亲和力。

第二章沟通礼仪：搭建心与心的桥梁

2.1称呼礼仪——恰当称呼拉近距离

恰当的称呼是有效沟通的开始。

*普遍称呼：对老年乘客可称呼“大爷”、“大妈”；对中年乘客可称呼“先生”、“女士”；对青年乘客可称呼“小伙子”、“姑娘”或“先生”、“女士”；对儿童可称呼“小朋友”。

*特殊称呼：对有明显职业特征的乘客，如“警察同志”、“医生同志”等，在确认对方身份或对方不反感的情况下可适当使用。避免使用可能引起对方不适或不尊重的称呼。

2.2问候与迎送礼仪——传递温暖与关怀

主动的问候与礼貌的迎送能让乘客感受到被重视。

*上车问候：在乘客上车时，可根据情况主动问候，如“您好！”、“欢迎乘车！”。司机在乘客上车投币/刷卡时，可通过眼神交流并配合点头致意。

*下车送别：乘客下车时，可适时提示“请慢走”、“注意安全”、“再见”等。

*节日问候：在节假日，可使用相应的节日问候语，如“新年好”、“节日快乐”。

2.3语言表达规范——文明用语暖人心

语言是沟通的载体，文明、规范的语言是优质服务的核心。

*基本要求：使用普通话，发音标准，吐字清晰，语速适中，音量适度，让乘客听得清楚、听得舒服。

*语气语调：语气应亲切、诚恳、耐心，语调应平和、自然，避免生硬、冷漠、不耐烦或命令式的语气。

*文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“麻烦您”、“请原谅”、“再见”等文明用语。例如：

*请乘客配合时：“请您往里走一点，谢谢。”、“请您保管好自己的行李物品。”

*提醒乘客时：“前方到站XX站，请下车的乘客提前做好准备。”、“车辆转弯，请您扶好坐好。”

*未能满足乘客需求或造成不便时：“对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问一下。”、“对不起，让您久等了。”

*禁忌用语：严禁使用粗话、脏话、讽刺、挖苦、训斥性的语