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精选最新版ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含参考答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务运营过程中，以下哪项不是事件管理的核心目标？()

A.及时响应事件

B.减少事件影响

C.确保服务连续性

D.提高客户满意度

2.在IT服务设计中，以下哪项不是服务设计阶段的关键输出？()

A.服务目录

B.服务级别协议（SLA）

C.服务解决方案

D.服务成本预算

3.在IT服务改进中，以下哪项不是持续服务改进（CSI）的步骤？()

A.识别改进机会

B.制定改进计划

C.实施改进措施

D.检查和调整

4.在IT服务运营中，以下哪项不是问题管理的主要任务？()

A.识别问题

B.分析问题

C.解决问题

D.预防问题

5.在IT服务管理中，以下哪项不是服务目录的用途？()

A.提供服务透明度

B.管理服务变更

C.评估服务需求

D.监控服务性能

6.在IT服务设计中，以下哪项不是服务解决方案设计的关键因素？()

A.技术可行性

B.成本效益

C.法律合规性

D.管理团队经验

7.在IT服务管理中，以下哪项不是服务级别管理（SLM）的关键活动？()

A.确定服务目标

B.制定服务级别协议（SLA）

C.监控服务性能

D.管理服务成本

8.在IT服务运营中，以下哪项不是变更管理流程的环节？()

A.变更请求的提交

B.变更评估和审批

C.变更实施

D.变更效果评估

9.在IT服务改进中，以下哪项不是持续服务改进（CSI）的目标？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提升客户满意度

D.增加服务复杂性

10.在IT服务管理中，以下哪项不是服务设计阶段的关键输入？()

A.服务需求

B.服务目录

C.服务级别协议（SLA）

D.市场调研

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务运营中事件管理的步骤？()

A.事件识别

B.事件分类

C.事件优先级确定

D.事件解决

E.事件关闭

12.在IT服务设计过程中，以下哪些是服务设计的关键活动？()

A.服务目录编制

B.服务级别协议（SLA）制定

C.服务解决方案设计

D.服务成本预算

E.服务风险管理

13.在IT服务改进中，以下哪些是持续服务改进（CSI）的常见方法？()

A.标杆对照

B.客户反馈

C.过程优化

D.数据分析

E.知识管理

14.在IT服务运营中，以下哪些是服务运营管理（SOM）的关键职能？()

A.服务交付

B.服务支持

C.服务报告

D.服务改进

E.服务风险管理

15.以下哪些是IT服务管理中服务目录的用途？()

A.提供服务透明度

B.管理服务变更

C.评估服务需求

D.监控服务性能

E.确定服务优先级

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）至少应包括三个主要部分：服务描述、服务水平目标和。

17.在IT服务运营中，通常将服务事件按照影响范围和紧急程度分为四个等级：紧急、重要、次要和。

18.IT服务管理中的服务目录应包含服务的详细信息，通常包括服务名称、服务描述、服务提供方、服务。

19.在IT服务设计过程中，为了确保服务设计的可行性，需要进行。

20.IT服务管理中，服务连续性管理（BCM）的主要目标是。

四、判断题(共5题)

21.在IT服务设计中，服务目录是必须的组成部分。()

A.正确B.错误

22.在IT服务运营中，所有的变更都必须经过严格的变更管理流程。()

A.正确B.错误

23.持续服务改进（CSI）的目标是减少服务成本。()

A.正确B.错误

24.IT服务级别协议（SLA）只关注服务提供方和客户之间的关系。()

A.正确B.错误

25.在IT服务管理中，事件和问题的管理是完全相同的。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务运营中服务目录的作用。

27.如何进行有效的IT服务级别管理（SLM）？

28.在IT服务改进中，如何实施持续服务改进（CSI）？

29.请解释IT服务运营中事件和问题的区别。

30.在IT服务设计中，如何确保服务设计的可行性？

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