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*2015/7/22*2015/7/22案例：姜海燕经理的七次选拔之路。*2015/7/22没有一个好的测量方法就没有好的激励，没有好的激励就没有好的方法调动员工的主观能动性，组织业绩就不会有很好的产生。之所以分来个方面来测量，是服务行业的性质决定的。一个好的过程，才会有一个好的结果。案例：给客人提供个性化服务的案例：姜汤。*2015/7/22案例：检查出员工、主管、经理三个层次的卫生方面的不合格如何沟通进行管理。*2015/7/22案例：员工出现不合格沟通的案例就是语言的方式改变员工卫生打扫不好，管理者亲自做示范的行为来改变员工*2015/7/22案例：部门内一个员工在服务中出现不按标准操作，要想到部门内其他人，部门内大部分人都不按标准操作要想到整个前厅部。*2015/7/22案例：员工每个人过生日时，全体部门同事祝福。员工做到了以前其自己一直都没有做到的标准时，给以肯定，使其有成就感。员工休假回来时，给其想念的感觉。*2015/7/22*2015/7/22在管理技能详细讲解*2015/7/22*2015/7/22空白的地方填写：（解决问题）目的是让员工动脑，动笔，填加互动的意识*2015/7/221.说明：进入内容前，组织一个小活动。2.活动方法：2.1学员每成两个大组，人数均等。2.2每组由学员自选选出一名负责人，负责自己组内各同事课堂管理及课间问题的收集传递工作。2.3选取２至４名同学做为课堂积极发言、回答问题的各组记录员，记录每节课各组发言人数。2.4活动时间：５分钟2.5组长向组员做述职沟通。时间：每人２分钟。3.案例分析：通过两位组长的述职沟通，请各组组员针对以下问题谈自己的观点。要求：由两位组长在纸上写出自己想给组员传达的意思，让每组学员谈谈自己听完两位组长的述职沟通后自已理解的意思。组长先写出自己的想法然后学员在谈自己理解，组长在学员谈完后才能谈自己的想法。时间：每人１分钟；讲师点评情况。4.沟通定义中，从情感角度上来讲，同事谈恋受分手的案例；从管理角度来讲：员工没有按标准操作的案例。5.互动：请两组组员自觉自愿谈这两个角度的案例来给大家分享。6.钟红波经理说:沟通的定义吸收印象、加工思想、生产语言*2015/7/221.内容讲解：1.1增加信任（案例：老员工与新员工的之间的见面案例）1.2收集信息a．员工本人信息：员工的心态、工作状态、生活及家庭信息。b．部门管理信息：其它员工的信息，管理者的信息，其中管理者的信息要有案例。1.3告知标准（案例：讲师给员工讲解标准案例）必须告诉员工他所谈的哪些对、哪些错。若对方谈了一个错误的观点，你置之不理，对方就以为自己谈对了，误导员工。1.4给以尊重（案例：客服部长通过沟通客人受尊重的感觉的案例）沟通者一定不能摆官架子，要以平和、谦诚的心态与员工沟通。1.5改变心态（案例：主管帮助没有目标的员工树立标准的案例）a．对员工怎样使用思维方式、树立目标，树立做人标准、做事原则给予方法、建议。b．通过讲解企业值得信赖之处，焕发员工的积极性与信心，焕发员工对企业的热爱与忠诚。员工消极通常是由于一时的压力、一时的情绪、一时的罚款，从而对企业和组织有意见。假如每个人抱定“我铁定心在净雅工作一辈子”，工作压力再大也会坚持度过的。c．鼓励、肯定员工的优点做到上述的沟通，才能算一次有价值的沟通，做到一次有价值的沟通至少要花费一个半小时。*2015/7/221.进行头脑风暴，将沟通类型进行分出。2.教学方法：2.1将人员划分为？个小组2.2小组成员讨论5分钟，由笔名代表对讨论内容进行发言，发言时间3分钟。2.3与大家一起分类出沟通的类型3.针对各小组的回答结果进行点评4.回答最多的小组奖励按摩后背2分钟（加音乐进行激励）*2015/7/22*2015/7/22顺序作指示的重要性的说明补充「不只局限于管理者与员工的关系，要改变一个人是非常困难的。对于员工『更好的提高能力』等等这样的要求是不会有什么效果的。要想改变员工的做法，最有效的办法是管理者也要改变做法。管理者的作指示的方法改变了员工的做法也就得到改变、提高成果是作为学习的前提。」教材内容的说明*2015/7/22顺序传达对员工的有利点的说明→思考例题补充「无论怎样的工作，、如果想致力解决问题的话，对员工的成长是起到很好的作用的。但是，经验不足以及被日常的工作追赶着的人是不可能考虑这种问题的。那样当管理者下达指示时，作为员工具体的针对『有什么样的有利点？』作明确的传达室有效果的。」教材内容的说明「具体的情况下，作为净雅集团