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平安零售客户管理技巧测试题目集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在平安零售客户管理中，以下哪项不属于客户需求分析的维度？

A.财务需求

B.风险偏好

C.生活方式

D.办公地点

2.平安银行零售客户经理在开展客户维护时，应优先考虑哪类客户？

A.新增客户

B.潜力客户

C.核心客户

D.流失风险客户

3.以下哪种沟通方式最适合与高端客户建立信任关系？

A.电话营销

B.社交媒体互动

C.面对面咨询

D.短信通知

4.在客户投诉处理中，平安零售客户经理应遵循的首要原则是？

A.快速解决

B.维护自身利益

C.倾听客户诉求

D.推卸责任

5.平安保险理赔流程中，客户经理需要特别关注哪个环节以提升客户满意度？

A.理赔申请提交

B.核赔审核

C.理赔款到账

D.理赔解释沟通

6.在客户关系管理（CRM）系统中，以下哪项数据最能有效反映客户忠诚度？

A.客户年龄

B.交易频率

C.客户职业

D.联系次数

7.平安银行零售客户经理在推荐理财产品时，应重点考察客户的？

A.收入水平

B.投资经验

C.风险承受能力

D.储蓄习惯

8.在客户分层管理中，以下哪类客户通常属于高净值客户？

A.月均存款1万元客户

B.月均保费5000元客户

C.年均资产500万元客户

D.年均消费10万元客户

9.平安保险客户经理在销售过程中，应如何避免销售误导？

A.强调产品收益

B.完整说明产品条款

C.使用夸张宣传话术

D.减少客户提问机会

10.在客户流失预警中，以下哪个指标最能有效反映客户流失风险？

A.客户活跃度下降

B.客户存款增加

C.客户投诉减少

D.客户生日临近

二、多选题（每题3分，共10题）

1.平安零售客户经理在开展客户需求分析时，需要收集哪些信息？

A.客户家庭财务状况

B.客户风险偏好

C.客户职业背景

D.客户消费习惯

E.客户家庭结构

2.在客户投诉处理中，平安零售客户经理应采取哪些措施？

A.倾听客户诉求

B.及时上报问题

C.承诺解决方案

D.强调公司政策

E.忽略客户情绪

3.平安银行零售客户经理在维护客户关系时，可以采取哪些方式？

A.定期回访客户

B.提供增值服务

C.组织客户活动

D.减少联系频率

E.推荐高收益产品

4.在客户分层管理中，高净值客户通常具备哪些特征？

A.资产规模较大

B.投资需求复杂

C.对服务要求高

D.转移成本低

E.关注短期收益

5.平安保险客户经理在销售过程中，应如何提升客户信任度？

A.专业讲解产品

B.提供真实案例

C.避免夸大收益

D.强调公司品牌

E.减少销售话术

6.在客户流失预警中，哪些指标可以反映客户流失风险？

A.交易频率下降

B.联系次数减少

C.投诉量增加

D.产品持有期限缩短

E.存款余额减少

7.平安银行零售客户经理在推荐理财产品时，应考虑哪些因素？

A.客户风险承受能力

B.客户投资目标

C.产品流动性

D.市场风险

E.销售佣金

8.在客户关系管理（CRM）系统中，哪些数据可以用于客户画像？

A.客户交易记录

B.客户行为偏好

C.客户教育背景

D.客户职业信息

E.客户资产规模

9.平安保险客户经理在处理理赔案件时，应遵循哪些原则？

A.快速响应客户

B.公正审核案件

C.保护客户隐私

D.减少沟通成本

E.严格遵守法规

10.在客户分层管理中，不同层级客户的管理重点有哪些差异？

A.核心客户：高维护成本

B.潜力客户：挖掘需求

C.新增客户：基础服务

D.流失风险客户：挽留措施

E.普通客户：批量管理

三、判断题（每题2分，共10题）

1.平安零售客户经理在开展客户需求分析时，可以完全依赖客户自述信息。（×）

2.客户投诉处理的核心是快速解决客户问题。（×）

3.高净值客户对服务要求更高，因此客户经理应优先维护这类客户。（√）

4.在销售保险产品时，客户经理可以适当夸大产品收益以提升销售业绩。（×）

5.客户关系管理（CRM）系统可以有效提升客户满意度。（√）

6.客户流失预警指标越多越好，以便更全面地识别风险。（×）

7.平安银行零售客户经理在推荐理财产品时，应重点强调产品收益。（×）

8.客户分层管理可以有效提升客户维护效率。（√）

9.平安保险客户经理在处理理赔案件时，可以适当拖延以减少工作量。（×）

10.客户生日是维护客户关系的重要节点，客户经理应提前准备祝福。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述平安零售客户经理在开展客户需求分析时应遵循的步骤。