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客户关系管理客户信息采集与维护手册

一、适用工作情境

本手册适用于企业客户关系管理（CRM）体系中的客户信息全生命周期管理场景，具体包括但不限于：

新客户初次对接：销售、市场人员在拓展新客户时，需通过规范流程采集客户基础信息及业务需求；

老客户信息更新：客户关键信息（如联系人、联系方式、业务需求）发生变化时，需及时维护并同步至系统；

定期客户回访：通过定期回访核实客户信息准确性，挖掘潜在需求，深化客户关系；

跨部门协作信息共享：销售、客服、售后等部门需基于统一、准确的客户信息协同工作，避免信息偏差。

二、客户信息采集与维护操作流程

（一）客户信息采集流程

1.信息准备阶段

明确采集范围：根据客户类型（如企业客户、个人客户）及业务场景（如产品采购、服务咨询），确定需采集的信息字段（参考本手册“三、客户信息模板表格”）；

准备沟通材料：提前准备企业介绍、产品/服务手册等资料，便于向客户说明信息采集目的，增强客户信任；

工具准备：保证CRM系统、信息采集表（电子/纸质）等工具可用，检查网络及设备状态。

2.沟通确认阶段

说明采集目的：向客户清晰解释信息采集用途（如“为为您提供更精准的产品推荐”“便于后续服务跟进”），避免客户误解；

分项询问信息：按照信息模板逐项询问，保证客户理解每个字段含义（如“’决策链’指贵公司采购流程中的关键负责人及职位”）；

确认信息准确性：对客户提供的关键信息（如公司名称、联系方式、需求描述）进行复述确认，例如：“您提到的采购预算是10-20万元，对吗？”

3.信息录入阶段

及时录入系统：沟通结束后24小时内，将客户信息录入CRM系统，避免信息遗忘或遗漏；

填写规范要求：

公司名称：填写工商注册全称，简称需备注说明；

联系方式：手机号需为11位有效号码，邮箱需包含“”及域名后缀；

需求描述：具体、量化（如“需要采购办公用打印机，月打印量约5000页”），避免模糊表述（如“需要打印机”）；

附件：如客户提供营业执照、需求文档等资料，需扫描或拍照后作为附件至系统对应客户档案。

4.审核校验阶段

系统自动校验：CRM系统需设置字段校验规则（如手机号格式、邮箱格式），对不符合规则的信息提示录入人员修正；

人工复核：部门负责人或指定信息管理员需在信息录入后2个工作日内完成复核，重点检查：

必填字段是否完整（如客户名称、联系人、联系方式）；

信息逻辑一致性（如企业客户“所属行业”与“主营业务”是否匹配）；

敏感信息合规性（如是否包含客户明确拒绝提供的非必要信息）；

复核反馈：若发觉信息错误，需及时联系录入人员或客户进行修正，并记录修正原因。

（二）客户信息维护流程

1.信息变更触发

主动变更场景：客户主动联系更新信息（如更换联系人、调整需求），或通过市场活动、客户回访等渠道发觉信息变化；

被动变更场景：系统提示信息异常（如联系号码停机、邮箱发送失败），或跨部门协作中发觉信息不一致。

2.信息变更记录

变更信息登记：在CRM系统中创建“信息变更记录”，填写以下内容：

变更时间：精确到年/月/日/时/分；

变更发起人：姓名及工号（如“销售–SC001”）；

变更类型：如“联系人更新”“需求调整”“公司信息变更”；

变更前后对比：清晰展示修改前后的字段内容（如“联系人：→；电话：→1395678”）；

变更原因：简要说明变更背景（如“客户公司人事调整，原联系人离职”“客户采购预算上调”）。

3.客户信息核实

变更信息确认：对客户主动提出的信息变更，需通过电话、邮件或当面沟通再次确认，避免误录（如“您提到的新联系人，职位是采购经理，对吗？”）；

系统异常排查：针对系统提示的异常信息（如号码停机），需尝试通过其他渠道（如联系客户同事、查询企业官网）核实最新信息，无法核实时标记为“待确认”并定期跟进。

4.信息同步与归档

部门同步：信息变更确认后，CRM系统需自动同步至销售、客服、售后等相关部门，保证各线使用最新信息；

历史记录归档：变更记录需永久保存，便于后续查询客户信息变更轨迹，支持客户需求分析或争议追溯；

定期汇总分析：每月对信息变更数据进行汇总，分析高频变更字段（如“联系人变更率”“需求调整频次”），针对性优化信息采集策略（如增加“联系人稳定性”评估维度）。

三、客户信息模板表格

（一）客户信息采集表（企业客户）

信息类别

字段名称

填写规范

是否必填

基础信息

公司名称

工商注册全称

是

统一社会信用代码

18位统一代码

是

所属行业

按国家统计局《国民经济行业分类》填写

是

公司规模

员工人数（如50-100人）、年营收（如1000-5000万元）

是

联系人信息

主联系人姓名

与证件号码/名片一致

是

主联系人职位

如“采购总监”“总经理”

是

联系方式

11位有效手机号，需可拨通

是

电子邮箱

企业