企业评价与平衡计分卡指标体系优化研究.pdfVIP

第四章企业业绩评价

第三节业绩评价体系的改进

四、平衡计分卡（☆☆☆）

（二）平衡计分卡的指标设计

1.财务层面

在企业战略业务单元层次上,可以使用基于成本、财务和价值的业绩评价方法。

2.顾客层面（包括五个方面）

业绩指标主要内容

市场份额市场份额=［本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）］×100%

客户保有率=（企业期末客户量-企业本期新增客户量）/企业期初客户量×

客户保有和

100%

忠诚度

企业期末客户量=企业期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量

客户获得率客户获得率=企业本期新增客户量/企业期初客户量×100%

衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷表或客户反馈卡。客户满

客户满意度

意度指标的唯一是只能衡量客户态度，而不是实际行为

某客户利润率=该客户的净利润/该客户的服务成本×100%

其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务

客户性

成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、、等

方面的成本

3.业务过程层面

三个首要的业务过程，分别是创新过程、经营过程和过程。

创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重、新产品开发与竞争对手的对比、

与计划的对比、开发下一代产品所需要的时间、企业在市场靠前的产品的数量、盈亏平

衡时间，即从产品开发到赚取足够利润收回投资所需要的时间等指标来衡量。

经营过程起始于收到客户订单截止于向客户交付产品或服务。这一过程的目的是以高

效、一致、及时的向客户交付产品或服务。其业绩需要通过时间、质量和成本面来

衡量。

（1）周期时间衡量。总的生产周期包括加工时间、检测时间、等待时间和移动时间等。

只有加工时间创造价值，而其他活动是非增值活动。经营过程的目的是减少非增值活动的消

耗，这样可以降低生产周期时间。

（2）质量衡量。除了时间之外，质量衡量应该被包含在经营过程的相关衡量中，质量衡

量的指标包括百万产品次品率、产出率（合格品率）、首次成功率、浪费率、报废率、重工

率、返修率等。

（3）成本衡量。Kan和Norton推荐在衡量业务过程效率时采用ABC作业成本法。

（4）。过程包括了产品保修、问题产品处理、返修以及客户付款的管

理等。除此之外，良好的社区关系是确保获得持续的社区支持的一个重要战略目标。售后服

务的业绩也可以通过应用经营过程中所使用的时间、质量和成本指标来衡量。

4.学习和成长层面

这个层面强调对未来投资的重要性。如果企业期望实现长远的财务目标，就必须要投资

于自身的基础建设（人力资源、系统和企业程序等）。卡普兰和诺顿基于他们在众多不同类

型企业构建平衡计分卡的经验，确定了如下分类：员工能力、信息系统能力、激励、和

目标绑定。

（1）员工能力。在员工能力方面，大多数企业通常使用三种指标结果：员工满意度、

员工保有率和员工生产效率。

（2）信息系统能力。员工需要顾客、过程和决策的财务结果等方面的信息，衡量信

息系统能力可以通过实时服务质量、周期时间、成本反馈等指标来衡量。

（3）激励、和目标绑定。

（二）平衡计分卡的有效应用

要有效使用平衡计分卡，将平衡计分卡的四个层面与相整合，必须遵循以下三

个原则：

1.各个层面的指标间具有关系。

2.结果计量指标与业绩动因相关联。

3.与财务指标挂钩。

【4-14】A企业为国内某著名的开发商，2003年就开始采用平衡计分卡业绩

评价方式来加强管理，实现战略，增强竞争力。该企业财