全国导游资格考试导游业务2025年高频考点：游客投诉处理应急策略与技巧试题.docx

全国导游资格考试导游业务2025年高频考点：游客投诉处理应急策略与技巧试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、简述导游在处理游客个别要求时必须坚持的原则，并说明在处理过程中应注意哪些关键环节。

二、当游客在旅游过程中遇到突发事件，如财物丢失、意外受伤或发生疾病时，导游应如何启动应急处理程序？请简述主要步骤。

三、某游客对行程安排中的某个餐厅表示强烈不满，认为服务差、价格高，并与导游发生争执。请分析导游应采取哪些沟通技巧和应对策略来化解矛盾，并维护好团队关系。

四、假设你在带团过程中，一位游客突然提出不合理要求，希望导游安排其单独前往另