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医院门急诊流程优化改进方案

一、引言

门急诊作为医院服务患者的前沿阵地，其流程是否科学、高效，直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量以及医院的整体运营效率。当前，随着医疗需求的持续增长和医疗改革的不断深化，传统门急诊流程中存在的诸如挂号缴费耗时长、候诊时间不确定、检查预约繁琐、科室间协作不畅等问题日益凸显，不仅增加了患者的就医负担，也在一定程度上制约了医疗资源的优化配置。因此，对门急诊流程进行系统性的梳理、分析与优化改进，构建更加便捷、高效、人性化的服务体系，已成为提升医院核心竞争力、满足人民群众日益增长的健康需求的必然要求。本方案旨在通过深入剖析现有门急诊流程的痛点与瓶颈，结合国内外先进经验与信息技术发展趋势，提出一套切实可行的优化改进策略。

二、现状分析与痛点剖析

在着手优化之前，必须对现有门急诊流程进行全面而细致的审视，准确识别其中存在的关键问题与薄弱环节。当前，我院门急诊流程主要存在以下几个方面的痛点：

1.患者就医路径复杂，信息不对称：患者从进入医院开始，往往需要经历挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等多个环节，部分环节之间缺乏清晰指引，导致患者在不同楼层、不同区域间往返奔波，浪费大量时间和精力。同时，患者对各环节所需时间、注意事项等信息获取不及时、不准确，易产生焦虑情绪。

2.挂号与候诊时间长，诊疗效率不高：传统窗口挂号模式在高峰时段极易造成拥堵，即便推行了预约挂号，仍存在候诊区人满为患、候诊时间过长的问题。部分科室医生接诊安排不够精细，患者在诊室门口的等待时间不确定，进一步加剧了患者的不满。

3.缴费环节繁琐，重复排队现象普遍：尽管已有部分线上缴费渠道，但部分老年患者或不熟悉智能设备的患者仍依赖窗口缴费。就诊、检查、取药等多个环节均可能涉及缴费，导致患者多次排队，流程体验不佳。

4.检查预约与报告获取不便：大型设备检查预约周期长，不同检查项目之间缺乏统筹安排，患者可能需要多次往返医院。检查报告的获取方式单一或等待时间较长，也影响了整体就医效率。

5.科室间协作与信息共享不足：对于病情复杂需要多科室会诊的患者，现有流程往往缺乏高效的协调机制，信息传递不畅，导致患者辗转多个科室，增加了就医复杂度和时间成本。

6.应急处置能力有待加强：在突发公共卫生事件或门急诊量激增的情况下，现有流程的弹性和应急响应能力面临考验，易出现秩序混乱、处置延迟等问题。

7.人力资源配置与流程设计匹配度不高：部分岗位人员配置未能完全根据门急诊流量的峰谷变化进行动态调整，导致高峰时段人力紧张，平峰时段资源闲置，影响了整体服务效能。

三、优化改进策略

针对上述痛点，结合我院实际情况，提出以下优化改进策略，旨在构建以患者为中心、以效率为核心、以信息技术为支撑的现代化门急诊服务流程。

1.推行“智慧服务”，优化前端服务流程：

*深化分时段精准预约：进一步推广并细化预约挂号服务，实现号源精准到分钟，引导患者错峰就诊，从源头上分散就诊高峰。提供多种预约渠道，包括官方APP、微信公众号、电话、自助机、社区转诊等，并确保各渠道信息实时同步。

*推广“预问诊”与“智能导诊”：在患者预约成功后，通过线上平台引导其完成基本病史、症状等信息的填报（预问诊），便于医生提前了解病情，提高接诊效率。同时，优化智能导诊系统，通过症状问询，辅助患者准确选择就诊科室。

*优化线上线下一体化缴费：全面推广线上缴费（微信、支付宝、医保电子凭证等），简化缴费流程。对于确需窗口缴费的患者，合理设置缴费窗口，或引导至自助缴费机完成。探索“先诊疗后付费”等信用就医模式在特定人群中的应用。

*完善自助服务体系：增加自助服务设备的种类和数量，优化布局，提供挂号、缴费、报告打印、信息查询等一站式自助服务，并配备志愿者或导诊人员进行指导，方便老年患者及特殊人群使用。

2.再造候诊与诊疗流程，提升接诊效率：

*实施“二次分诊”与“动态候诊”：在各诊区入口设置分诊台，由护士根据患者病情轻重缓急及预约时间进行二次分诊，优先安排急重症患者就诊。利用候诊区显示屏、手机APP等实时更新候诊信息，让患者实时掌握等待情况，可在院内合理活动，减少无效等候。

*推广“一医一患一诊室”，保障就医私密性：严格执行“一医一患一诊室”制度，营造安静、私密的诊疗环境，提升患者就医体验。

*优化医生接诊流程：加强对医生接诊时间的管理，推广使用电子病历模板，提高病历书写效率。鼓励医生在接诊过程中，对于后续检查、用药等环节给予清晰告知和必要指导。

*推行多学科协作（MDT）门诊模式：针对特定病种（如肿瘤、疑难杂症等）设立MDT门诊，整合相关科室专家资源，为患者提供一站式诊疗方案，减少患者多头奔走。

3.整合检查检验流