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敏捷响应运维服务协议

甲方（服务接受方）：[客户公司名称]

地址：[客户公司地址]

统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[服务商公司名称]

地址：[服务商公司地址]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

鉴于甲方希望获得专业的信息系统敏捷响应运维服务，以确保其信息系统或服务的稳定运行、高效性能和快速适应业务变化；乙方拥有提供此类服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下敏捷响应运维服务：

（1）对甲方指定的信息系统或服务（以下简称“服务对象”）进行7x24小时监控、事件响应、问题分析和解决；

（2）建立和维护服务级别协议（SLA），确保服务对象的稳定运行和性能；

（3）实施事件管理流程，快速响应和处理各类故障告警，力求在最短时间内恢复服务；

（4）实施问题管理流程，深入分析重复发生的事件或重大故障的根本原因，并推动实施长效改进措施；

（5）实施变更管理流程，对服务对象的变更进行规范管理，控制变更风险，确保变更过程的透明和可控；

（6）提供定期服务报告，汇报服务绩效、系统健康状态、风险状况和改进建议；

（7）根据甲方需求，提供必要的技术支持和咨询，协助甲方优化系统架构和流程；

（8）建立与甲方开发、业务团队的协作机制，共同应对运维挑战和推动服务优化；

（9）体现敏捷运维特性，包括但不限于定期回顾服务效果，根据反馈调整服务策略，将运维需求融入迭代计划等。

1.2服务对象具体包括：[详细列出服务对象，例如：位于[服务器地址]的Web服务器集群（IP地址范围：[起始IP]-[结束IP]）、应用于[业务名称]的数据库系统（实例名：[实例名称]）、运行在[环境名称]的应用程序等]。

1.3乙方需组建专业的服务团队负责本协议项下的服务，团队成员应具备相关技能认证和丰富经验，并确保在服务时间内有足够的人手响应甲方需求。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺为服务对象提供以下服务水平：

（1）事件响应时间：

*P1级事件（紧急，系统完全不可用或严重功能异常）：在收到通知后15分钟内响应。

*P2级事件（高，主要功能不可用）：在收到通知后30分钟内响应。

*P3级事件（中，部分功能异常）：在收到通知后60分钟内响应。

*P4级事件（低，轻微问题或咨询）：在收到通知后4小时n?ib?内响应。

（2）事件解决时间：

*P1级事件：力争在4小时内解决，最长不超过8小时（特殊情况需与甲方协商）。

*P2级事件：力争在8小时内解决，最长不超过24小时。

*P3级事件：力争在24小时内解决，最长不超过48小时。

*P4级事件：根据实际情况和影响程度解决。

（3）服务可用性：甲方关键业务系统的服务可用性目标不低于99.9%。因甲方原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用不在此SLA承诺范围内。

（4）服务报告：每月最后一个工作日前提交上月服务报告。

2.2乙方承诺遵守并执行本协议第一条约定的各项服务流程，包括监控与预警、事件管理、问题管理、变更管理、应急管理及敏捷特性体现等。

2.3甲方同意，服务报告中的数据将作为衡量乙方是否达到SLA指标的重要依据。如乙方未能达到SLA指标，乙方应分析原因并采取改进措施，同时根据情况向甲方支付服务费折扣或赔偿金，具体标准见本协议第十三条。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）甲方的权利：

*有权要求乙方按照本协议约定提供合格的服务；

*有权获取服务报告和相关的性能数据；

*有权对服务质量提出建议、意见和投诉；

*有权要求乙方提供必要的技术支持，协助解决甲方系统或应用层面的问题；

*有权要求乙方配合进行事件、问题的调查和根源分析；

*有权在协议约定的范围内调整服务对象的相关需求。

（2）甲方的义务：

（a）提供乙方履行本协议所需的必要信息、访问权限（包括但不限于监控系统账号、操作权限、相关文档等），并确保信息的准确性和完整性；

（b）及时、准确地通知乙方服务对象发生的事件或问题，提供必要的背景信息；

（c）配合乙方进行事件处理、问题