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《前厅服务与管理》教案第四章总台服务

教学目标

1.知识目标：

*理解总台服务在酒店运营中的核心地位与重要性。

*掌握总台各项服务流程的规范要求，包括入住登记、问询服务、留言服务、邮件服务、客账管理及离店结账等。

*熟悉总台服务中常用表单、工具及PMS系统的基本操作原理。

*了解总台服务中常见问题的处理原则与技巧。

2.能力目标：

*能够独立、高效、规范地完成散客及团队的入住登记手续。

*能够准确、耐心、得体地处理客人各类问询，提供有效信息。

*能够熟练操作客账管理系统，准确进行账务处理、核对与结算。

*能够运用沟通技巧与应变能力，妥善处理服务过程中出现的一般性客人投诉与特殊情况。

*培养良好的服务意识、团队协作精神和问题解决能力。

3.素质目标：

*培养学生严谨细致的工作态度和高度的责任心。

*塑造学生热情、主动、耐心、周到的职业服务形象。

*提升学生的跨部门沟通协调能力与情绪管理能力。

教学重点与难点

1.教学重点：

*入住登记的完整流程与操作规范（含预订客人与Walk-in客人）。

*客账管理的核心环节：建账、记账、核账、结账。

*问询服务的技巧与信息准确性保障。

*离店结账服务的效率与准确性。

2.教学难点：

*如何在保证信息准确的前提下，提高入住登记与结账的效率。

*特殊客人（如无预订、持特殊证件、有投诉倾向等）的入住登记处理。

*客账纠纷的预防与妥善处理。

*PMS系统在总台服务各环节中的实际应用与问题排查。

*保持服务热情与应对客人抱怨时的情绪控制。

教学时长

建议X学时（理论讲授与实操演练相结合，具体学时可根据教学大纲调整）

教学方法

讲授法、案例分析法、角色扮演法、小组讨论法、多媒体演示法、实操模拟法

教学内容

第一节总台服务概述

一、总台的地位与功能

总台，通常也称为前台或接待处，是酒店的“神经中枢”和“窗口”。它不仅是客人抵达酒店后首先接触和最后告别的地方，更是酒店内部信息传递、协调运作的核心枢纽。其主要功能包括：

1.销售功能：推销酒店客房及其他产品与服务。

2.接待功能：为客人办理入住登记、分配房间、离店结算等手续。

3.信息中心功能：提供问询服务，处理留言、邮件，传递内部信息。

4.账务功能：建立、管理和结算客人账户。

5.协调功能：与客房、餐饮、保安、工程等部门保持密切联系，确保对客服务的顺畅。

6.形象展示功能：总台员工的言行举止、服务效率直接代表酒店的整体形象。

二、总台服务的基本原则

1.宾客至上原则：一切服务围绕客人需求展开，以客人满意为首要目标。

2.效率原则：快速、准确地完成各项服务流程，减少客人等待时间。

3.准确原则：确保客人信息、账务记录、房态等各类数据的准确无误。

4.安全原则：保障客人的人身财产安全，严格执行身份查验等制度。

5.礼貌热情原则：以专业的职业素养和真诚的态度对待每一位客人。

6.保密原则：尊重客人隐私，不得随意泄露客人信息。

三、总台服务环境与设备

1.环境要求：整洁、明亮、安静、有序，布局合理，便于操作和与客人沟通。

2.主要设备：

*计算机系统（PMS系统）

*电话机（多线电话系统）

*打印机、扫描仪

*信用卡POS机

*保险箱

*钥匙制作机/房卡编码器

*时钟（显示不同时区）

*各种表单（登记表、账单等）

第二节入住登记服务(Check-inService)

入住登记是总台服务的核心环节，直接关系到客人对酒店的第一印象和后续服务的顺利开展。

一、入住登记的目的与意义

1.合法合规：遵守国家法律法规关于住宿登记的规定。

2.获取信息：建立客人档案，为个性化服务提供依据。

3.保障安全：掌握住店客人情况，利于安全管理。

4.确认消费：明确客人的付款方式和信用额度，保障酒店收益。

5.统计数据：为酒店经营分析和决策提供基础数据。

二、入住登记的准备工作

1.班前准备：

*查阅预订报表，了解当日预抵客人情况（VIP、团队、特殊要求客人等）。

*检查房态，确保可售房数量与清洁状况。

*准备好登记表、房卡、钥匙、印章、宣传品等。

*检查PMS系统及相关设备是否正常运行。

*整理仪容仪表，调整工作状态。

2.预分房与排房：根据预订信息、客人喜好、房态等因素，提前为预订客人分配房间，以提高入住效率。

三、入住登记的程序与规范

1.迎接问候(Greeting)：

*主动、热情问候客人：“您好！欢迎光临！”“请问有预