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平安保险孤儿单概念原因及对策详解与测试答案

一、单选题（共5题，每题2分）

1.关于平安保险“孤儿单”概念的表述，以下正确的是？

A.指客户因故未续保的保单

B.指因代理人离职导致客户无人服务的保单

C.指保单缴费中断的保单

D.指已失效的保单

答案：B

解析：“孤儿单”特指因原服务代理人离职、退休或离职后未及时移交客户，导致客户无人跟进服务的保单。这类保单的客户权益可能因缺乏持续服务而受损，是保险公司需重点关注的问题。

2.平安保险“孤儿单”产生的主要原因不包括？

A.代理人流动性高

B.保险公司培训体系不完善

C.客户主动要求更换代理人

D.保单缴费方式变更

答案：D

解析：“孤儿单”主要源于代理人管理、培训或客户关系维护问题，而缴费方式变更属于客户个人选择，与“孤儿单”的产生无直接关联。

3.平安保险处理“孤儿单”的首要措施是？

A.直接联系客户办理退保

B.建立客户回访机制

C.将保单转交其他代理人

D.要求客户重新签订服务协议

答案：B

解析：处理“孤儿单”的核心是保障客户权益，通过回访了解客户需求，再采取后续措施（如转交代理人或重新服务），直接退保或强制协议均不合规。

4.平安保险针对“孤儿单”的客户回访，应重点关注？

A.保单保费缴纳情况

B.客户对保险产品的满意度

C.客户的理赔需求

D.以上都是

答案：D

解析：回访需全面了解客户状况，包括缴费、产品适销性及理赔需求，确保服务不缺位。

5.平安保险为解决“孤儿单”问题，可采取的长期措施是？

A.提高代理人佣金

B.优化客户服务流程

C.减少保单类型

D.限制代理人流动

答案：B

解析：优化服务流程（如建立系统自动识别孤儿单、加强跨部门协作）是根本解决方法，单纯提高佣金或限制流动治标不治本。

二、多选题（共4题，每题3分）

6.平安保险“孤儿单”可能导致的客户风险包括？

A.保单失效

B.理赔无法及时办理

C.产品信息更新不及时

D.客户流失

答案：A、B、C

解析：“孤儿单”因缺乏服务可能导致保单失效、理赔延误、产品信息滞后，客户流失是间接后果，非直接风险。

7.平安保险处理“孤儿单”的合规要求包括？

A.30日内完成客户回访

B.必须通过官方系统转交保单

C.客户拒绝转交时不得强制

D.每季度提交处理报告

答案：A、B、C

解析：合规要求强调及时回访、规范转交、尊重客户意愿，季度报告非强制规定。

8.平安保险为减少“孤儿单”，可从哪些环节入手？

A.加强代理人职业生涯规划

B.建立保单自动识别系统

C.提高续保佣金比例

D.客户关系管理系统（CRM）升级

答案：A、B、D

解析：长期减少孤儿单需从代理人管理、技术支持和系统优化入手，单纯提高续保佣金效果有限。

9.平安保险针对“孤儿单”的客户心理，应如何应对？

A.强调保单价值

B.提供专属服务优惠

C.忽略客户抱怨

D.引导客户重新选择产品

答案：A、B

解析：应通过价值沟通和增值服务安抚客户，避免激化矛盾或强行推销。

三、判断题（共5题，每题2分）

10.“孤儿单”仅存在于平安保险，其他公司不存在此问题。

答案：×

解析：代理人离职和服务缺失是全球保险行业的普遍问题，非平安独有。

11.平安保险可通过短信批量通知“孤儿单”客户。

答案：√

解析：批量通知是标准化处理手段，但需结合人工回访确保效果。

12.“孤儿单”客户必须由原代理人继续服务。

答案：×

解析：若原代理人离职，客户有权选择其他服务人员，强制服务不合规。

13.平安保险将“孤儿单”率纳入代理人考核指标。

答案：√

解析：公司通常会通过考核激励代理人妥善处理客户转介。

14.“孤儿单”问题主要发生在偏远地区。

答案：×

解析：流动性高的地区（如大城市）问题更突出，但偏远地区因服务资源不足同样存在。

四、简答题（共3题，每题5分）

15.简述平安保险“孤儿单”的三大危害。

答案：

1.客户权益受损：保单可能因服务缺失而失效，影响保障；

2.公司声誉下降：客户投诉增加，降低品牌信任；

3.资源浪费：后期需投入更多成本弥补服务空缺。

16.平安保险如何通过技术手段解决“孤儿单”问题？

答案：

-建立智能识别系统，自动标记孤儿单；

-利用大数据分析客户需求，精准匹配服务人员；

-CRM系统实现服务无缝交接。

17.平安保险代理人如何避免“孤儿单”产生？

答案：

-定期回访客户，做好续保提醒；

-提前规划职业变动，确保客户平稳过渡；

-通过服务记录留存证据，避免纠纷。

五、论述题（1题，10分）

18.结合平安保险实际，论述“孤儿单”问题的系统化解决策略。