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酒店前厅服务礼仪与培训手册

前言：前厅——酒店的第一印象与最后回忆

酒店前厅，作为宾客抵达与离开的必经之地，是酒店的“脸面”，更是传递品牌价值与服务理念的第一道关卡。每一位前厅员工的言行举止，都直接影响着宾客对酒店的整体感知与评价。优质的前厅服务，不仅仅是高效地完成预订、登记、问询等基础操作，更在于通过专业的礼仪规范与真诚的人文关怀，为宾客营造“宾至如归”的温馨体验，将短暂的接触转化为长久的记忆。本手册旨在系统梳理前厅服务的核心礼仪规范与实操技能，助力每一位前厅同仁提升专业素养，以卓越服务铸就酒店口碑。

第一章：职业素养与仪容仪表——专业形象的塑造

1.1职业心态与服务意识

*宾客至上：始终将宾客需求放在首位，主动预判需求，积极提供帮助。

*积极主动：以热情饱满的态度投入工作，不消极等待，主动发现并解决问题。

*耐心细致：对宾客的问询与要求，耐心倾听，细致解答，关注服务细节。

*团队协作：前厅工作环环相扣，需与客房、餐饮、安保等部门紧密配合，确保信息畅通，服务无缝衔接。

*情绪管理：保持平和稳定的心态，不受个人情绪及宾客负面情绪影响，始终展现专业风范。

1.2仪容规范——洁净、整洁、专业

*发型：

*男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，发型整洁，发色自然。

*女性：长发应盘起或束起，不披头散发；短发梳理整齐，刘海不宜过长遮眼。发色以自然色为宜，不追求怪异发色。

*面容：

*男性：每日剃须，面容清爽，眼角、鼻毛等细节需注意清洁。

*女性：化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳或带有图案的指甲油。服务前应检查手部卫生。

*体味：注意个人卫生，勤沐浴更衣，避免体味。可适度使用止汗剂，但香气不宜过浓。

1.3仪表规范——庄重、大方、统一

*制服：

*按规定穿着酒店统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣齐全并扣好，拉链拉好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*衬衫袖口应扣好，不宜卷起（特殊工作需要除外）。

*鞋袜：

*穿着与制服相搭配的鞋袜。鞋子应保持光亮、清洁、无破损。

*女性宜穿着中跟黑色皮鞋，丝袜以肤色为宜，无勾丝、破损。

*男性穿着深色袜子，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤。

*饰品：

*宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表、婚戒。

*避免佩戴夸张的项链、耳环、手镯、手链等饰品，以免影响工作或给宾客造成不良印象。

*不佩戴有色眼镜（特殊视力需求除外）。

第二章：行为举止礼仪——优雅得体的肢体语言

2.1站姿——挺拔、稳重、精神

*基本站姿：双脚并拢或呈“V”字（脚跟并拢，脚尖分开约45度）或“丁”字步站立，身体重心放在两脚之间或前脚。

*上身：挺胸收腹，双肩自然下沉，颈部挺直，下颌微收，目光平视前方。

*双手：自然下垂于身体两侧，手指并拢；或双手交叉轻放于腹前（右手在上，左手在下）。

*禁忌：避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、抖腿、靠墙、手插兜、抱胸等不雅站姿。

2.2坐姿——端庄、文雅、从容（适用于前台就坐办理业务时）

*入座：轻缓入座，避免动作过大发出声响。女士入座时，可先用手将裙摆向前拢一下。

*坐姿：上身挺直，双肩平正，腰部与椅背轻靠，双腿自然弯曲。

*双腿：

*女士：双腿并拢或小腿交叉（不宜翘二郎腿），脚尖朝向斜前方。

*男士：双腿可自然分开与肩同宽，也可小腿交叉。

*双手：自然放在大腿上或桌面上。

*禁忌：身体歪斜、趴伏桌面、跷二郎腿并抖动、腿脚伸得过长、双手抱胸或玩弄物品。

2.3走姿——平稳、轻快、协调

*基本走姿：身体正直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。

*步幅：适中，步速均匀，行走时脚步轻稳，避免拖踏或奔跑（紧急情况除外，但也应保持稳健）。

*方向：在走廊、通道行走时，应靠右侧行走。遇见宾客或上级时，应主动侧身礼让。

*指引：陪同宾客行走时，应走在宾客左前方约一米左右的位置，适时侧头关注宾客，根据宾客步速调整自己的速度。

*禁忌：行走时东张西望、勾肩搭背、大声喧哗、奔跑（非紧急情况）、边走边吃东西或看手机。

2.4手势——规范、适度、礼貌

*指引手势：这是前厅服务中最常用的手势。掌心应向上或向前，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出，以肘关节为轴，指向目标方向。

*递接物品：双手递接为上，不方便双手时可用右手。递接物品时，应将物品的正面朝向对方，并轻声示意。

*禁忌：指指点点、单手递物（特别是尖锐物品，如笔，笔尖不应朝向对方