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门店人员理赔服务能力测试卷及答案[2025]

一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.顾客在门店购买保温杯后第5天发现杯底漏水，要求退货并索赔往返交通费28元。依据《消费者权益保护法》，门店首先应（）。

A.直接拒绝交通费，仅退货

B.先行退货，交通费需总部审批

C.先行退货并当场垫付交通费，再内部追偿

D.要求顾客去质检部门出具漏水鉴定报告

答案：C

2.门店接到顾客理赔申请后，需在系统中录入“理赔单”，下列哪项信息最晚必须在24小时内补录完成（）。

A.顾客会员等级

B.商品进货批次号

C.顾客支付宝账号

D.顾客情绪标签

答案：B

3.顾客持小票与商品到店，声称食用门店售卖的坚果后腹痛，并出示医院急性胃肠炎诊断书。门店第一时间应（）。

A.立即下架同批次全部库存并封存

B.拍照诊断书后直接赔付医药费

C.告知顾客必须厂家代表在场才处理

D.建议顾客拨打12315投诉

答案：A

4.门店与顾客签署《一次性理赔协议》时，必须加盖的印章是（）。

A.门店财务章

B.门店收货章

C.门店公章

D.门店退换货专用章

答案：C

5.顾客购买电动牙刷使用2个月后出现故障，依据公司“180天只换不修”政策，门店无同款库存，下列做法合规的是（）。

A.按进货价退款

B.按销售价退款

C.给顾客开具《缺货换货凭证》，承诺30天内到货到店换新

D.让顾客自行联系品牌客服

答案：C

6.门店每日理赔数据需上传区域经理邮箱，截止时间为（）。

A.当日18:00

B.当日闭店前

C.次日10:00

D.次日12:00

答案：B

7.顾客要求赔偿精神损失费5000元，门店无权直接处理，应在系统中将理赔类型标记为（）。

A.一般商品质量

B.高价值补偿

C.人身伤害

D.精神损害

答案：D

8.门店处理生鲜腐烂理赔时，下列拍照规范正确的是（）。

A.仅拍商品整体图

B.需拍商品、小票、顾客手持身份证合照

C.需拍商品、称重、腐烂特写、批次码四张图

D.只需拍称重图即可

答案：C

9.顾客购买婴儿奶粉，食用一半后发现结块，门店需上报的政府监管部门是（）。

A.卫健委

B.市场监管局

C.农业农村局

D.海关

答案：B

10.门店使用“先行赔付”资金后，需在几个工作日内补齐审批材料（）。

A.1

B.3

C.5

D.7

答案：B

11.顾客在门店摔倒，监控显示其穿高跟鞋奔跑，门店承担的责任比例最可能为（）。

A.0%

B.30%

C.50%

D.100%

答案：B

12.门店收到顾客寄回的网购商品，发现已影响二次销售，应（）。

A.直接拒收退回

B.拍照取证后联系顾客协商折价退款

C.强制顾客承担运费

D.直接报废

答案：B

13.顾客理赔时提供虚假小票，门店应（）。

A.当面指责顾客

B.悄悄报警

C.留存证据并上报风控部

D.假装不知继续赔付

答案：C

14.门店理赔专员离职，未结案理赔单应（）。

A.自动关闭

B.由店长在系统里点击“挂起”

C.由区域经理重新指派责任人

D.由总部客服统一接管

答案：C

15.顾客要求门店赔偿误工费，必须提供的材料不包括（）。

A.单位盖章的请假条

B.工资流水

C.医院建休证明

D.交通费发票

答案：D

二、多项选择题（每题3分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）

16.以下哪些情形门店可启用“绿色通道”先行赔付（）。

A.顾客急需医药费500元

B.媒体记者在场可能造成舆情

C.顾客威胁打12315

D.商品单价低于50元

答案：A、B

17.门店处理食品安全理赔时，必须留存的证据包括（）。

A.同批次进货票据

B.供应商检验报告

C.顾客食用剩余实物

D.顾客微信朋友圈截图

答案：A、B、C

18.门店与顾客达成补偿协议后，顾客再次就同一事件索赔，门店可（）。

A.拒绝并出示协议

B.再次赔付以息事宁人

C.报警处理

D.上报法务部

答案：A、C、D

19.以下哪些属于门店理赔专员的KPI指标（）。

A.24小时首次