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2023年05月ITSMS信息技术服务管理体系基础试题及答案(网友回忆版)

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据ISO/IEC200001:2018标准，IT服务管理体系（ITSMS）的核心方法论是？

A.敏捷开发（Agile）

B.计划执行检查改进（PDCA）循环

C.六西格玛（SixSigma）

D.关键绩效指标（KPI）监控

答案：B

2.以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的典型内容？

A.服务可用性目标（如99.9%）

B.服务请求的响应时间

C.供应商的财务审计要求

D.故障处理的优先级分级

答案：C

3.在IT服务连续性管理（ITSCM）中，“恢复时间目标（RTO）”指的是？

A.服务中断后恢复所需的最长时间

B.服务中断后数据丢失的最大允许量

C.服务连续性计划的测试周期

D.关键业务功能的最低服务级别

答案：A

4.问题管理的主要目标是？

A.快速恢复服务到正常状态

B.识别并消除事件的根本原因

C.记录所有服务请求的处理过程

D.优化IT资源的使用效率

答案：B

5.配置管理数据库（CMDB）中“配置项（CI）”的最小粒度通常由以下哪项决定？

A.组织的IT资产数量

B.服务管理的实际需求

C.供应商的交付标准

D.行业监管要求

答案：B

6.变更管理中“紧急变更”的处理流程与“标准变更”的主要区别在于？

A.是否需要变更顾问委员会（CAB）审批

B.是否需要进行风险评估

C.是否需要记录变更日志

D.是否需要回退计划

答案：A

7.以下哪项属于服务台的核心职责？

A.制定服务级别协议（SLA）

B.处理用户的服务请求和事件报告

C.分析IT系统的性能瓶颈

D.审批重大变更请求

答案：B

8.持续服务改进（CSI）的启动通常基于以下哪项输入？

A.新员工入职培训记录

B.服务级别协议（SLA）的达成情况报告

C.供应商的季度销售数据

D.员工的绩效考核结果

答案：B

9.ISO/IEC200001:2018标准中，“服务管理体系范围”的确定应考虑的关键因素不包括？

A.组织的业务目标

B.相关方的需求和期望

C.IT基础设施的物理位置

D.法律法规的要求

答案：C

10.在容量管理中，“服务容量”主要关注的是？

A.服务器的存储空间大小

B.满足当前和未来服务需求的IT资源能力

C.网络带宽的峰值使用量

D.数据库的并发访问数量

答案：B

11.以下哪项是“事件”与“问题”的根本区别？

A.事件影响服务，问题不影响服务

B.事件是单个实例，问题是潜在原因

C.事件需要记录，问题不需要记录

D.事件由用户报告，问题由IT部门发现

答案：B

12.服务级别管理（SLM）的主要输出不包括？

A.服务级别协议（SLA）

B.服务目录（ServiceCatalog）

C.服务报告（ServiceReport）

D.配置管理数据库（CMDB）

答案：D

13.在IT服务管理中，“用户”与“客户”的区别是？

A.用户是服务的最终使用者，客户是服务的购买方或需求方

B.用户是IT部门员工，客户是外部单位

C.用户是个人，客户是组织

D.用户不参与服务设计，客户参与服务设计

答案：A

14.以下哪项属于“主动式问题管理”的典型活动？

A.处理用户报告的网络中断事件

B.分析历史事件数据，识别重复发生的问题

C.审批服务器硬件升级的变更请求

D.制定服务连续性计划（BCP）

答案：B

15.ISO/IEC200001:2018标准要求组织应确保ITSMS与以下哪项保持一致？

A.组织的质量方针

B.组织的环境管理体系（ISO14001）

C.组织的业务战略和目标

D.行业内竞争对手的IT架构

答案：C

16.服务台的“虚拟服务台”模式指的是？

A.仅通过电子邮件和在线聊天提供服务

B.由多个物理地点的服务台组成，用户无需知道具体位置

C.完全由人工智能（AI）系统自动处理服务请求

D.服务台职能外包给第三方供应商

答案：B

17.在可用性管理中，“可用性”的计算公式是？

A.（总运行时间中断时间）/总运行时间×100%

B.（总运行