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2025年客服投诉处理技巧测试卷.docx

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    2025年客服投诉处理技巧测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题

    1.在处理客户投诉时，首要的原则是（）。

    A.尽快结束对话

    B.坚持公司规定，不被客户说服

    C.倾听并理解客户的不满

    D.将责任推给其他部门

    2.当客户情绪激动时，客服人员应该采取的态度是（）。

    A.冷静、客观，避免被客户情绪影响

    B.对客户进行严厉斥责，让其冷静

    C.与客户争吵，维护公司立场

    D.完全认同客户，避免引起反感

    3.以下哪种沟通方式最有利于建立与客户的信任？

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