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银行柜员岗位操作规程与培训手册

前言

本手册旨在为银行柜员提供一套系统、规范的岗位操作指引与培训内容，旨在帮助柜员熟悉业务流程、掌握操作技能、强化风险意识、提升服务质量。手册内容基于国家金融法规、行业监管要求及本行内部规章制度编写，是柜员日常工作的行为准则和培训考核的重要依据。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

一、岗位认知与职业道德

1.1岗位定位与重要性

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿窗口，是银行服务形象的具体体现者，也是各项业务的直接办理者。其工作质量直接关系到客户满意度、银行声誉以及资金安全。柜员岗位虽基础，却是银行稳健运营不可或缺的基石。

1.2主要职责

*准确、高效地为客户办理各类临柜业务，包括但不限于存取款、转账汇款、挂失、密码重置、开销户、理财、基金、保险等代理业务。

*严格执行各项业务操作规程，确保账务处理的准确性和合规性。

*负责保管和正确使用本岗位的重要空白凭证、印章、现金及相关机具设备。

*主动识别客户需求，提供优质、文明、规范的服务，积极开展产品营销和交叉销售。

*认真履行反洗钱义务，对可疑交易进行识别、报告。

*维护营业场所秩序，确保客户及银行资金安全。

*参与业务学习和技能培训，不断提升专业素养。

1.3职业道德与行为规范

*诚实守信，廉洁自律：恪守职业道德，不利用职务之便谋取私利，杜绝任何形式的违规违纪行为。

*客户至上，服务为本：以客户为中心，尊重客户、理解客户，提供耐心、细致、周到的服务。

*严守秘密，规范操作：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和银行商业秘密。

*勤勉尽责，精益求精：对待工作认真负责，不断学习业务知识，提升操作技能和服务水平。

*团结协作，顾全大局：与同事保持良好合作关系，共同维护团队和谐与银行整体利益。

二、操作规程

2.1班前准备与交接

2.1.1提前到岗

柜员应按规定时间提前到岗，做好各项班前准备工作。

2.1.2环境与设备检查

*清理工作台面，保持整洁有序。

*检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、密码键盘等设备是否正常运行，确保通讯线路畅通。

*检查业务用章、个人名章是否齐全、完好。

2.1.3重要物品领用与核对

*根据业务需要，向库管员或指定人员领用重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、支票等）、现金，并当面仔细核对种类、数量，确认无误后在相关登记簿上签字。

*确保重要空白凭证号码连续，无缺页、破损。

2.1.4系统登录与签到

*启动业务系统，输入柜员号及密码进行登录。密码应定期更换，并妥善保管，不得告知他人。

*进行柜员签到，确保系统状态正常。

2.1.5晨会与信息传达

参加晨会，听取当日工作安排、风险提示、新业务通知等重要信息。

2.1.6岗位交接（若为轮班或交接班）

*交班柜员应将现金、重要空白凭证、印章、钥匙、未了事项等详细与接班柜员进行交接。

*双方必须当面核对清楚，做到账实相符、账账相符，并在《柜员交接登记簿》上详细记录并签字确认。

*对于重要未了事项，交班柜员应口头向接班柜员详细说明。

二、日间操作规范

2.1通用服务规范

*仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，发型得体，精神饱满。

*服务用语：使用文明用语，语气亲切自然，语速适中，吐字清晰。主动问候客户，耐心解答客户咨询。

*行为举止：站姿、坐姿端正，举止大方得体。双手接递客户凭证和现金。

*服务效率：在保证准确的前提下，提高业务办理速度，减少客户等候时间。

*应急处理：遇客户抱怨或突发事件，应保持冷静，妥善处理，无法独立解决时及时报告主管。

2.2业务受理基本要求

*凭证审核：认真审核客户提交的业务凭证，包括凭证种类是否正确、要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致、印鉴是否清晰合规（如有）、客户签名是否与预留印鉴或身份证件姓名一致等。对不符合要求的凭证，应向客户耐心解释，并指导其更正或重新填写。

*客户身份识别：严格执行实名制规定，办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时，必须认真核对客户身份证件的真实性、有效性，并进行联网核查。对于代理业务，还需同时核对代理人和被代理人的身份证件。

*现金收付：坚持“当面点清、一笔一清”的原则。收款时，先收款后记账；付款时，先记账后付款。大额现金收付需换人复核或通过机具复核。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户说明。

*业务授权：严格执行授权制度。对于规定需要授权的业务，必须经有权人审核授权后方可办理。授权人应认真履行审核职责。

*交易确认：业务办理完毕，应将处理结果清晰告知客户，请客户确认。将相关凭证、回单、现金等双手交予客户