前台续住办理礼仪水平测试2025年.docxVIP

前台续住办理礼仪水平测试2025年

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.当客人主动询问是否可以续住时，前台正确的初步反应应该是？

A.直接告知需要加价多少。

B.询问客人预定的原房间号以及预计续住的时间。

C.立即查询是否有空房，无论客人是否提供任何信息。

D.告知客人续住需要在前一天下午5点前办理。

2.客人办理续住手续时，前台需要核对的主要证件通常包括？

A.只需核对客人本人的身份证。

B.客人原房间的钥匙和信用卡。

C.客人本人的身份证或护照，以及可能需要与原订单信息一致的付款凭证。

D.客人的健康证明和公司介绍信。

3.在续住办理过程中，如果客人对房价表示异议，前台应采取何种沟通方式？

A.坚持酒店政策，直接告知客人无法满足其要求。

B.耐心倾听客人的诉求，解释房价构成或是否有其他房型可供选择。

C.将客人的问题直接转接给上级领导，自己不予解释。

D.建议客人自行联系其他酒店进行比较。

4.如果系统出现故障导致无法顺利办理续住，前台应如何处理？

A.告知客人系统暂时无法使用，让客人留下信息稍后再来办理。

B.立即尝试重启系统，同时向客人致歉并解释可能需要等待的时间，必要时提供其他帮助或安排。

C.将客人信息手写记录，承诺尽快办理，但不确定具体时间。

D.推卸责任，表示非自己所能解决。

5.客人续住期间需要添加物品（如毛巾、枕头），前台在处理时应注意什么？

A.简单询问后，如果超出范围则直接拒绝。

B.热情提供帮助，确认物品类型和数量，并告知可能产生的费用（如有）。

C.让客房部自行处理客人的要求。

D.仅告知客人需要联系客房部，不主动介入。

二、判断题

1.客人要求续住时，只要客人态度好，前台可以适当放宽最晚办理续住手续的时间。

2.在与客人沟通续住事宜时，前台可以使用生硬或过于简洁的语言，以提高效率。

3.当客人情绪激动地抱怨续住无法办理时，前台应保持冷静，避免与客人发生正面冲突。

4.续住办理完成后，前台只需在系统中更新房态即可，无需再次向客人确认信息。

5.前台人员在办理续住时，可以佩戴过多的饰品或发出响亮的首饰声音。

6.如果客人预订的房型在续住期间被其他客人占用，前台可以直接将客人安排到同等级别的其他房型，无需事先征得客人同意。

7.前台在询问客人是否续住时，眼神应适当地与客人进行交流，但无需一直注视对方。

8.为提高续住成功率，前台在客人表达续住意愿时，应立即承诺一定能满足其要求。

三、简答题

1.简述前台办理客人续住手续的标准流程。

2.当客人因续住导致消费超出原预订标准时，前台应如何处理可能产生的加价问题？

3.描述在前台工作时，基本的仪容仪表要求有哪些？

4.如果遇到客人对续住政策（如价格、时间限制）不满，情绪较为激动，前台应如何安抚并尝试解决问题？

四、情景模拟题

一位客人预订了标准间，已入住三天，今日下午4点来前台办理续住。客人表示想续住两天，但希望房间能朝向花园，并且可以免费升级到高级间。此时，前台查询系统发现：原定房间的标准间还有一间已被另一位住客占用（该住客将于次日退房，但未办理续住）；高级间目前均无房。请根据续住办理礼仪规范，模拟前台接待该客人的话术和后续处理步骤。

试卷答案

一、选择题

1.B

2.C

3.B

4.B

5.B

二、判断题

1.错

2.错

3.对

4.错

5.错

6.错

7.对

8.错

三、简答题

1.答案要点：主动问候，询问是否续住及预计时间；核对客人身份及原订单信息；查询系统确认是否有房及房价；如符合条件，征询客人偏好（房型、朝向等）；办理续住手续，更新系统信息；告知客人续住期间的注意事项及服务；感谢客人入住。

2.答案要点：首先耐心向客人解释加价的原因（如政策调整、房型升级等）；提供不同档次的续住选项供客人选择；如果客人选择升级，确认费用及是否需要额外押金；办理相应手续，确保信息准确无误；对可能给客人带来的不便表示歉意。

3.答案要点：着装整洁、得体，符合酒店形象要求（如统一制服）；保持个人卫生，发型整齐；面部清洁，妆容自然；指甲修剪干净；避免佩戴过多或发出声响的饰品；保持清新体味。

4.答案要点：保持冷静、耐心，面带微笑倾听客人诉求；使用安抚性语言，如“非常抱歉给您带来不便”、“我理解您的感受”；表示愿意协助解决问题，主动查询是否有其他可行方案（如临近的房间、其他房型、解释政策依据等）；