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银行柜员操作业务流程标准

前言

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其业务操作的规范性、准确性与高效性，直接关系到客户资金安全、银行声誉及运营效率。为确保各项业务有序开展，防范操作风险，提升服务质量，特制定本标准。本标准旨在为银行柜员提供清晰、可遵循的业务操作指引，适用于柜面日常各项对公及对私业务处理。全体柜员应严格遵照执行，并在实践中不断优化与提升。

一、基本原则

1.客户身份识别原则（KYC）：办理所有业务前，必须严格执行客户身份识别程序，核对客户身份证件的真实性、有效性，并留存相关复印件或影印件。对于大额交易、可疑交易，应按规定报告。

2.双人复核原则：重要业务操作（如大额存取款、挂失、密码重置、账户开立与销户等）需实行双人复核或授权制度，确保操作的准确性与合规性。

3.先收款后记账，先记账后付款原则：处理现金收款业务时，必须先确认现金收妥无误后方可进行账务处理；办理现金付款业务时，必须先完成账务处理，经复核无误后方可支付现金。

4.一笔一清原则：每笔业务应单独处理，完整完成后再受理下一笔业务，避免交叉操作导致差错。

5.合规操作原则：严格遵守国家法律法规、金融监管规定及银行内部各项规章制度，严禁违规操作。

6.安全保密原则：妥善保管客户信息、账户资料及交易数据，严禁泄露或用于无关用途。

7.服务规范原则：在操作过程中，应始终保持文明用语、微笑服务，耐心解答客户疑问，提升客户体验。

二、业务操作通用流程

（一）客户接待与业务咨询

1.主动问候：客户进入柜台时，柜员应主动微笑问候，使用规范服务用语。

2.询问需求：耐心询问客户办理业务种类，了解客户具体需求。

3.初步指导：对于可通过自助渠道办理或无需临柜的业务，可礼貌引导客户；对于需临柜办理的业务，告知所需提供的资料和基本流程。

（二）业务受理与凭证审核

1.接收资料：双手接过客户提交的现金、银行卡/存折、业务凭证及相关身份证明文件。

2.凭证审核：

*完整性：检查凭证要素是否填写完整、清晰，有无遗漏（如户名、账号、金额、日期、签名等）。

*真实性：辨别凭证、身份证件及印章的真伪。对身份证件，应通过肉眼核对及身份识别系统进行验证。

*合规性：审查业务是否符合国家政策及银行规定，如转账用途是否合规，大额交易是否按规定需提供额外证明等。

*一致性：核对凭证填写信息与客户身份证件信息、账户信息是否一致，现金实物与凭证金额是否一致。

3.客户身份确认：对于规定业务（如大额存取款、挂失、密码修改、转账等），必须严格执行客户身份识别流程，确认客户为账户合法持有人。

（三）业务处理与系统操作

1.信息录入：根据审核无误的凭证，准确、完整地将相关信息录入业务系统。录入过程中应仔细核对，避免错输、漏输。

2.交易选择与执行：根据业务类型，正确选择交易代码或菜单路径，提交系统处理。

3.现金处理（如涉及）：

*收款：当面点清现金，先点大数，再点细数，使用点钞机正反点验至少两遍，并与凭证金额核对一致。如有疑问，应与客户当面确认。

*付款：根据系统指令或凭证金额，准确配款，坚持“自复平衡”原则，付款前需再次核对金额，并通过点钞机复核。

4.票据处理（如涉及）：对支票、汇票等票据，需审核其票面要素、背书连续性、票据时效等，并按规定进行验印或查询。

（四）重要环节复核

1.自我复核：业务处理完毕后，柜员应首先进行自我复核，检查系统录入信息、交易结果、现金或票据处理是否准确无误。

2.他人复核/授权：对于规定的重要业务或超过一定金额的业务，必须提交有权复核人员或授权人员进行复核/授权。复核人员应独立对业务的合规性、准确性进行再次审查。

*复核内容包括：凭证要素、客户身份、系统录入信息、交易金额、处理结果等。

*复核无误后，复核/授权人员在相关凭证上签章确认。

（五）凭证处理与客户确认

1.凭证盖章：对已完成处理的业务凭证，加盖相应的业务印章（如转讫章、现金收/付讫章、个人名章等）。

2.客户回单：将客户留存联凭证、存折/银行卡、身份证件等物品整理齐全，双手交还给客户，并清晰告知客户业务办理结果及回单用途。

3.交易确认：对于转账、缴费等业务，可提示客户核对屏幕显示信息或回单信息，确认无误。

（六）礼貌送别

1.感谢语：使用“感谢您的光临”、“请慢走”等礼貌用语送别客户。

2.环境整理：客户离开后，及时整理柜台桌面，将业务凭证、现金等按规定摆放，为接待下一位客户做好准备。

三、特殊业务处理要点提示

1.挂失业务：严格核实客户身份，确认账户信息，留存客户身份证件复印件，按规定流程办理，并提示客户相关风险及后续处理事项。

2.大额存取款业务：严格执行大额交易报告