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餐饮前厅服务培训体系

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目录

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服务流程规范

设备操作规范

职业礼仪标准

安全卫生管理

客户沟通技巧

考核评估体系

01

服务流程规范

热情问候

面带微笑，主动问候，使用礼貌用语。

01

引领就座

手势示意，引领宾客到预订座位，协助拉椅。

02

提供菜单

递上菜单，并简要介绍菜品和特色。

03

茶水服务

询问宾客需要的茶水，及时上茶，注意茶水的温度。

04

宾客接待标准流程

点餐服务操作细则

准确记录

详细记录宾客点的菜品、饮料、口味要求等。

01

复述确认

点餐完毕后，向宾客复述确认，避免出现误差。

02

下单通知

及时将点单信息传递给厨房或吧台，并确认收到。

03

等待时间

告知宾客大致的等待时间，并提供餐前小食或饮品。

04

结账送客服务动线

核对账单

结账方式

送行服务

感谢道别

确保账单准确无误，包括菜品、价格、优惠等。

主动询问宾客的结账方式，提供多种支付方式。

结账后，主动协助宾客整理衣物，提醒携带随身物品。

礼貌道别，欢迎再次光临，送别宾客至门口。

02

职业礼仪标准

仪容仪表管理规范

员工应保持整洁的仪容，包括头发、面部、手部、制服等。

仪容整洁

员工在岗位上应保持端庄的仪表，坐姿、站姿都要符合规定。

仪表端庄

女性员工应适当化妆，但不得过于浓艳，男性员工应保持面部清洁。

化妆得体

问候语

欢迎光临，请问几位用餐，有预订吗？

01

引领语

请跟我来，这边请，小心台阶。

02

询问语

需要推荐菜品吗？对菜品有什么特殊要求？

03

送别语

感谢您的光临，请慢走，欢迎下次再来。

04

服务语言表达模板

接待姿态标准化训练

站立姿态

双脚并拢，双手自然下垂，面带微笑，目光注视前方。

01

行走姿态

步伐稳健，速度适中，注意与客人保持一定距离。

02

手势姿态

手势要大方得体，不宜过于夸张，指示方向时要手指并拢。

03

微笑姿态

微笑时露出八颗牙齿，注意保持自然亲切的微笑。

04

03

客户沟通技巧

需求倾听与确认方法

不打断客户讲话，通过点头、微笑等肢体语言表达关注。

耐心倾听

有效确认

深入挖掘

通过复述或提问方式确认客户需求，避免误解和遗漏。

询问客户喜好、口味、用餐场合等，为菜品推荐做准备。

菜品推荐话术设计

介绍菜品的特点、口味、烹饪方法，吸引客户兴趣。

突出特色

根据客户已点菜品或喜好，推荐搭配菜品，提升客单价。

关联搭配

介绍菜品优惠活动或会员福利，引导客户消费。

适时促销

客诉处理黄金三步骤

跟踪反馈

事后跟进客户反馈，确保客户满意，加强客户关系维护。

03

根据客户投诉，迅速采取措施解决问题，如更换菜品、赠送小礼品等。

02

解决问题

倾听与安抚

认真倾听客户抱怨，表达歉意并安抚客户情绪。

01

04

设备操作规范

电子点单系统操作指南

登录与退出

员工需使用自己的账号密码登录电子点单系统，完成操作后及时退出系统，确保账户安全。

01

点单流程

接收客人点单，准确输入菜品信息，包括品名、数量、特殊要求等，确认无误后发送至厨房。

02

菜单更新与维护

及时在系统中更新菜单信息，如价格、优惠活动等，确保信息准确无误。

03

餐具维护保养要求

餐具必须经过严格清洗和消毒，确保表面干净、无污渍、无细菌。

清洗与消毒

存放与使用

损坏处理

餐具应存放在干燥、通风、洁净的地方，避免污染和损坏；使用时要注意轻拿轻放，避免破损。

发现餐具损坏或磨损严重时，应及时更换或维修，确保餐具的完好和正常使用。

清洁设备使用规程

清洁剂选用

根据清洁设备的类型和用途，选用合适的清洁剂，避免使用有腐蚀性或有害化学成分的清洁剂。

操作规范

维护与保养

按照清洁设备的操作说明进行使用，确保清洁效果和安全性；清洁过程中要注意防护措施，避免清洁剂溅入眼睛或皮肤。

定期对清洁设备进行维护保养，检查设备各部件是否正常，及时更换损坏的部件，确保设备的长期稳定运行。

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05

安全卫生管理

食品接触面消毒标准

环境消毒

厨房、餐厅等环境必须定期进行消毒，保持清洁卫生。

03

食材接触面如砧板、刀具等必须定时消毒，防止交叉污染。

02

食材接触面消毒

餐具消毒

餐具必须经过严格清洗和消毒，确保表面洁净，无油污、无残留。

01

消防设施操作演练

员工需熟悉灭火器的使用方法，掌握扑灭初期火灾的技能。

灭火器使用

员工需了解火灾报警器的位置和报警方法，确保及时发现火情并上报。

火灾报警

员工需熟悉疏散逃生路线，确保在紧急情况下能够及时疏散顾客和员工。

疏散逃生

突发事故应急响应

顾客受伤处理

设立急救箱，对轻微受伤顾客进行及时处理，同时报告上级。

01

食物中毒处理

发现食物中毒症状，立即停止相关食品供应，并及时送医治疗，同时报告卫生部门。

02

停电应急处理

如遇停电，立即启动应急照明设备，安抚顾客情绪，确