房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧.docxVIP

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【单项选择题1分】

经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪帮助结清物业的相关欠费;但一个月后，新租客告知业主,旧租客还有1７８元的管理处欠费没结清,她要在下月的租金里扣。业主投诉，规定经纪方承担该欠款……问:客户投诉的目标是()

选项1:HTMLCONTROＬFｏｒms.ＨＴML：Optｉon.1求发泄的心理

选项2:HTMLCＯＮＴROLFoｒｍs.HTML:Oｐtion.１精神满足

选项３：HTMLＣONＴRＯLForｍｓ.HTＭL:Option.１物质满足

选项4:ＨＴMLCONTROＬFｏrms.HTML:Ｏptｉon.1求尊重的心理

2

【单项选择题1分】

客户抱怨产生的过程对的排列顺序应是（）

选项1：ＨTＭLCＯNTROＬFｏrｍs.HTMＬ:Option.１强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉

选项2：HＴMLCONTROＬＦorms．HTML：Opｔｉｏn．1潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉

选项3:HTMLCONTＲOLForms.HTML:Oｐtiｏn.１潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉

选项4：HTＭLＣONTRＯＬFｏrms.ＨTML:Optioｎ.1投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉

３

【单项选择题1分】

与客人沟通时,错误的做法有（)

选项1:ＨTMLCONTRＯLFｏrms.ＨTML:Optioｎ.1对客户发言时要语气温和，语言文明

选项2:HTMLCONＴROLForms.HTＭL:Oｐtiｏｎ.１客户反馈情况不实时，可以即时硬性纠正

选项3:HTMＬCＯＮTROＬFoｒms.HTＭL:Oｐtion.1不可随便打断客户的话语

选项4:HTMLＣONTＲＯＬＦorｍs.ＨTＭL:Option.１要认真倾听客户的需求

4

【单项选择题1分】

经纪在出同贷（2月1曰)当天和买卖双方约时间去递件（协议约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表达首期要（2月6曰)才可以准备好，最正确是(2月１０曰）才递件，经纪没有提醒协议约定条款,而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主,业主表达可以，但到递件当天业主向买方规定支付违约金。买方投诉，规定经纪方承担违约金……问:客户的投诉心理是（)

选项１:HTＭＬＣONTROLFoｒms.ＨTML:Optioｎ.1求赔偿的心理

选项2：HTMLCONTRＯLFｏｒms.ＨＴMＬ:Ｏption.1求发泄的心理

选项３：ＨTMＬCＯNTRＯLForms.HTML:Oｐtion.1求尊重的心理

选项4：HＴMＬCONTＲOLForｍｓ.HTＭL:Option.1求抚慰的心理

5

【单项选择题１分】

解决客户投诉时错误的做法有（)

选项1：HＴMLＣONTＲOＬForms.HＴML:Oｐtion.1表达同情了解并真诚致歉

选项２:HTMＬＣONTROLFoｒmｓ.ＨTML:Ｏption.１直接向客户表达无法解决

选项3：ＨＴMLCOＮTRＯLFormｓ．HTMＬ:Ｏptioｎ.１耐心倾听,了解实情

选项4：HＴＭLCOＮTRＯLＦorｍs．HTＭL:Optiｏn.1提出公平解决方案

6

【多项选择题２分】

答题错误

客户抱怨、投诉目标分别有（）

选项1：HTMLCＯNTROLForms.HTＭL:Cｈeckbox．1予以赔偿

选项２:HＴMLCＯＮTROLForms.HTＭL:Ｃheckbox．1物质满足

选项3:HTＭLCONTROLForms.HＴＭL:Cheｃkbox.1精神满足

选项４：ＨTＭLCONTROＬFoｒｍｓ.HＴML:Ｃheckboｘ.1规定道歉

7

【多项选择题2分】

客户抱怨、投诉的心理分别有（)

选项１:HＴMLCONTROＬForms.ＨＴＭＬ:Checkｂoｘ.1求抚慰的心理

选项2：HTMLCONＴROLForms．HTＭＬ:Ｃheckbｏx．１求尊重的心理

选项３：HTMLCONTROLFｏｒmｓ.HＴＭL：Cｈeckbox.１求赔偿的心理

选项4：HTMＬCＯNTRＯLForms.HTML:Ｃheｃkbｏx.1求发泄的心理

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【单项选择题1分】

三明治法则是（)

选项1:ＨTMLCOＮＴROLFoｒmｓ.HTＭＬ：Option.１否定