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大型商场客户投诉处理规范流程

在商业服务领域，客户投诉是无法完全避免的客观存在。它不仅是客户对商场服务、商品或环境表达不满的直接方式，更是商场了解自身不足、优化管理流程、提升服务质量的重要契机。一套科学、规范、高效的客户投诉处理流程，是商场维护客户关系、塑造良好品牌形象、增强核心竞争力的关键一环。本规范流程旨在为大型商场提供一套标准化的投诉处理指引，确保每一位客户的合理诉求都能得到及时、公正、满意的解决。

一、投诉处理的基本原则

在整个投诉处理过程中，所有相关人员必须严格遵循以下基本原则，以确保处理工作的专业性和有效性：

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，尊重客户的感受和权益，以积极的态度对待每一起投诉。

2.依法合规原则：处理投诉必须遵守国家法律法规、行业规范以及商场内部的各项规章制度，确保处理结果的合法性和公正性。

3.及时高效原则：对客户投诉应迅速响应，避免拖延，在承诺的时限内完成调查、处理和反馈，力求将负面影响降到最低。

4.公平公正原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方，保障投诉人和被投诉方的合法权益。

5.保密原则：对投诉人信息、投诉内容以及处理过程中的敏感信息予以严格保密，避免信息泄露给无关第三方。

6.闭环管理原则：确保投诉从受理、调查、处理、反馈到后续改进形成完整闭环，有始有终，持续跟踪。

二、投诉处理流程详解

（一）投诉受理阶段

投诉受理是处理流程的第一环，直接关系到客户对商场的初步印象。

1.受理渠道：商场应设立多元化、便捷的投诉受理渠道，包括但不限于：

*客户服务中心（服务台）现场受理；

*官方客服电话受理；

*官方网站或APP在线投诉入口；

*社交媒体平台私信或留言受理；

*意见箱（实体及线上）；

*各楼层管理人员或指定负责人。

2.受理要求：

*耐心倾听：受理人员应主动、热情接待投诉客户（或接收投诉信息），耐心倾听客户的陈述，不随意打断，让客户充分表达不满。

*态度诚恳：无论投诉内容是否合理，均应保持礼貌、专业的态度，对客户的不满表示理解（例如：“非常理解您此刻的心情”、“给您带来不便，我们深感抱歉”），避免与客户发生争执或辩解。

*准确记录：详细记录投诉信息，确保信息的完整性和准确性。记录内容至少应包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、被投诉对象（如具体商户、员工、设施等）、投诉事由（具体经过、涉及商品/服务名称、型号、价格等）、客户诉求、相关证据（如照片、票据等，如有应注明）。可设计标准化的《客户投诉登记表》。

*初步判断与响应：对于事实清楚、责任明确且能当场解决的简单投诉，受理人员应尽量当场协调处理。对于无法当场解决的，应向客户说明情况，并告知其投诉已被正式受理，承诺在规定时限内给予答复，并告知客户后续的联系方式和查询途径。

（二）投诉调查与核实阶段

受理投诉后，需对投诉内容进行客观、全面的调查核实，为后续处理提供事实依据。

1.信息传递：受理人员应在规定时间内（如一个工作日内）将《客户投诉登记表》及相关材料移交至负责投诉处理的相关部门或指定负责人。

2.明确调查责任人：根据投诉内容和性质，确定具体的调查负责人和协助部门（如涉及商户的投诉，可由招商运营部或楼层管理人员负责；涉及设施设备的，由工程部负责；涉及服务人员的，由人力资源部或该员工所属部门负责等）。

3.调查方式与内容：

*多方取证：通过与投诉人进一步沟通、约谈被投诉方、询问相关目击证人、检查现场、查阅监控录像、核查相关记录（如销售记录、维修记录）等方式，收集客观证据。

*客观公正：调查人员应保持中立立场，不预设结论，全面了解事情的来龙去脉。

*核实细节：重点核实投诉事由的真实性、责任方、问题的严重程度以及客户诉求的合理性。

4.形成调查报告：调查结束后，应形成书面调查报告，清晰陈述调查过程、查明的事实、责任认定以及初步的处理建议。

（三）投诉解决方案与沟通阶段

在查清事实的基础上，提出合理的解决方案，并与客户进行有效沟通，争取达成共识。

1.制定解决方案：

*合法合规：解决方案必须符合国家法律法规及商场相关规定。

*尊重事实：基于调查结果和责任认定制定方案。

*客户导向：充分考虑客户的合理诉求，力求在商场能力范围内给予客户满意的答复。常见的解决方案包括：道歉、解释说明、退换货、维修、赔偿（如经济补偿、赠送礼品/优惠券等）、改进服务、对相关责任人进行处理等。

*内部审批：对于超出常规权限或涉及较大金额赔偿的解决方案，需按商场规定履行内部审批程序。

2.与客户沟通：

*及时沟通：在承诺的时限内主动与客户联系，告知调查结果和拟采取的解决方