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危机应对能力自测平安危机管理EQ测试题集及答案

一、单选题（每题3分，共10题）

1.在危机管理中，以下哪项属于第一响应阶段的核心任务？

A.危机后期调查与总结

B.危机信息发布与公众沟通

C.紧急救援与现场控制

D.危机损失评估与保险理赔

答案：C

解析：第一响应阶段强调快速控制现场，防止危机扩大，紧急救援与现场控制是首要任务。

2.针对平安保险公司在某城市遭遇的网络诈骗危机，以下哪项措施最能体现同理心原则？

A.立即发布声明否认责任

B.坚持要求客户提供所有证据

C.安排专员一对一安抚受害者情绪

D.通过法律手段追究黑客责任

答案：C

解析：同理心要求站在客户角度理解其处境，安抚情绪能有效缓解客户不满，减少负面影响。

3.在制定平安保险公司的危机预警机制时，以下哪项指标最具有前瞻性？

A.近期理赔金额增长率

B.媒体负面报道数量

C.同类公司危机事件发生频率

D.客户投诉热点领域变化

答案：D

解析：客户投诉热点变化能反映潜在危机苗头，比已发生的理赔或媒体报道更具预警价值。

4.若平安保险公司因数据泄露事件陷入危机，以下哪项沟通策略最有效？

A.强调公司技术安全措施已达标

B.隐瞒泄露范围等待官方调查结果

C.公开致歉并承诺限时修复漏洞

D.要求媒体转而报道竞争对手动态

答案：C

解析：公开致歉能重建信任，限时修复承诺体现责任担当，符合危机沟通“3T原则”。

5.在处理平安保险代理人道德风险危机时，以下哪项措施最能体现预防性管理？

A.危机后追责涉事代理人

B.加强对代理人的背景审查

C.提高违规行为的罚款金额

D.开展代理人职业道德再培训

答案：B

解析：背景审查属于入职前预防，比事后追责更能从根本上降低风险。

6.若平安保险公司某项目因工程事故导致重大延误，以下哪项属于危机隔离措施？

A.将责任推给合作方

B.暂停所有同类项目招标

C.低调处理避免媒体关注

D.公开道歉并承诺赔偿标准

答案：B

解析：暂停同类项目能防止问题蔓延，属于物理隔离风险扩散的典型手段。

7.在危机调查中，平安保险公司发现某次理赔纠纷因系统漏洞导致，以下哪项处理方式最能体现透明度？

A.要求员工统一口径隐瞒漏洞

B.仅向监管机构提交技术报告

C.公开系统漏洞细节及改进方案

D.强调漏洞属于行业普遍问题

答案：C

解析：公开技术细节能体现坦诚，改进方案则显示改进决心，增强公信力。

8.若平安保险公司遭遇极端天气导致业务中断，以下哪项措施最能体现弹性思维？

A.坚持按原计划恢复业务

B.紧急调拨资源优先保一线城市

C.临时启用备用系统分区域恢复

D.宣布全公司停业等待天气好转

答案：C

解析：分区域恢复利用备用系统，体现资源调配灵活性，避免一刀切僵化。

9.在处理平安保险客户集体投诉时，以下哪项属于非暴力沟通技巧？

A.反驳客户“过度索赔”指控

B.要求客户排队逐个处理

C.先倾听诉求再提解决方案

D.转移话题强调公司服务规范

答案：C

解析：先倾听再回应符合非暴力沟通四步法，避免激化矛盾。

10.若平安保险公司因政策变动面临业务调整危机，以下哪项措施最能体现前瞻性布局？

A.立即裁员以控制成本

B.主动调整产品结构匹配政策

C.投诉政策不公要求政府干预

D.延误业务转型等待市场变化

答案：B

解析：主动调整体现危机中见机遇，比被动应对更具战略价值。

二、多选题（每题4分，共5题）

1.平安保险公司在处理群体性纠纷时，以下哪些措施有助于情绪管理？

A.安排心理疏导专员介入

B.限制现场记者采访范围

C.组织集体活动转移注意力

D.主动承认部分责任并补偿

答案：A、D

解析：心理疏导和责任补偿直接针对情绪诉求，B项限制采访易引发对抗，C项效果有限。

2.在制定平安保险公司的危机传播计划时，以下哪些要素必须包含？

A.危机发言人培训方案

B.社交媒体舆情监控指标

C.媒体关系人名单及联系方式

D.危机后品牌形象修复预算

答案：A、B、C

解析：前三项属于传播执行核心，D项虽重要但非必要要素。

3.若平安保险公司发现内部员工泄露商业机密，以下哪些措施属于问责机制范畴？

A.调整涉事员工岗位权限

B.启动内部纪律处分程序

C.对同部门员工开展保密培训

D.媒体曝光事件处理不当行为

答案：A、B、C

解析：前两项是直接问责，C项属于预防性延伸，D项属于外部传播，非内部问责。

4.在处理平安保险产品虚假宣传危机时，以下哪些属于损害控制措施？

A.立即下架问题产品

B.收购负面新闻报道版面

C.持续发布正面营销内容

D.退回已售问题产品款项

答案：A、D

解析：直接纠正产品和退款