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2025年市场服务数据分析试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某电商平台2024年Q4客户服务数据中，问题解决时长字段存在5%的缺失值，且该字段与客户满意度评分呈显著正相关（r=0.72）。针对此缺失值最合理的处理方法是：

A.直接删除缺失值记录

B.用该字段的均值填充

C.用线性回归模型基于客户满意度评分预测填充

D.用众数填充

2.衡量市场服务数据质量时，某企业客户投诉分类标签中，物流问题与配送延迟标签重复率达35%主要反映的是数据质量维度中的：

A.准确性

B.一致性

C.完整性

D.及时性

3.某连锁超市通过会员系统收集到客户近30天消费金额（M）、消费频次（F）、最近一次消费时间（R）数据，若要进行RFM客户分群，最适合的分析方法是：

A.逻辑回归

B.K-means聚类

C.决策树分类

D.时间序列分析

4.计算客户净推荐值（NPS）时，若某企业调查样本中推荐者（9-10分）占比32%，被动者（7-8分）占比45%，贬损者（0-6分）占比23%，则NPS值为：

A.9%

B.16%

C.23%

D.32%

5.某银行客服中心2024年1-12月通话时长数据显示，11月通话时长均值为18.6分钟，标准差为3.2分钟，12月均值为21.3分钟，标准差为4.1分钟。若要比较两月通话时长的离散程度，应使用的指标是：

A.方差

B.极差

C.变异系数

D.四分位距

6.在分析客户服务渠道偏好时，某企业收集到如下数据：APP自助服务使用率68%，电话客服使用率22%，线下门店服务使用率10%。若要直观展示各渠道占比，最适合的可视化图表是：

A.折线图

B.柱状图

C.散点图

D.饼图

7.某社交平台用户服务数据中，用户反馈类型字段包含功能建议BUG反馈服务投诉其他四类，要分析不同反馈类型的占比随时间（月）的变化趋势，应选择的分析方法是：

A.交叉表分析

B.回归分析

C.因子分析

D.时间序列分解

8.某教育机构客户服务数据显示，课程顾问首次响应时间（X）与客户转化率（Y）的相关系数r=-0.65（p0.01），这表明：

A.首次响应时间越长，转化率越高

B.首次响应时间每增加1分钟，转化率平均下降0.65%

C.两者存在显著负相关关系

D.首次响应时间是影响转化率的唯一因素

9.处理市场服务文本数据（如客户评论）时，若要提取物流速度慢客服态度差等高频负面评价，最核心的自然语言处理（NLP）技术是：

A.情感分析

B.实体识别

C.关键词提取

D.文本分类

10.某零售企业要评估会员专属服务的效果，选择2000名会员作为实验组（享受专属服务），2000名非会员作为对照组（享受普通服务），比较两组的复购率差异。这种分析方法属于：

A.相关分析

B.因果推断

C.聚类分析

D.预测分析

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述市场服务数据分析中数据清洗的主要步骤及各步骤的核心任务。

2.请说明客户生命周期价值（CLV）的计算模型（公式）及各参数含义，并列举3个影响CLV的关键因素。

3.某企业收集到客户服务评价数据（1-5分，5分为非常满意），现需分析不同性别客户的满意度是否存在显著差异，请设计完整的分析流程（包括数据准备、方法选择、结果验证步骤）。

4.简述NPS（客户净推荐值）的核心逻辑及优势，说明为何NPS常被用于衡量客户忠诚度。

5.市场服务数据可视化需遵循哪些原则？请结合具体场景说明对比分析类图表的设计要点。

三、案例分析题（40分）

某连锁咖啡品牌（以下简称XX咖啡）2024年全年服务数据如下：

（数据说明：样本量N=10万条，覆盖全国300家门店，数据字段包括：客户ID、门店所在城市等级（一线/新一线/二线/三线及以下）、消费金额（元）、消费频次（次/年）、最近消费时间（距2024年末天数）、服务评价（1-5分）、投诉类型（产品质量/服务态度/门店环境/其他）、解决时长（小时）、是否复购（是/否））

附加信息：

-2024年XX咖啡会员体系升级，推出金豆会员（年消费≥800元）和普通会员（年消费800元）

-行业基准：咖啡行业平均复购率为42%，NPS基准值为35%

-数据异常点：3%的解决时长记录显示为0小时（实际不可能），5%的服务评价为0分（评价体系为1-5分）

请根据以上信息完成以下分析任务：

任务1：数据预处理（8分）

针对解决时长和服务评价的异常数据，设计具体的处理方案（需说明处理逻辑、方法及依据）。

任务2：核心指标计算（12分）

（1）计算2024年XX咖啡整体复购率（保留2位小数）；

（2）计算金豆会员的NPS值（假设金豆会员中推荐者（9-10分）占比28%，被动者