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客服外包合同协议范本（2025年规范版）

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系部门：[甲方公司联系部门名称]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

电子邮箱：[甲方公司联系人邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系部门：[乙方公司联系部门名称]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

电子邮箱：[乙方公司联系人邮箱]

鉴于甲方希望将其客户服务相关的部分或全部职能外包给专业的服务提供商，以提升服务效率和质量；乙方拥有提供高质量客户服务的能力、经验和资源，愿意接受甲方的委托，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供客户服务外包服务。

1.2服务对象：甲方现有客户及潜在客户。

1.3服务渠道：包括但不限于电话（包括呼入和呼出服务）、在线聊天（通过甲方指定的网站、移动应用程序或社交媒体平台）、电子邮件。

1.4服务时间：提供7x24小时服务，全年无休。甲方可根据业务需求，另行通知乙方调整服务时间范围。

1.5服务内容：

(1)产品及服务咨询解答，包括功能介绍、使用指导、操作流程说明等；

(2)客户投诉接收、记录、初步处理及按甲方要求进行升级；

(3)订单状态查询、信息变更、售后服务跟踪与协调；

(4)定期客户满意度调查的执行与初步结果分析；

(5)根据甲方要求，执行其他辅助性客户服务任务。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺将按照以下标准提供服务，以确保服务质量：

(1)首次呼叫/消息响应时间：在客户发起服务请求后的60秒内给出初步响应或确认收到。

(2)平均处理时长：对于标准服务请求，平均处理时长不超过15分钟。

(3)首次呼叫解决率（FCR）：至少达到85%。

(4)服务可用性：系统和服务人员可用性不低于99.9%。

(5)客户满意度：通过抽样调查，客户满意度（CSAT）评分不低于80分。

2.2甲方有权对乙方提供的服务进行监督和评估，具体评估方法和频率由双方另行协商确定。如乙方未达到约定的SLA标准，乙方应承担相应的违约责任，具体方式在违约责任条款中约定。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)向乙方提供完整的业务知识、产品信息、服务流程、政策文件以及必要的培训材料，确保乙方人员充分理解甲方的服务标准和客户需求。

(2)设定清晰的服务目标和SLA指标，并就服务报告和评估结果与乙方进行定期沟通。

(3)按照本协议约定，及时审阅乙方提交的服务报告，并提供必要的反馈。

(4)保证提供给乙方的客户信息的合法性，并确保其来源符合相关法律法规要求。

(5)按照本协议第五条的约定，向乙方支付服务费用。

(6)对其提供给乙方的知识产权（包括但不限于品牌标识、知识库等）享有所有权，并确保乙方有权在提供本协议项下服务时合理使用这些知识产权。

(7)负责处理客户投诉中涉及甲方内部责任或需要甲方决策的部分。

3.2乙方的权利与义务：

(1)组建专业的客服团队，配备足够数量且具备相应技能和资质的客服人员。根据甲方需求，持续对客服人员进行培训，确保其具备处理甲方业务所需的知识和技能。

(2)严格遵循甲方的业务流程、服务规范、话术标准及保密要求，确保提供的服务符合甲方标准。

(3)建立并维护完善的数据安全管理体系和技术防护措施，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》和《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，采取一切合理必要措施保护甲方及其客户的数据安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问、使用。

(4)按照本协议约定，定期向甲方提交详细的服务报告，包括但不限于KPI达成情况、客户反馈、重大服务事件、运营数据等。

(5)根据甲方要求，提供必要的技术支持，保障服务所依赖的系统或平台的稳定运行。

(6)对在履行本协议过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息以及客户信息承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得以任何方式泄露、使用或允许任何第三方接触。保密义务在本协议终止后持续有效。

(7)配合甲方进行服务质量检查和评估，并根据评估结果和甲