饭店管理服务案例.ppt

案例十：误机之后7:15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：50分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。现在晚了。大堂经理查询了电脑记录，表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。最后在大堂经理的帮助下，先后联系多个部门终于使客人登上了飞机。第29页，共55页，星期日，2025年，2月5日点评：由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。饭店正是急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分。第30页，共55页，星期日，2025年，2月5日这个事例表现这家酒店对客人的一种高度责任感，大堂经理的热情友好态度，都会给人留下深刻的印象。任何酒店都应该象案例中的酒店这样，急客人之所急，想方设法为客人排忧解难，使客人感到是真正的“上帝”。如果提供叫醒服务时，客人就是没有不接电话，应该怎么办？第31页，共55页，星期日，2025年，2月5日案例十一：客人怎么这么挑剔服务员小姜将客人带到房间后询问客人有什么吩咐？客人要了杯开水，当开水拿来后，客人说却要毛巾。小姜让客人稍等，自己将毛巾拿来。不想客人看见毛巾后说，我不用旧毛巾，我要用没人用过的新毛巾。小姜向客人道歉承认是自己的错，没有问清楚。马上拿来新毛巾。小姜问还有什么吩咐？客人说要几包茶叶，因为他喜欢喝浓茶。当小姜把茶叶拿来后，客人闻了闻说，我不要绿茶，我要红茶，小姜向客人承认的错误，又去拿来红茶。第32页，共55页，星期日，2025年，2月5日这时客人觉得不好意思，主动向小姜道歉，自己因为心情不好，所以想发泄发泄，但被小姜的真诚的态度所感动，向他表示感谢。小姜则微笑的说，这是她应该做的。第33页，共55页，星期日，2025年，2月5日点评：以上实例中客人显然是错了，因为他即没有说清楚要新毛巾，也没有明确交待要换红茶。服务员的服务并没有错，却主动向客人认“错”说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞，学习，具体表现在两个方面。第34页，共55页，星期日，2025年，2月5日第一、从换毛巾到调茶叶，可以看位客人是一个爱挑剔的客人，然而服务员耐心、周到的服务使客人有所感动。表现了服务心理承受力，忍耐力的素质修养很高，这样的服务是无可挑剔的。第二、无论是新、旧毛巾之别，红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责，这对服务员是不公平的，而服务员都能自觉承受，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚境界。第35页，共55页，星期日，2025年，2月5日案例十二：不新鲜的基围虾客人在餐厅用餐，点了一道新鲜的基尾虾，可不到十分钟菜就上来了，客人很是质疑，感觉这盘虾的颜色也不一，还温热，一定不是新鲜的。于是叫来服务员，告诉服务员这虾不新鲜要求退菜。服务员先给客人倒了杯茶并耐心向客人讲解这虾是新鲜的，还拿来一盘新鲜的活虾请客人看看是否满意，客人答应就做这盘虾。一会儿服务员把客人亲点的虾端上来和前一盘放到一起比较，并告诉客人这两盘虾都是新鲜的，怎样区分鲜虾与不新鲜的虾。第36页，共55页，星期日，2025年，2月5日点评：在餐饮服务中，往往会出现上述实例中的情景，客人根据自己的判断挑剔菜肴的质量，作为餐厅服务员或者主管应该耐心地向客人做出解释，这是非常必要的，它不仅打消了客人对菜肴质量疑虑，同时通过互相对话可以加深彼此了解，从而达到一种和谐的合作气氛，值得注意的一点就是，作为餐厅服务员及主管对菜肴要有丰富知识和娴熟的服务技巧，对客人的挑剔抱怨，要有耐心听完，回答要有条理，让客人心服口服，不能以牙还牙，要善于化干戈为玉帛，为客人提供满意的服务。第37页，共55页，星期日，2025年，2月5日案例十三：点菜一位女士在餐厅点菜，可半天也没有点好，服务员便建议帮助客人点菜，建议餐厅的特色菜怪味鸡丁很好，包客人满意，可当菜上来后，客人吃了一口觉得菜的味道很不好，不喜欢吃，要求换菜。服务员说换菜可以但这道菜的菜款还是要付的。客人一听很生的说到：“你说包我满意的，现在我不满意，要求换菜，你还要让我付菜款。”这时领班过来了解情况后，向客人表示歉意，并为客人换了一道菜。第38页，共55页，星期日，2025年，2月5日点评：餐厅服务人员，向就餐客人推荐菜肴是本职工作的一项重要内容，而点什么菜，则是客人的权利。实例中把客人没有认可的菜肴强加给客人，结果很伤感情，既没有达到促销的目的，又使客人感到不舒适，真是吃力不讨好，应当引以为戒。