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养老院服务管理制度

一、入院与出院管理

1.入院流程

-咨询与预约：潜在入住老人或其家属通过电话、网络或实地到访养老院进行咨询。养老院接待人员应热情、专业地介绍养老院的环境、设施、服务项目、收费标准等信息。对于有入住意向的老人，登记基本信息并安排预约参观时间。

-参观考察：安排专人陪同老人及家属参观养老院的居住区域、活动场所、餐饮区域、医疗保健室等，详细介绍养老院的日常管理和服务情况，解答疑问。

-健康评估：老人确定入住意向后，养老院组织专业医护人员对老人进行全面的健康评估，包括身体状况、精神状态、生活自理能力等方面。根据评估结果，确定老人的护理等级和服务方案。

-签订协议：与老人或其法定监护人签订入住协议，明确双方的权利和义务，包括服务内容、收费标准、违约责任等条款。协议一式两份，双方各执一份。

-入住准备：协助老人办理入住手续，包括缴纳费用、安排房间、发放生活用品等。为老人建立个人档案，记录基本信息、健康状况、服务需求等内容。

2.出院管理

-提出申请：老人或其家属提前向养老院提出出院申请，说明出院原因和时间。

-结算费用：养老院财务部门根据老人的实际入住天数和消费情况，进行费用结算。结算完成后，向老人或其家属提供费用清单。

-健康评估：医护人员在老人出院前进行一次全面的健康评估，为老人提供出院后的健康建议和注意事项。

-物品交接：协助老人整理个人物品，确保物品齐全。收回养老院提供的公共物品，并进行检查和登记。

-档案保存：将老人的个人档案进行整理和封存，按照档案管理规定进行保存。

二、服务质量管理

1.服务标准制定

-根据不同的护理等级和服务项目，制定详细的服务标准和操作规范。例如，对于生活完全不能自理的老人，规定每天的护理服务内容包括协助洗漱、进食、翻身、更换衣物等具体操作流程和时间要求。

-服务标准应涵盖生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理关怀等各个方面，确保服务的规范化和标准化。

2.服务过程监督

-建立服务质量监督小组，定期对服务人员的工作进行检查和评估。监督小组由养老院管理人员、医护人员和老人代表组成。

-采用定期检查和不定期抽查相结合的方式，对服务人员的工作态度、服务质量、操作规范等进行监督。检查内容包括老人的生活环境是否整洁、护理记录是否完整、服务是否及时等。

-设立意见箱和投诉电话，鼓励老人和家属对服务质量进行监督和反馈。对于老人和家属的投诉和建议，及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给当事人。

3.服务质量改进

-根据服务质量监督和评估结果，及时发现服务过程中存在的问题和不足。针对问题制定改进措施，明确责任人和整改期限。

-定期组织服务人员进行培训和学习，提高服务技能和专业水平。培训内容包括服务理念、操作规范、沟通技巧等方面。

-不断优化服务流程和服务内容，根据老人的需求和反馈，调整服务方案，提高服务质量和老人的满意度。

三、生活照料服务管理

1.餐饮服务管理

-食谱制定：由专业的营养师根据老人的身体状况、饮食习惯和营养需求，制定科学合理的食谱。食谱应每周更换一次，保证食物的多样性和营养均衡。

-食材采购：选择正规的供应商，确保食材的质量和安全。采购的食材应新鲜、无污染，符合国家相关标准。

-食品加工：厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，保持厨房环境整洁卫生。食品加工过程中，应做到生熟分开、烧熟煮透，防止食物中毒。

-用餐服务：根据老人的身体状况和需求，提供个性化的用餐服务。对于行动不便的老人，应提供送餐服务。用餐过程中，工作人员应关注老人的用餐情况，及时为老人提供帮助。

2.住宿服务管理

-房间安排：根据老人的身体状况、性格特点和个人意愿，合理安排房间。尽量将生活习惯相近、相互熟悉的老人安排在同一房间，方便老人之间的交流和照顾。

-房间清洁：每天对老人的房间进行清洁和整理，包括地面清扫、家具擦拭、床铺整理等。定期更换床单、被套、枕套等床上用品，保持房间整洁卫生。

-设施维护：定期对房间内的设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运行。对于损坏的设施设备，应及时进行维修或更换。

3.卫生清洁服务管理

-公共区域清洁：每天对养老院的公共区域进行清洁，包括楼道、电梯、大厅、卫生间等。定期对公共区域进行消毒，预防传染病的传播。

-个人卫生护理：协助老人做好个人卫生护理，包括洗脸、洗手、洗澡、理发、修剪指甲等。根据老人的身体状况和需求，确定个人卫生护理的频率和方式。

四、医疗护理服务管理

1.医疗保健服务

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