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服务营销开放试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.服务营销的核心是（）（2分）

A.产品销售B.顾客关系C.价格策略D.渠道建设

【答案】B

【解析】服务营销的核心在于建立和维护顾客关系，通过满足顾客需求提升顾客满意度和忠诚度。

2.以下哪项不属于服务营销的无形性特征？（）（2分）

A.服务过程不可分离B.服务质量难以标准化C.服务产出可储存D.服务效果主观性强

【答案】C

【解析】服务产出通常不可储存，这是服务营销与有形产品营销的重要区别。

3.在服务营销中，服务蓝图主要用于（）（2分）

A.制定价格策略B.规划服务流程C.设计促销方案D.分析竞争对手

【答案】B

【解析】服务蓝图是服务设计工具，通过可视化服务接触点、顾客动线等要素规划服务流程。

4.顾客对服务质量的期望主要受（）影响？（）（2分）

A.产品价格B.品牌知名度C.个人需求D.物流成本

【答案】C

【解析】顾客期望基于个人需求、经验和文化背景形成，是服务营销需优先考虑的因素。

5.服务营销中的服务主导逻辑强调（）（2分）

A.交易导向B.产品中心C.顾客价值创造D.成本控制

【答案】C

【解析】服务主导逻辑将焦点放在为顾客创造价值上，超越传统交易式营销思维。

6.服务营销中的感知质量主要取决于（）（2分）

A.实际服务与期望差距B.服务价格水平C.服务人员态度D.物理环境

【答案】A

【解析】感知质量是顾客主观评价，由实际体验与期望值之间的对比决定。

7.以下哪项是服务营销中关系营销的核心？（）（2分）

A.促销活动B.客户数据库C.重复购买激励D.产品展示

【答案】C

【解析】关系营销通过建立长期互动机制（如重复购买激励）增强客户粘性。

8.服务营销中服务接触的关键要素是（）（2分）

A.服务设计B.服务人员C.服务价格D.服务渠道

【答案】B

【解析】服务接触是顾客与服务人员直接互动过程，人员表现直接影响顾客感知。

9.在服务营销中，服务标准化的目的是（）（2分）

A.降低运营成本B.提高顾客满意度C.减少服务人员培训D.增强服务创新

【答案】B

【解析】服务标准化通过确保一致性提升顾客期望实现的服务质量。

10.服务营销中的体验营销侧重于（）（2分）

A.功能展示B.感官体验C.价格促销D.技术参数

【答案】B

【解析】体验营销通过营造独特感受（如感官体验）增强顾客参与度。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.服务营销与产品营销的主要区别包括（）（4分）

A.不可分离性B.易逝性C.标准化程度D.可储存性E.顾客参与度

【答案】A、B、C、E

【解析】服务营销区别于产品营销的特征包括不可分离、易逝、非标准化和顾客参与。

2.服务营销中的服务质量管理工具包括（）（4分）

A.SERVQUAL模型B.服务蓝图C.顾客满意度调查D.六西格玛E.服务认证

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务质量管理综合运用多种工具（如SERVQUAL、服务蓝图等）系统提升服务质量。

3.服务营销中的客户关系管理要素包括（）（4分）

A.客户细分B.关系网络C.顾客忠诚度计划D.客户反馈系统E.交叉销售

【答案】A、B、C、D、E

【解析】CRM系统整合客户数据，通过细分、关系维护、忠诚度计划等提升客户价值。

4.服务营销中的服务创新策略包括（）（4分）

A.服务流程再造B.服务品牌延伸C.服务组合优化D.服务技术应用E.服务模式变革

【答案】A、C、D、E

【解析】服务创新通过改变流程、组合、技术和模式提升服务竞争力，品牌延伸属于产品策略。

5.服务营销中的服务定价方法包括（）（4分）

A.成本导向定价B.价值导向定价C.竞争导向定价D.差异化定价E.动态定价

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务定价方法需综合考虑成本、价值、竞争及市场变化（如动态定价）。

三、填空题（每题4分，共20分）

1.服务营销中的服务营销组合通常用______、______、______、______和______五个维度表示。（4分）

【答案】服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员

2.服务营销中衡量顾客满意度的常用指标是______和______。（4分）

【答案】净推荐值、顾客满意度指数

3.服务营销中的服务接触分为______、______和______三种类型。（4分）

【答案】前台接触、后台接触、自动化接触

4.服务营销中的服务质量管理遵循______、______和______三个核心原则。（4分）

【答案】顾客导向、全员参与、持续改进

5.服务营销中的客户关系管理通过______、______和______三个阶段建立长期关系。（4分）

【答案】吸引、维系、提升

四、判断题（每题2分，共10分）

1.服务营销中服务质量管理与产品营销完全相同。（）（2分）