餐饮服务点餐工作手册（标准版）.docVIP

餐饮服务点餐工作手册（标准版）

第1章基本规定

1.1服务宗旨

1.2服务标准

1.3岗位职责

1.4工作流程

第2章预订管理

2.1预订方式

2.2预订确认

2.3预订变更

2.4预订取消

第3章接待流程

3.1迎宾服务

3.2座位安排

3.3点餐服务

3.4留言服务

第4章点餐规范

4.1菜单介绍

4.2推荐菜品

4.3点餐技巧

4.4异议处理

第5章服务礼仪

5.1仪容仪表

5.2语音规范

5.3举止礼仪

5.4情绪管理

第6章用餐服务

6.1菜品上菜

6.2餐中服务

6.3用餐引导

6.4异物处理

第7章收银管理

7.1结账流程

7.2支付方式

7.3找零核对

7.4账单管理

第8章客户关系

8.1客户投诉

8.2投诉处理

8.3客户满意

8.4客户维护

第9章培训与考核

9.1岗前培训

9.2在岗培训

9.3服务考核

9.4绩效评估

第10章安全管理

10.1食品安全

10.2服务安全

10.3环境安全

10.4应急处理

第11章环境卫生

11.1餐厅清洁

11.2桌面整理

11.3垃圾处理

11.4消毒规范

第12章持续改进

12.1服务反馈

12.2问题分析

12.3改进措施

12.4持续优化

餐饮服务点餐工作手册（标准版）

第1章基本规定

1.1服务宗旨

-点餐服务应以顾客需求为核心，确保高效、准确、热情。

-主动了解顾客偏好，推荐菜品时需结合菜品特性和营养搭配。

-确保点餐过程中无等待时间过长，一般不超过3分钟响应。

1.2服务标准

-点餐时需使用标准普通话，语速适中，音量控制在65分贝以下。

-点餐单需清晰标注菜品名称、规格、价格，无错漏项，误差率低于1%。

-菜品描述需准确，如辣度等级（微辣/中辣/特辣）、烹饪方式（爆炒/蒸煮/烧烤）。

-复杂菜单需提前背熟，避免顾客询问时出现卡顿。

1.3岗位职责

-点餐员需在岗期间保持站立，着装整洁，佩戴工牌，微笑服务。

-每小时需清点库存一次，确保菜品数量与菜单一致，缺货需及时上报。

-处理顾客投诉时需先道歉，记录问题并反馈至后厨或经理，解决时间不超过5分钟。

-接受顾客定制需求时需确认可行性，如加料、减辣等，并同步给后厨。

1.4工作流程

-开班前需检查点餐设备（POS机、扫码枪），确保无故障，测试反应速度。

-接待顾客时先询问“需要点餐吗？”，并根据人数分配点餐区域（单人自助点餐，多人需引导至服务台）。

-点单时需复述顾客选择，如“您要点一份宫保鸡丁，微辣对吗？”以确认无误。

-完成点单后需立即通知后厨，高峰时段需同步打印点单并贴于后厨操作台。

-顾客离席前需问询“还需要其他帮助吗？”，如餐具、发票等需求。

餐饮服务点餐工作手册（标准版）

第2章预订管理

2.1预订方式

-电话预订：通过座机或手机接听预订电话，使用预订系统或纸质表格记录关键信息，如人数、时间、特殊需求等。高峰时段需设置专门预订员，确保接听速度不超过15秒，避免客户等待超5分钟。

-线上预订：依托公众号、小程序或第三方平台（如美团、抖音）接收预订，系统自动同步订单至厨房和前台。需定期检查平台状态，确保无超时未确认订单，每日清空无效预约。

-自助终端预订：安装自助点餐机时，需预设常用时段（如早市7:30-9:30、午市11:30-13:30），客户扫码后选择人数和时间，系统自动校验余位，满位时提示“当前时段已满，建议调整”。

-现场排队预订：高峰时段允许顾客在前台排队登记，但需明确排队预订的优先级低于电话和线上订单，且仅限未来30分钟内的订单。

2.2预订确认

-即时确认：接收到预订信息后，10秒内通过短信或电话回复客户“预订已收到”，并核对人数、时间及特殊需求（如无烟区、生日蛋糕）。

-书面确认：对于复杂需求（如多人分桌、定制菜单），需打印预订单，手写确认并签名，客户走后留存备查。系统自动订单号时，需与手写编号一致。

-系统同步：确认后立即在POS或预订系统中标记为“已确认”，设置提醒闹钟。若同一时段出现重复预订，需优先处理支付已确认的订单。

-变更通知：客户修改预订时，需重新执行确认流程，并备注变更原因。若原预订已通知厨房，需联系厨师长调整备料计划，避免浪费。

2.3预订变更

-时间变更：允许客户提前24小时调整预订时间，但需核对新时段是否有空位，无空位时建议改期或取消。临近开餐2小时内的变更视为临时加急，需加收10%服务费。

-人数调整：增加人数需