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餐饮企业服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范餐饮企业的服务行为，提升服务质量与顾客满意度，塑造企业良好品牌形象。它并非一套刻板的教条，而是基于行业实践与顾客期望所提炼的指导性框架。全体服务人员应深刻理解并熟练掌握手册内容，将标准内化为自觉行动，以专业、热情、细致的服务，为每一位顾客创造愉悦的用餐体验。本手册适用于企业内所有直接面向顾客的服务岗位，各部门需组织定期学习与考核，确保标准得到有效执行与持续优化。

第一章总则

1.1服务理念

*顾客至上：以顾客需求为导向，将顾客满意度作为衡量服务工作的首要标准。

*真诚热情：用真诚的微笑和热情的态度迎接每一位顾客，传递品牌温度。

*专业高效：具备扎实的业务知识和娴熟的服务技能，提供准确、快捷的服务。

*细节致胜：关注服务过程中的每一个细节，力求完美，超越顾客期望。

*团队协作：各岗位之间紧密配合，确保服务流程顺畅无缝。

1.2适用范围

本手册适用于本餐饮企业所有门店的前厅服务人员，包括但不限于迎宾员、服务员、收银员、传菜员等。后厨人员的出品标准及与前厅的配合流程，将另行制定专项规范。

1.3基本原则

*规范性：服务流程、仪容仪表、语言行为等均需符合本手册规定。

*一致性：确保不同门店、不同班次、不同人员提供的服务质量保持一致。

*灵活性：在遵循标准的基础上，可根据顾客个性需求及特殊情况进行适当、合理的调整，体现人性化关怀。

*持续性：服务标准应根据市场变化、顾客反馈及企业发展进行定期审视与修订，保持其先进性与适用性。

第二章服务人员基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴规定的工牌于左胸上方。工鞋保持清洁光亮。

*发型：发型整洁，发色自然。男性不留长发、胡须；女性长发需束起，刘海不宜过长遮挡视线，淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，无污垢。工作期间不涂抹气味浓烈的化妆品或香水。口气清新，避免食用有异味的食物。

2.2仪态举止

*站姿：身体直立，挺胸收腹，双脚并拢或呈“V”字/“丁”字步，双手自然下垂或交叠放于腹前。不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：步伐稳健、轻快，昂首挺胸，手臂自然摆动。在服务区行走时应注意观察，避免碰撞顾客或与同事奔跑追逐。

*坐姿：（如适用）在为顾客提供咨询或短暂休息时，坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿。

*手势：指引方向时，应使用掌心向上的“请”手势，动作自然、规范。避免指指点点或使用不礼貌手势。

*表情：全程保持自然、友善的微笑，眼神专注，与顾客交流时应正视对方。

2.3语言规范

*基本要求：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。语气温和、谦逊、热情。

*常用敬语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、打扰了、请慢用、欢迎光临、欢迎下次光临等。

*称呼：对顾客统一称呼“先生/女士”，对儿童可称呼“小朋友”。如知道顾客姓氏，可称呼“X先生/X女士”。

*禁忌：严禁使用粗话、脏话、俚语；严禁与顾客争辩或使用不耐烦、生硬的语气；避免使用否定式语言，多用肯定式、建议式语言。

2.4电话礼仪

*接听：电话铃响三声内接听，首先清晰报出店名及个人岗位（如适用），“您好，XX餐厅，很高兴为您服务。”

*通话：耐心倾听顾客咨询或预订需求，准确记录相关信息（时间、人数、联系方式、特殊要求等），并向顾客复述确认。

*转接：如需转接电话，应告知顾客“请您稍等，我为您转接至XX部门/同事。”如转接不成功，应询问是否需要留言或提供其他帮助。

*结束：通话结束前，应感谢顾客的来电，“感谢您的来电，期待您的光临/祝您生活愉快，再见。”待顾客挂断电话后再挂断。

第三章餐前准备流程

3.1环境准备

*区域清洁：确保负责区域内地面、桌面、座椅、门窗、墙面、镜面、绿植等干净整洁，无污渍、无杂物、无蛛网。

*物品摆放：餐桌椅摆放整齐，间距合理。餐具（骨碟、味碟、茶杯、酒杯、筷架、筷子、汤勺等）需严格按照企业规定的标准和图示进行摆放，确保洁净、无破损、无水印。

*环境卫生：检查空调温度是否适宜，通风是否良好，灯光、音响、背景音乐是否正常，氛围营造是否到位。

*洗手间：确保洗手间清洁无异味，洗手液、擦手纸（或干手机）、卫生纸等用品充足，镜面干净，地面干爽。

3.2物品准备

*服务用品：备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许吸烟区域）、托盘、服务巾、围裙、儿童座椅等，并确保其清洁可用。

*饮品准备：根据当日供应品种，提前备好茶水、柠檬水等基础饮品及相应杯具。

*调味品：餐桌常备调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）确保充足