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餐厅服务生工作手册（标准版）

第1章基本规范

1.1工作着装

1.2仪容仪表

1.3行为准则

1.4职业道德

第2章餐厅布局与设备

2.1餐厅区域划分

2.2客桌布局安排

2.3前台设备使用

2.4清洁设备维护

第3章服务流程

3.1预订服务

3.2迎宾服务

3.3点餐服务

3.4上菜服务

3.5结账服务

3.6送客服务

第4章点餐技巧

4.1菜单熟悉

4.2推荐技巧

4.3异议处理

4.4订单确认

4.5餐饮知识

第5章上菜规范

5.1菜品顺序

5.2服务姿态

5.3碗盘更换

5.4餐具整理

5.5特殊菜品服务

第6章用餐服务

6.1水果服务

6.2餐中加水

6.3垃圾清理

6.4客户需求响应

6.5餐具回收

第7章结账流程

7.1账单核对

7.2收款方式

7.3找零服务

7.4小费收取

7.5账目确认

第8章客户关系

8.1客户投诉处理

8.2投诉记录

8.3客户回访

8.4维护客户关系

8.5建立客户档案

第9章清洁卫生

9.1客桌清洁

9.2地面清洁

9.3设备消毒

9.4公共区域维护

9.5垃圾处理

第10章培训与考核

10.1新员工培训

10.2服务技能训练

10.3服务考核标准

10.4绩效评估

10.5持续改进

第11章安全管理

11.1食品安全

11.2服务安全

11.3消防安全

11.4应急处理

11.5消防演练

第12章团队协作

12.1部门沟通

12.2工作交接

12.3协作精神

12.4团队建设

12.5管理支持

第1章基本规范

1.1工作着装

-工作服必须保持干净、整洁，无污渍、无破损。

-衣服必须熨烫平整，不得有褶皱或异味。

-领口、袖口、口袋等处要保持干净，无食物残渣或污渍。

-鞋子必须保持光洁，无泥沙或污渍，建议穿黑色或深色皮鞋。

-袜子必须完好，不得有破洞或脱线，颜色以肉色或黑色为主。

-工作期间不得佩戴过多饰品，如手链、戒指等，以避免影响服务。

-特殊岗位（如吧台、厨房）需按规定佩戴围裙、手套等防护用品。

1.2仪容仪表

-头发必须整洁，男性需理发，长度不得过肩，女性需盘发或束起，不得遮挡视线。

-妆容应自然大方，不得浓妆艳抹，不得化眼影、涂指甲油。

-面部保持清洁，不得留有胡须或过多体毛。

-口腔卫生必须保持，工作前需刷牙漱口，不得有异味。

-指甲必须修剪整齐，不得留有长指甲或涂指甲油。

-不得佩戴过多香水，以免影响顾客体验。

-体温计需每日检查，确保正常使用，防止交叉感染。

1.3行为准则

-进入餐厅后需主动签到，不得迟到早退。

-服务期间需保持微笑，不得有消极情绪或抱怨。

-不得随意走动或闲聊，需保持专注，随时准备响应顾客需求。

-不得私自离岗，如需离开需向主管请假。

-不得与顾客发生争执，如遇问题需及时上报。

-不得随意触碰顾客物品，需保持礼貌和尊重。

-不得在餐厅内吸烟或饮食，需遵守餐厅规定。

1.4职业道德

-顾客至上，需优先满足顾客需求，不得推诿。

-诚实守信，不得隐瞒问题或虚报信息。

-团队合作，需与同事保持良好沟通，不得抢功或推责。

-保护顾客隐私，不得泄露顾客信息。

-勤俭节约，不得浪费食材或资源。

-主动学习，需不断提升服务技能和知识水平。

-遵守法律法规，不得从事违法或违规行为。

2.餐厅布局与设备

2.1餐厅区域划分

入口区域：餐厅正门前后各3米范围，需保持1.2米以上通道宽度，设置迎宾台，高度建议0.85米，配备LED欢迎灯带。

等候区：面积需占餐厅总面积的8%-12%，设置45-50厘米高的半隔断，座椅间距保持1.2米以上，配备呼叫铃和LED排队计数器。

用餐区：长桌间距建议1.2米，方桌间距不低于1.0米，圆桌中心距确保0.8米以上，每桌配备2个烟灰缸（直径12厘米）。

服务通道：宽度不小于1.2米，主通道需留足轮椅（宽0.9米）通行空间，每隔15米设置反光警示贴。

备餐区：需与用餐区保持20米以上物理隔离，设置不锈钢工作台（高度0.9米），配备3级排水坡度（1%-2%）。

吧台区：吧台高度通常0.75-0.85米，吧台后需预留1.5米操作空间，酒水冷藏柜背距墙至少0.3米。

2.2客桌布局安排

长桌布局：标准长桌尺寸1.8米×0.9米，每桌配4把椅子（高度42-45厘米），座位间距保持1.0米以上。

方桌布局：标准方桌0.8米×0.8米，每桌4-6座，转盘直